基于扎根理论和DEMATEL的电子政务公众采纳行为影响因素研究

罗康明 周利平

摘要：公众普遍采纳是电子政务服务生命力的体现。电子政务公众采纳行为影响因素的研究是当前公共管理领域和信息技术领域的热点问题。基于扎根理论方法，提取出了包括环境因素、技术因素、公众因素和质量因素四大类20个电子政务公众采纳行为影响因素，并且通过复杂系统DEMATEL模型构建电子政务公众采纳影响因素的关系矩阵，识别关键因素，探寻各影响因素之间相互影响关系。研究发现信息质量、系统质量、服务质量、社会影响和行为控制认知是影响电子政务公众采纳行为的最关键因素，其中前四个因素也是影响其他因素程度最大的因素，并根据分析结果提出了提升电子政务公众采纳率的对策。

关键词：电子政务；公众采纳；扎根理论；DEMATEL；影响因素

中图分类号：D63-39文献标识码： ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2021.04.008

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

0引言

近年来，我国各级政府部门纷纷加大力度发展电子政务。党的十九届五中全会强调要继续加大力度建设电子政务，提出要加强数字社会、数字政府建设，使电子政务进一步发挥作用，提升公共服务、社会治理等数字化、智能化水平。到2020年6月为止，我国网民数量已经达到了9.40亿[1]，如此庞大的网民数量规模为电子政务服务提供了扎实的用户基础。

然而，在各级政府纷纷投入大量资源加强对电子政务建设的情况下，电子政务公众采纳情况却不容乐观。截止2018年6月，政府官方微信公众号的使用率只有23.6%，政府门户网站的使用率更是低至19%。电子政务是国家以人民为中心，适应现代发展趋势，建设“服务型”政府的强有力工具[2]。政府极力推行电子政务就是为了让公众更加便捷地获取信息和服务，加快从“最多跑一次”到“一次都不用跑”的转变。只有公众对电子政务服务普遍接受才能发挥电子政务的优势，造福于民。因此，提高电子政务公众采纳率迫在眉睫。公众对电子政务的接受受到了众多复杂因素的影响。对电子政务公众采纳行为的影响要素的分析，有利于理清电子政务公众采纳行为的源动力，对提高电子政务服务的公众接受度能起到事半功倍的效果。

1文献回顾

电子政务兴起于20世纪90年代，之后随着互联网技术的不断深化，电子政务的服务优势逐渐凸显出来，各国对电子政务的建设也逐渐加大力度。随着电子政务建设的不断完善，学者们对电子政务公众采纳相关研究的不断深入，国内外学者在此领域均取得了一定的成果。

国外学者对电子政务的关注点聚焦于理论模型研究和实证检验两种类型。在理论研究领域，经过数十年的深耕，留下了众多意义深远的信息技术公众采纳经典模型。20世纪70年代末，美国学者Ajzen等[3]在假设人是完全理性的前提下，研究人的行为形成机理时发现个体的态度和主观规范会让人产生行动的想法，最终导致行为的发生，这就是著名的理性行为理论（Theory of Reasoned Action，TRA）。随后，Ajzen[4]进一步研究发现个体对自身做出某个行为的能力估计和了解也会影响行为意向，进而影响个体行为的产生。计划行为理论（Theory of Planned Behavior，TPB）由此而来。1989年Davis[5]从社会心理学的视角，运用理性行为理论探究计算机技术被广泛接受的原因。他发现公众如果感知计算机对自己的工作和生活有帮助，并且容易使用的话，他们对计算机的态度就越积极，由此，他提出了技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）。随着研究的深入，学者们结合实际情况，从不同角度对TAM进行了丰富：融入社会因素、认知工具等因素，形成了修正的理性行为理论TAM2[6]；基于TAM和TAM2发展而来的技术采纳与整合理论（UTAUT）的影响[7]；Rogers[8]提出创新扩散理论，分析公众接受新观念、采纳新技术的行为生成过程。另一方面，众多学者结合本地特征，进行理论的实证检验：Lopez[9]验证了自我效能感确实会影响公众对新兴技术的的感知进而影响公众的采用行为；在TAM的基础上，Davis[5]、Venkatesh等[7]發现要提高电子政务的接受率，营造一个良好的社会氛围也是关键；Pavlou[11]主张信任在电子政务服务推广中起到重要作用；Mofleh[12]证实了政府信任、互联网信任都会极大影响电子政务的公众采用行为；Dimitrova等[13]从人口、心理、意识和渠道四个角度探究了电子政务公众使用的影响因素。

