信息时代高校图书馆读者服务工作的思考——馆员与读者嵌入式互动的视角

张莉

（广东交通职业技术学院 图书馆，广东 广州 510800）

一、引言

高校图书馆在高校的作用主要是为教学科研服务，这种服务的重点是“满足需求”，完全是一种被动的信息服务工作。面对海量的信息，教学科研人员要在信息的汪洋大海里寻针是一件难事，如何在知识的大海里搜索所需信息成为人们研究的课题。科学技术的发展趋势、发展现状，以及各个领域的发展水平、存在的问题和应该开展的研究工作等必须依靠专业人才来整理，图书馆的职能不应仅仅是跟在教学科研人员后边做所谓的服务跟随工作，这样既影响了教学科研工作进程，也埋没了图书馆应有的功能。因此，要让图书馆成为教学科研人员的亲密合作伙伴与知识采撷者、传递者、加工者，这需要探索一种新思路和新方法。

二、信息时代高校图书馆读者服务工作现状

随着科技与信息的发展，信息引领与精准服务成为图书馆界内人士的关注热点。其要求馆员不局限于图书馆内部，而要跟踪科技动态，实时服务于用户，不断地与用户保持互动，在充分研究用户需求的基础上解决用户遇到的各种问题。随着信息化进程的加快，图书馆的读者服务工作可能出现在任何一个空间内，其中就包括虚拟式空间。

纵览国外的图书馆读者服务，可以发现组织架构中能处理信息业务的馆员博士学位占到了77%，他们普遍拥有较高的信息素养，具有强大的信息搜集、分析、处理能力。优秀的馆员队伍、深度信息资源的知识集成以及与读者良好的互动能力，是建设高水平图书馆的保障。学习国外的嵌入式服务可以为我国图书馆的工作开展提供思路与启示。

三、信息时代高校图书馆读者服务工作困境

随着信息技术的不断成熟，高校信息化进程得到了进一步加快与普及。此时，高校图书馆若不能在校园内做到信息引领、数据处理，那么被闲置的现象势必发生，必将使图书馆的工作处于被动或尴尬的局面。因此，高校图书馆应未雨绸缪，防患于未然。

信息化的发展程度带来了高校间的分水岭，信息化水平高的图书馆读者黏性强，而信息化水平低甚至无信息化的图书馆读者流失率普遍上升。据统计，高校图书馆的信息化水平普遍较低。而信息化水平高的图书馆读者依赖性更强，信息处理水平高的馆员也更容易与读者产生黏性。但我国图书馆目前的读者信息化服务普遍过于理论化，大多研究实践都从宏观入手，使得嵌入式服务流于形式，没有针对师生这一特殊群体的特点适宜系统的嵌入式方案。如何根据本土特色，根据高校图书馆的整体发展情况设计、规划、创新读者信息嵌入式服务，成为业内急需解决的研究课题。

四、信息时代高校图书馆读者服务工作路径

（一）挖掘流通工作数据，为读者精准画像

图书馆应设立读者信息处理部门，并保障开展此类工作服务的馆员具备较高的信息素养，要每天关注流通工作数据，运用信息跟踪、数据分析等手段为入馆读者画像。为读者画像只是一种手段，并非目的，实际用意是对读者偏好、需求进行分析定位，为读者提供及时精准的个性化服务，实现信息的主动挖掘与推送。在此过程中需要特别注意对读者个人信息和隐私的保护，否则将严重影响图书馆与读者的关系，甚至让读者因担心个人行为、兴趣被窥视而放弃去图书馆。利用信息技术和大数据技术为读者画像是一把“双刃剑”，用得好将受到读者青睐，运用不好或出现失误则将造成读者的流失，图书馆尤其是高校图书馆应该做好评价与分析，视本馆实际情况而定。

（二）激发馆员创造力，改变单纯的跟踪服务

多数图书馆读者服务都延续了以往的跟踪范式，即当读者有需求时给予帮助与服务，馆员在读者服务工作中基本处于被动局面。馆员缺乏主动性与创造力已成为当下图书馆值得警醒的问题。2010年，陈廉芳、许春漫发表于《图书馆工作与研究》上的《高校图书馆嵌入式创新服务模式探讨》一文，罗列了信息嵌入式服务类型，即馆内嵌入式服务、馆外嵌入式服务以及虚拟空间嵌入式服务。此嵌入模式的提出突破了图书馆的空间限制，在业界产生了积极而广泛的影响，为接下来的读者嵌入式服务提供了思路。比如试行图书馆以外的读者服务，让馆员走在读者前面，挖掘读者，培养读者等等。当读者还不清楚自己需要寻找哪些资料、阅读哪些图书时，馆员已经通过数据分析、自画像等为读者制定了个性化的阅读方案；当读者不能找到相关课题的资源时，馆员已经为其整理好了所有资源……这种倡导馆员先行，馆员主动跳进书的海洋中寻觅、处理读者的需求信息的方式，势必会提升读者满意度，增强馆员的创新意识，实现双赢。

（三）创建信息交流平台，形成阅读生态圈

信息技术的发展为破解这一难题提供了方法。图书馆可以利用信息技术建立一个围绕自身的生态圈，实现馆员与读者、图书资源与读者的无缝连接（见上图）。应为馆员与读者提供随时互动的平台，使读者可以在阅读生态圈随时发出需求与建议，之后由负责信息业务的馆员迅速完成信息的接收、分析和处理，其他馆员根据读者反馈的信息及时提供服务或改进工作。馆员将经过处理以及对读者画像过的服务再次提供给读者时，读者将再次对服务进行评价、反馈。如此不断互动、反馈、追踪，将使读者的满意度显著提升，这为拓展读者业务提供了思路。在读者反馈的模块里，还可以加入读者与读者的互动、评价，内容可以是图书馆相关内容，也可以是兼职招聘、寻物启事等信息，如此可吸引更多有需求的人进入阅读生态圈，进而发展为读者。应该在生态圈中设置一种通用权限，即一位用户可以拥有多个角色，使之既能是读者又能是消息的发布者与回应者。这种多角色的转换可增强读者对平台的黏性，增强归属感。若能建立一套机制体系，协助平台用户产生对该生态圈的归属心理，结果将相当惊人。一旦平台成功唤起了读者的归属感，它就完成了两项重要任务：第一，用户黏性在无形中极大增强，且效果比强制性捆绑更好；第二，这些拥有强烈归属感的读者很有可能成为“意见领袖”，自发表达自己对图书馆、图书的钟爱之情，为生态圈带来更多新用户。

阅读生态圈图

五、结语

随着信息化的普及，高校图书馆的读者服务工作迎来了新的发展与机遇。高校图书馆要做到与时俱进，及时改进传统的读者服务模式，将信息技术适时嵌入读者服务中。这样既能使图书馆的工作融入教学科研的全过程，又能使图书馆及馆员充分发挥特长，拓宽图书馆的服务范畴，前瞻性地、精准地开展工作，实现图书馆的信息引领与精准服务双重功能。高校图书馆要在信息化背景下悉心挖掘流通工作数据，为读者精准画像；不断激发馆员创造力，改变单纯的跟踪服务型模式，增强读者对图书馆的黏性；利用信息技术构建馆员与读者嵌入式互动生态圈，增加图书馆与读者互动，使馆员与读者在阅读平台上形成长期的依赖与黏性。