“互联网+”视野下有效整合志愿资源探索

摘要：志愿服务指自愿贡献个人的时间及精力，在不为物质报酬的情况下，為改善社会，促进社会进步而提供的服务。当前，越来越多人愿意在空闲时间参与公益项目。然而在目前公益服务资源整合效率不高的大环境下，志愿者难以找到志愿渠道，公益机构可选择的信息发布渠道也少之又少。同时，志愿者对志愿项目了解有限，易出现市级大型机构报名志愿者人满为患而地级小型机构缺少志愿资源的情况。在此背景下，本文从“互联网+”视野出发，对社会志愿服务的困境、解决措施进行论述，并针对这些问题，尝试设计出依托“互联网+”技术整合公益资源，对接服务机构与志愿者双方的“援众”小程序。

关键词：“互联网+”；志愿服务；小程序

中图分类号：D632.9 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）12-0112-03

基金项目：本论文为大学生创新创业训练计划项目“‘援众’线上整合公益资源小程序研究”成果，项目编号：S202010654090

一、当前社会志愿服务的困境

（一）志愿信息缺乏固定平台进行有效整合

随着社会发展，人们对志愿活动的积极性不断提高，志愿活动趋于常态化，各类型的志愿组织出现，不少组织内部已经具备高度完善的流程机制。如近几年火爆的音乐节活动，其志愿者招募经官方公众号推出，志愿报名表中除了基本信息，还包括报名者的特长、自述等，报名岗位包括文摄组、舞台组、检票组等，经过筛选最终确定志愿者名单，其志愿者招募内部体系已经十分成熟，但由于缺乏外部固定平台进行有效整合，组织缺少志愿者招募途径，信息渠道严重受限。此外，由于招募信息不够公开透明，志愿者难以找到活动入口，导致资源利用不合理，一定程度上造成了志愿者资源的浪费[1]。

（二）志愿服务缺乏稳健的志愿队伍

我国志愿者多为在校大学生，志愿活动中的管理人员、摄影师等成了稀缺资源，导致我国志愿者群体结构较为单一，缺乏多元性与灵活性，这与当前社会志愿者普及的有限性有很大程度的关系[2]。又由于当前公益资源的整合不够高效，志愿者因为选择范围小、地理位置过远而无法参与活动，志愿者队伍缺乏流动性。

在志愿活动的时间线中，志愿者的参与性与积极性往往呈递减趋势。在活动初期，参与者对工作充满热情，但随着时间拉长，由于工作无法满足志愿者公益奉献、开拓社交圈、释放压力、增强自身能力的内在需求，志愿者对工作会出现不同程度的倦怠。在这种情况下，多数志愿者会选择逐渐隐退，离开志愿队伍。

（三）志愿者培训工作体系不完善

当前社会的志愿者培训工作较为抽象，往往流于形式。例如展览活动的志愿者需要提前一天抵达现场参与统一培训、领取物资，但培训内容往往过于简略，对现场环境的熟悉也是走马观花，可能导致志愿者在正式工作时不易上手，不能及时判断现场情况，提供服务。近年来，国内大型体育赛事志愿者活动进展如火如荼，赛会志愿者除了要提供场内各项运动项目的服务外，还要到场外的开幕式、颁奖典礼等处提供服务，这对志愿者的综合素质要求又进一步提高。

在寻求志愿服务的过程中，多数志愿者不会局限于一家机构或者一个志愿项目，而是进行多组织、多类型的不同体验，尝试后找到更为适合自己的志愿活动。但由于各机构都是独立运行的，相互交流少，致使志愿者每次进入新的机构时必须重复报名并再次接受机构的志愿服务培训，这给志愿者及机构双方的精力和时间都造成了损耗。

（四）机构志愿者招募活动两极分化严重

知名度高、娱乐性较强的活动，例如草莓音乐节、肯道尔国际山地电影节等报名的志愿者人满为患，而一些小型的福利院、地级医院碍于知名度低、志愿工作相对枯燥、志愿者获取信息渠道受限而人手紧缺。这种不均衡使志愿文化的普及受到影响，对于志愿服务的持续性造成了损害，志愿者资源浪费现象加剧。