国内学者大都基于国外经典基本理论模型，结合本国国情，构建符合中国实际情况的电子政务公众采用模型并通过各种有效方式进行实证检验。代蕾等[14]定性分析了信任感知、娱乐感知、无处不在性、操作经验和简易度对公众持续使用电子政务的影响；王长林等[15]构建了电子政务公众后采纳阶段持续使用模型，并且收集117个一手样本数据，利用PLS分析工具对其合理性进行了检验；关欣等[16]从公众接受电子政务服务的整个过程出发，构建电子政务公众采纳模型，并且对模型进行了验证，建议政府应该尽可能了解用户的需求，采纳为大众提供更有价值的电子政务服务；朱多刚等[17]、周沛[18]以不同的采纳理论为基础，构建了移动政务公众采纳模型，研究得出绩效期望、感知信任等因素会促使影响电子政务的公众采纳率的结论；孙俪丽等[19]研究发现电子政务的公众初始意愿比较容易受到感知信任和外部环境的影响，而在使用过后，公众对质量的感知和有用性的感知会影响他们的持续使用意向。赵玉攀等[20]、龙斐霏[21]都探究了电子政务APP的公众采纳行为的形成机理。

现有研究成果对于推动电子政务的发展和提升公众采纳率都具有重要意义，但大多基于现有基础理论进行电子政务公众采纳模型构建并进行实证检验，这样可能导致电子政务公众采纳行为影响因素的遗漏，并且无法识别其中的关键影响因素，也无法理清各个影响因素之间的相互作用关系。本文试图摆脱现有研究固有架构，基于扎根理论提取电子政务公众采纳行为影响因素，并且运用DEMATEL法对众多影响因素进行梳理，识别出其中的关键影响因素，理清它们之间的关系。

2基于扎根理论提取电子政务公众采纳行为影响因素

扎根理论（Grounded Theory，GT）最早是由美国学者Glaser和Strauss于1967年提出来的，经过几十年的发展和完善，现在已经是一种非常成熟、科学的自下而上的质性研究方法[22]。它是在对原始资料收集的基础上，通过不断分析，提炼相关概念，不断进行概念的完善，再理清概念范畴间的联系，最终形成经得起饱和度检验的相关理论模型[23]，主要用于构建解释某种行为的新模型理论，而不是对现有理论的实证检验[24]，在医学[25]、农学[26]和教育学[27]等领域都有广泛运用。在使用扎根理论进行正式分析之前，必须收集真实可靠的资料，然后再按照它的要求进行三级编码，构建理论模型，最后还要进行饱和度检验（图1）。

2.1资料收集

本文通过对熟悉电子政务服务的人员进行深度访谈来获取分析所需要的一手资料。深度访谈要求访谈者高度把握紧跟研究内容的访谈主题[28]。为了防止访谈内容偏离方向，本研究首先阅读相关文献，了解相关知识概念，然后与5位电子政务相关领域学者进行探讨，最后形成以下四个访谈话题：①引导被访者介绍对电子政务相关常识的了解；②引导被访者介绍自己使用电子政务相关服务的经历和感受；③引导被访者说出影响自己采纳电子政务的几个因素；④请被访者对电子政务建设提出改进建议。扎根理论普遍做法是访谈20～30人为宜[29]，本研究实际访谈27人（见表1）。在对访谈对象的选取过程中，根据理论抽样和目的抽样方法，并且充分考虑被访者的性别、年龄、学历和职业等因素，选取的被访者均使用过电子政务服务或者参与过电子政务建设。采取线上线下结合的访谈方式。在访谈过程中，尊重受访者的知情权，在得到他们的准许后，对访谈内容进行记录，以供研究分析使用。