（五）志愿文化不具备广泛性

相比于西方国家，我国志愿文化发展时间较短，在志愿文化从小众走向大众、非主流走向主流的过程中不可避免会出现一些社会问题。人们对于志愿文化与志愿精神的了解比较浅显，甚至带有一定程度的误解，例如把福利院、特殊教育学校的志愿行为看作是摆拍作秀，认为志愿者团体是免费劳动力。这种偏见导致志愿者在活动中获得的自我认同、自我提升的益处被忽略，志愿者也可能受到环境影响，进而降低志愿服务的积极性与参与活动的主动性。

二、解决措施——搭建小程序资源整合平台积极应对困境

（一）为志愿服务提供各方面的基本保障

志愿服务是一项基于热情进行付出奉献的活动，志愿者与组织间不是聘用与被聘用的关系，而是基于双方平等交汇，共同实现价值与情感诉求的桥梁，只有保障了机构与志愿者双方的共同利益，才能不断拓宽志愿项目，使机构与志愿者双方的权益不受侵害。因此，小程序依托“互联网+”技术，设置平台监督机制。机构方面，用户登录小程序后需要先注册，进行机构证书证明，以确保机构的真实性，避免出现广告、诈骗等恶意行为损害志愿者利益。志愿者方面，用户登录后需先注册，进行实名验证，避免不良人士恶意传播。同时在志愿活动完成后设置相互评价及监督机制，作为对志愿双方以及平台的反馈，录入小程序诚信评估的数据库中，实现平台监督与协调。

（二）多方法、多渠道进行志愿者招募

建立全国高校志愿服务系统，通过与高校学生会、社团等学生组织进行点对点交流对接，充分发挥高校意见领袖作用，宣传平台优势，提高高校学生志愿者注册的积极性，整合高校志愿者资源。同时，完善招募公告信息及志愿者档案表，从“互联网+”视野出发，依托H5等技术的趣味宣传模式增强平台信息的传播效果，积极吸纳社会志愿者参与志愿活动。例如，在社区志愿活动中，老人时间充裕，参与度高，是志愿者的主力军。

（三）志愿者培训机制高效化

在“互联网+”技术的加持下，整合志愿者资源，使志愿服务更加趋于专业化。小程序内可设置线上培训课程，对于一些简单的志愿活动，例如福利院、养老院志愿活动可进行文字或视频的培训，同时对已有同类活动培训经验的志愿者加以标注，给予其选择性参与培训的权利，避免不必要的时间浪费。

平台针对不同志愿项目，对志愿服务的专业要求进行分层、分类，以星级的方式标注对志愿者要求的专业程度，一星为专业化要求最低，五星为最高，以此来实现对志愿者的合理调配，防止因培训体系不完备而志愿者素质难以承担志愿任务的现象出现。

平台以“合伙人”的形式招募经验丰富的志愿者，并对其赋权，让资深的志愿者充当志愿活动的管理人员，逐步培育起稳定的志愿队伍，建立更具专业性的志愿服务系统。这种赋权行为也能给志愿者带来对自我价值的认同感和对志愿者队伍的归属感，有利于平台志愿者文化的生成[3]。

（四）平台调度机制合理化

平台调度机制合理化要求小程序与机构建立紧密动态的联系，例如针对社区志愿服务困境，与社区居委会、社工机构进行有效沟通，实现社会工作者与志愿者优势互补[4]。

更重要的是要实行网络化的信息管理机制，建立志愿者、机构档案数据库。当前社会的志愿服务活动种类繁多，不同机构对于志愿者专业技能的要求都不尽相同，而志愿者对志愿活动的类型与选择倾向也呈现出很大的差异。在当下的云服务时代，平台要善用互联网思维来建设志愿者服务团队。因此，在志愿者注册小程序之初，就尽量细化志愿者信息收集表的内容，在一些志愿活动未能征募到合适的志愿者时，机构也可以根据志愿者的专长反向联系志愿者。结合志愿者自身兴趣，通过对志愿者相关经验、技能的科学考核以及对志愿服务岗位性质的界定，实现真正意义上的公益资源信息整合。

（五）加强志愿文化平台建设

志愿精神指一种精神体现，志愿服务精神概括起来是奉献、友爱、互助、进步。平台首先要致力于传播志愿精神，加强多平台联动建设，在小程序、微博、公众号、抖音等平台立体化宣传，调动志愿者及相关机构的积极性；在小程序内建立社群展览主页，活动通知、文摄资料、具体内容等都汇集发布于此，并设置互动区，有助于传播更多的志愿服务知识与理念，也实现了志愿者、机构、平台的三方交流。平台可以随时观察、获取当下志愿者的需求及意见，帮助其有效解决问题。这样一来，当志愿者的需求得到重视、反馈得到解决，志愿者对平台的认同感就会加深，平台的用户黏性及影响力也会得到进一步提升。

培育志愿文化的关键一环是建立有效交流的平台。当志愿活动的最终人员名单确定时，小程序内一键形成工作群，志愿者可以通过组群，随时随地沟通。要加强互联网社群运营活力，让志愿者在社群展览主页自由撰写、抒发活动中的有趣经历以及自身感受，建立志愿者队伍的归属感，促进机构与志愿者形成共同体意识，实现双向选择，潜移默化地传递志愿精神[5]。

文化建设方面，平台可以通过赠送志愿活动周边、提供有代表元素的志愿者证件和有设计感的志愿者证书等方式增加志愿者在活动过程中的仪式感，开展多元化、创新型的志愿服务，让志愿者在参与志愿活动的同时实现交友互动、增强体验感。

三、小程序平台框架设计

（一）功能模块

“援众线上资源整合小程序”平台建设的功能设置主要包括公共服务设置和运营管理设置，因此小程序由公共服务系统和运营管理系统两大模块构成。

1.公共服务系统。依托“互联网+”技术为志愿者及机构提供分发需求信息、志愿信息查询、互动交流社区、双向反馈四个功能模块。

分发需求信息。志愿者可凭自己的兴趣、偏向、特长为基准点，在平台上寻找志愿活动，对有志愿意向的活动进行报名。志愿机构或组织也能够在平台上发布志愿者招募通告，在平台上接受、筛选志愿者。名单确定后，经平台公告栏推出，志愿者收到通知后点击确定，一键进入工作群。同时，平台也开设活动提醒功能，根据志愿者关注的志愿活动类型及领域，对新开展的志愿项目进行推送。

志愿信息查询。志愿者在浏览志愿信息时可点击志愿活动类型及志愿时长范围，也可点击距离、招募人数等限定条件选项进行服务项目一键排序，对倾向性高的志愿类型及地理位置进行标注。

互动交流社区。小程序开设互动交流社区，志愿者与机构以其社交账号为单位，在社区板块发表志愿活动有关的社群展览主页、活动通知、活动文摄资料、活动具体内容与个人感受等，同时设置评论区进行交流互动。

双向反馈。在志愿活动结束后，志愿者与机构双方可针对本次志愿服务的活动体验进行交互的评级与评价，一方面结果反馈给平台，对志愿活动起到第三方监督作用，另一方面反馈保存于活动界面，供志愿者及机构未来组织活动提供参考。

2.管理系统。“互联网+”技术助推小程序的管理系统运行，分为志愿者数据库建立、志愿者招募机构管理、志愿活动项目审核三个模块。

志愿者数据库管理。志愿者首次登录小程序必须先注册，进行实名认证，避免不良人士传播负面信息。用户通过完善自身信息、填写志愿资料，使平台选择更加透明化。志愿者档案一经平台收录于数据库中，数据后台会自动生成志愿者服务总时长、机构评价等加持信息。