2.2开放式编码

开放式编码（Open Coding），也称之为开放式登录。这个阶段主要是对收集整理后的资料提取出相关概念，然后归纳出有效范畴[30]。在这一过程中，本研究在收集整理后的27份访谈资料中随机抽取20份导入到Nvivo质性研究工具里面，逐字逐句逐段进行比对分析形成初始概念，也就是原生编码。为了保持被访者的原意并保证研究的客观性，本文尽量保留受访者原话。概念化操作步骤如表2所示。

然后对初步形成的概念再进行不断比对，剔除和本研究关联度较低的初始概念（出现3次及3次以下的初始概念即视为与本研究关联度较低）并且将相同或相似概念进行整合提炼，结合文献资料和专业知识概念，对初始概念进行范畴化。最终得到77个初始概念，20个范畴。范畴化结果见表3。

2.3主軸编码

主轴编码（Axial Coding），也称关联式登录。这个步骤主要是对开放式编码形成的独立的、关系不明确的、不同种类、不同层次的范畴进行深度剖析、不断比对、归纳和总结[26]。本研究在对开放式编码形成的20个范畴进行概括和抽象后，形成了环境因素、技术因素、公众因素和质量因素四个主范畴。主轴编码结果见表4。

2.4选择性编码

选择性编码（Selective Coding）是对范畴再次进行系统梳理、归纳总结。这一步骤要从主范畴中得出概括性强、统领性强，并且可以反映全貌的核心范畴[31]。在对主轴编码生成的4个主范畴不断比较归纳后，再次明确了“电子政务公众采纳行为影响因素”这个核心范畴。据此，本研究构建了电子政务公众采纳行为影响因素理论模型，见图2。

2.5理论饱和度检验

为了保证理论具有较高的解释性，扎根理论要求构建理论模型后进行理论饱和度检验[32]。本文将剩下的7份访谈整理的文本资料导入Nvivo中进行再一次编码，编码结果没有出现新的范畴，已经达到饱和，理论解释能力较强。

基于扎根理论，本文对27个相关人员进行了深度访谈，并且收集整理访谈资料。利用Nvivo质性研究工具进行了三级编码，最终提取了影响电子政务公众采纳行为的包括主观规范、网络外部性、网络影响、信息质量、系统质量在内的共20个影响因素。

3基于DEMATEL的电子政务公众采纳行为关键影响因素识别和分析

3.1 DEMATEL方法

决策实验与评价实验室法（Decision Making Trial and Evaluation Labor-atory，DEMATEL）是由美国学者A.Gabus和E.Fontela在1971年日内瓦Battelle会议上提出的一种系统要素分析法[33]。该方法的实质就是利用图论和矩阵将现实生活中的复杂问题进行抽象，利用数学工具解决实际问题[34]，它可以精准地识别关键影响因素，并且可以揭示影响因素之间的因果关系。近年来，DEMATEL方法被广泛应用于医疗卫生管理领域、电子商务数据分析、科研数据共享、物流管理等现实问题研究[35-38]。本文利用扎根理论方法提取了电子政务公众采纳行为影响因素后，再运用DEMATEL方法识别出其中的关键影响因素，梳理影响因素之间的相互作用关系。DEMATEL方法研究路线见图3。

DEMATEL方法的基本步骤：

3.2基于DEMATEL方法的关键影响因素识别

通过访谈、问卷和Email等多种形式咨询10位本领域专家对上述基于扎根理论初步得到的电子政务公众采纳行为影响因素进行分析，对各个影响因素进行两两比对，分析其因果关系及影响程度，采用4级标度进行赋值（即采用0～3进行度量，0表示没有影响、1表示一般影响、2表示较大影响、3表示很大影响），得到直接影响矩阵（表5）。

再使用MATLAB进行运算，得到综合影响矩阵（表6），并且计算出每个因素的影响度、被影响度、原因度和中心度，运用所得数据绘制电子政务公众采纳行为影响因素信息表（表7）和电子政务公众采纳行为影响因素因果关系散点图（图4）。

3.2.1影响程度判断

根据因素的原因度可以判断影响力大小。从计算结果来看，影响度较高的因素有系统质量Q2（1.45）、信息质量Q1（1.41）、社会影响E4（1.26）、服务质量Q3（1.24）和人际影响E3（1.10），说明这些因素会对其他影响因素产生较大影响。影响度较高的因素集中在质量层和环境层。电子政务的质量因素包括了系统、信息和服务的质量，都是公众可以直接感知的因素。而环境因素也可直接影响用户感知。这些都是促使用户产生电子政务使用行为的根源性因素。为了更好地使公众接受电子政务这种新政务形式，提高电子政务的质量和营造一个良好的电子政务使用环境是重中之重。

被影响度越大，越容易受到其他因素的影响。从计算结果来看，被影响度较高的因素有行为控制认知P6（2.2）、感知有用性T1（1.32）、感知易用性T2（1.19）、绩效期望T4（1.09）、自我效能感P1（1.07），表明这些因素受其他因素影响程度较大，可以通过把握影响这些因素的根源性要素来实现这类因素的控制。以感知有用性为例，用户利用电子政务平台方便快捷、及时收集到工作需要的高质量信息，解决工作难题，用户会感知电子政务有用性较强，直接促使用户持续关注电子政务服务。提高电子政务的可获得性、提供高质量服务，可以提升公众的感知有用性，进而提高电子政务公众采纳率。这类因素对电子政务的公众采纳行为影响更加直接。

3.2.2原因度分析

根据原因度数值的正负，可以将因素分为原因因素和结果因素。当它大于零，这个因素就是原因因素，反之就是结果因素。根据计算结果，可以将上述20个指标因素分为11个原因因素和9个结果因素。原因因素较大的有系统质量Q2（1.45）、信息質量Q1（1.38）、服务质量Q3（1.24）和社会影响E4（1.02），这些因素不容易受其他因素的影响，但是可以轻易影响其他因素。就质量因素而言，只要政府加大力度来建设高质量电子政务平台，提供高质量电子政务服务，那么这些因素就会影响公众的感知，进而决定他们是否使用电子政务。而在结果因素中，行为控制认知P6（-2.20）、感知有用T1（-1.25）、绩效期望T4（-1.02）和感知易用T2（-0.96）表现突出，极易受到其他因素的影响。这些因素的提高有赖于原因因素的影响，所以提高电子政务的公众采纳率，提高原因因素是关键。比如公众在别人的推荐下使用了电子政务的相关服务，感知可以获取大量有效信息，可以解决众多难题，用户觉得电子政务非常有用，那么用户可能就会持续使用相关服务。

3.2.3中心度分析

中心度越大的因素越重要，影响力越大。根据计算结果见表7，在电子政务公众采纳行为影响因素指标体系中，行为控制认知P6（2.2）、社会影响E4（1.5）、感知安全P4（1.46）、系统质量Q2（1.45）和信息质量Q1（1.44）的中心度相对较高，对电子政务公众采纳率影响最大，应着重予以关注。行为控制认知指个体对新兴事物的综合认知，是电子政务公众采纳行为的直接推手。社会影响通过影响感知有用、感知易用和自我效能感间接提升电子政务公众采纳率。系统安全、信息安全和隐私性都会影响公众对电子政务安全度的判断，直接影响他们对电子政务的接纳。系统质量和信息质量是电子政务质量水平的体现，也是电子政务的核心竞争力。

3.2.4因果关系指标因素分析

中心度代表的是一个影响因素在复杂系统中的重要程度，而原因度代表的是该因素对整个因素网络形成原因的贡献程度[39]。根据中心度-原因度关系图（图4）可以识别出电子政务公众采纳行为的关键影响因素。信息质量（Q1）、系统质量（Q2）、服务质量（Q3）和社会影响（E4）的中心度和影响度都非常高，说明这些因素在整个影响因素系统中重要程度最高而且对其他因素的综合影响程度最高，是最为关键的电子政务公众采纳行为的影响因素。而感知易用（T2）、感知安全（P4）虽然原因度不高，但是它们的中心度尤为高，也可视为重要因素。相对优势（T6）、便利条件（T7）、相容性（T5）和主观规范（E1）等因素中心度不高但是对其他因素的解释能力较强，属于基础性因素，也应该引起重视。