志愿者招募机构管理。机构方登录小程序后需要先注册，进行机构证书证明，以确保机构的真实性，避免不良人士恶意传播信息。机构方需完善自身公益项目、简介、地理位置、交通、联系方式等信息，便于志愿者查看，平台审核后方可上线，以问卷形式召集，征集日期截止后，机构可在已报名志愿者中选择，確定最终志愿者人选。若人数不足可进行补录。志愿者人选最终确定后，形成工作群，便于志愿工作的完成。后台自动整理生成机构的志愿信息发布记录及其评价，以供参考[6]。

（二）运行模式

1.公共服务机构模式。一是机构方登录小程序后需要先注册，同时进行机构证书证明，以确保机构的真实性，避免不良人士恶意传播信息。二是机构方需完善自身公益项目、简介、地理位置、交通、联系方式等信息，便于志愿者查看选择。通过工作人员审核即可上线。三是机构方可选择机构征集的志愿项目、人数，面向志愿者用户以问卷形式进行召集。四是征集日期截止后，机构方可在已报名志愿者中选择，确定最终志愿者人选。若人数不足还可进行补录。五是志愿者人选最终确定后，形成工作群，便于志愿工作的完成。六是志愿活动结束后双方相互评级评价，录入数据库。七是用户在使用平台的过程中可以通过社区多方互动，促进交流。

2.志愿者模式。一是用户登录小程序后必须先注册，进行实名认证，避免不良人士传播负面信息。二是用户通过完善自身信息，使平台选择更加透明化。三是用户开放地理位置等权限后，可根据筛选项目顺序（地理位置、志愿类型、时长）进行筛选，选择性的报名、填写志愿问卷。四是志愿者征集日期截止后，用户系统会收到是否录入的回信。五是志愿者人选最终确定后，一键形成工作群，便于志愿工作的完成。六是志愿活动结束后双方相互评级评价，录入数据库。七是用户在使用平台的过程中可以通过社區多方互动，促进交流。

3.第三方模式。一是第三方可以进入平台，以大众视角浏览平台，起到公共监督的作用。二是第三方可以对用户进行使用体验调研，进一步完善平台。三是第三方对社群互动环节行使监督、净化的职能，管控不良信息与无关广告的发布。

（三）平台设置意义

“援众线上资源整合小程序”这一服务平台可以解决有意向志愿的人选择单一、边缘福利机构难以招收志愿者等问题。因此，我们建立平台将公共服务机构与志愿者联系起来，整合公益资源。

四、结语

国务院政府工作报告提出“互联网+”计划，使互联网技术运用于各个行业领域，与各行各业进行有机交互融合，进而打造创新性思维的社会生态发展模式。在当下的新媒体语境下，志愿服务资源的探索要从“互联网+”视野出发，把握信息的出口与入口，实现资源的有效整合。

参考文献：

[1] 沈小红.有效整合志愿者资源大力推进志愿服务常态化[J].北京观察，2009（3）：12-13.

[2] 李洪浩.我国大型赛会志愿者管理评价研究——以全运会沈阳赛区为例[D].大连：大连理工大学，2015：7-16.

[3] 钮骏.社会工作介入志愿服务资源整合的实践探索——以上海市儿童医院阳光爱心志愿者服务队为例[J].中国社会工作，2017（6）：57-61.

[4] 白友涛.社会工作者与社区志愿者联动研究——以南京市Y社区为例[D].南京：南京师范大学，2016：14-37.

[5] 储丽玲.南京高校体育专业志愿者资源开发与管理现状以及对策研究[D].南京：南京师范大学，2012：22-28.

[6] 丁叶.“互联网+”视野下的志愿服务平台研究——以江苏4个省级平台为例[D].南京：南京大学，2017：7-29.

作者简介：董薇（2000—），女，福建南平人，本科在读，研究方向：“互联网+”应用。