根据上述计算结果和分析，本文理清了电子政务公众采纳行为各个影响因素之间的逻辑关系，构建了影响因素关系结构图（图5）。

4結论和建议

电子政务公众采纳行为是由众多因素相互影响、共同作用形成的。本文在深度访谈的基础上，运用扎根理论方法，提取出了影响电子政务公众采纳的4个维度20个影响因素。在此基础，基于DEMATEL方法识别了关键因素，并且理清了各个影响因素之间的因果关系。研究发现信息质量、系统质量、服务质量、社会影响、行为控制认知、感知安全、感知有用性和感知易用性最为重要，其中前4个因素又是对其他影响因素综合影响程度最大的因素。基于研究结论，对提升电子政务公众采纳率提出以下建议。

4.1提高电子政务质量，提升电子政务硬实力

电子政务的质量好差不仅是影响电子政务公众采纳的关键因素，而且还对其他因素有重要影响。高质量信息具有及时、准确、高效、全面完整等特点。电子政务信息发布者（主要是指政府）应该加强对信息的及时收集、筛选和发布，提高公众的电子政务绩效感知，促使公众采纳电子政务。高质量系统应该是安全的、稳定的、易用和易获得的。政府在建设各类电子政务发布平台时应该首先要考虑的就是系统的安全性，保护用户的隐私。而且要加强系统的日常维护，保证系统的稳定安全性。设计应该尽量简洁易懂，尽可能满足不同情况用户的需求。系统冰冷，工作人员应该温暖。工作人员应该及时答复用户疑问、极力满足使用者的合理需求。加强电子政务自身建设是重中之重。

4.2加强电子政务知识普及，提升电子政务社会影响

相对于传统政务，电子政务有方便快捷、及时、信息海量等众多优势，但是为何电子政务公众采纳率还没有达到一个令人满意的水平呢？这跟公众对其还不够了解有一定的关系。电子政务公众采纳行为受到主观规范、社会影响、人际影响和网络外部性4个环境因素影响，加强电子政务相关知识的普及有利于强化公众所受到的外部影响。政府在建设高质量电子政务服务平台后应该进一步加强对它的宣传，让更多的人了解电子政务、走进电子政务，并且可以通过电子政务获取自己需要的信息、表达自己的诉求来解决自己遇到的问题。加强电子政务专业知识的普及，提升其社会影响度。

4.3提高电子政务相容性、可获得性，提升公众获取便利性

电子政务的相容性、便利条件也是影响电子政务公众采纳的重要因素，而且对其他因素的影响程度也不低。在进行深度访谈的过程中，多位受访者反馈多个电子政务平台系统兼容性较差，具体表现为有些网站只能用电脑打开、有的只能用IE浏览器打开、有的电脑和手机打开的页面不一致。电子政务服务平台相容性较差的问题困扰着公众。电子政务服务提供者应该对此问题多加关注。电子政务的公众采纳率还不高的另一个原因就是电子政务信息获取还不够便捷，公众获取需要耗费一定的精力。虽然现在随着微博、微信、抖音等新媒体的兴起，信息发布更加快捷海量，但是信息鱼龙混杂，普通公众难以辨别真伪，导致公众不敢轻易尝试使用电子政务来获取服务。政府在进行电子政务建设时，应该从用户需求出发，设计尽量人性化。发布信息及时精准，页面布局清晰明了，对用户提出的疑问及时作出回应处理。要规范信息发布渠道、加强信息监管，对虚假信息坚决打击。

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Analysis of Influence Factors for E-Government Adoption for Public Based on Grounded Theory and DEMATEL

LUO Kangming，ZHOU Liping（School of Humanities and Public Management， Jiangxi Agricultural University， Nanchang 330045， China）

Abstract： The general adoption of e-government by the public is a manifestation of the vitality of e-government services， and the research on the factors affecting the public adoption of e-government is a hot issue in the current public management and information technology fields.Based on grounded theory method， this paper extracts four categories of factors： environmental factors， technical factors， public factors， and quality factors， and these four categories include 20 factors that affect the public adoption of e-government behavior. Whats more， based on the complex system DEMATEL model， we constructs the key matrix of the factors affecting the public adoption of e-government， identifies the key factors， and explores the mutual relationship among the influencing factors. The study found that information quality， system quality， service quality， social influence， and behavior control cognition are the most critical factors that affect e-government public adoption behavior， and the first four factors are also the most important factors affecting other factors. Finally，According to the results of the research， this paper puts forward several ways to enhance the rates of e-government public adoption.

Keywords： e-government；public adoption；grounded theory；DEMATEL；influence factors