新型冠状病毒肺炎疫情期间湖北省三市州公共卫生服务居民满意度状况及其影响因素

鲁盛康，蒋春红，胡媛荣，杨忆文，马 鸣

1湖北第二师范学院管理学院，湖北武汉，430205；2湖北第二师范学院供应链运作与服务创新研究所，湖北武汉，430205；3华中科技大学同济医学院附属协和医院，湖北武汉，430022

加强公共卫生服务可促使疾病预防关口前移，有效管理慢性病，以较低成本取得较高健康绩效[1-2]，是落实健康中国战略的重要举措。调查公共卫生服务居民满意度，不仅可以度量居民对公共卫生服务的获得感，了解居民多元化服务需求，同时也是衡量公共卫生服务绩效，提升服务质量的有效依据[3-5]。公共卫生服务满意度研究成果颇丰，研究重心主要在影响因素上，大致可分为两类：一类是医疗环境、卫生设备、服务技术和态度等服务机构自身因素；另一类是年龄、教育程度、就业状况、所在区域、健康状况等服务对象个体性因素[6-7]。公共卫生服务多由基层医疗卫生机构提供，相关研究也多与基层医疗服务满意度混合在一起，单独评价相对不多。满意度是一个主观性很强的个体感受，它易受外部宏观环境和个体状况的变化而改变，不同时期开展研究很有必要。新型冠状病毒肺炎(以下简称“新冠肺炎”)疫情给经济发展和社会运行带来的严重影响前所未有[8]，公共卫生又是疫情防控的重要手段。本研究结合疫情期间公共卫生服务的特点，从可及性、环境设备、服务过程、服务内容、整体满意度等方面调查湖北省公共卫生服务居民满意度及其影响因素，为提高公共卫生服务水平、提升居民满意度提供参考。

1 资料来源与方法

1.1 资料来源

首先，根据湖北省2020年新冠肺炎疫情的特点和各地区社会经济发展状况，选取武汉、孝感、恩施三市州为调查地；再按区域抽样方法在各市州抽取一个城市社区和乡镇为调查点，根据自愿的原则，每个调查点调查100位不同家庭个人。纳入标准：年龄大于18岁，在本地居住满6个月，能自行或在辅导下完成调查问卷。2020年7月，由经过培训的调查员在各调查点发放调查问卷，调查受访对象2020年上半年接受公共卫生服务及满意度情况。共发放问卷600份，回收有效问卷552份，有效率为92.00%。

1.2 研究方法

研究小组自制调查问卷，内容包括6个方面。①个体特征：人口学特征(年龄、性别、学历)和个人健康知识掌握情况(基本急救知识、传染病防控知识)。②服务可及性：交通便利性(X1)，候诊时间(X2)，收费合理性(X3)。③环境设备：就医环境(X4)和设备设施(X5)。④服务过程：服务态度(X6)，服务能力(X7)，隐私保护(X8)，知情权(X9)，服务时长(X10)，健康知识普及(X11)。⑤服务内容：小区抗疫服务(X12)，1年内接受服务次数(X13)；⑥整体满意度(Y)。各调查项目设4个评价维度，问卷Cronbach's alpha和KMO值均大于0.80，Bartlett's球形检验P<0.001，问卷信效度良好。

1.3 统计学方法

采用Excel 2016双人录入数据建立数据库，利用SPSS 22.0对数据进行描述分析；对年龄、学历和健康知识掌握情况做等级相关分析；用卡方检验分析城乡、年龄、学历等不同类型居民在各调查项目和整体满意度上的差异，分析时将“不满意”“不够满意”合并为“不满意”，将“一般”“满意”合并为“满意”；学历转变为“大专以下”“大专及以上”二分类变量；年龄分为18-44岁青年、45-59岁中年和60岁以上老年3组；运用因子分析探讨各调查项目对满意度的影响。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

其调查552人，调查对象平均年龄(38.66±14.42)岁，其中，城市居民平均年龄(35.97±14.40)岁，农村居民平均年龄(41.88±13.80)岁，以18-44岁青年人最多；学历以初中、高中及中专学历为主。见表1。

表1 调查对象一般情况(n,%)

2.2 调查结果描述性分析

学历与年龄有较强负相关关系，肯德尔和谐系数τc=-0.41(P<0.01)，大专及以上学历主要为44岁以下青年人，比例为88.59%。居民自评基本急救知识和传染病防控知识掌握较少者居多，人数分别为239人、210人；两类卫生健康知识掌握状况与学历呈正相关关系，肯德尔和谐系数分别为：τc=0.16(P<0.01)、τc=0.22(P<0.01)；两类卫生健康知识掌握状况与年龄段呈负相关，肯德尔和谐系数分别为τc=-0.12(P<0.01)、τc=-0.20(P<0.01)。这说明接受过高等教育的青年人健康知识掌握状况更好。

公共卫生整体满意度为81.88%。各调查项目满意度位居前3的项目是知情权、交通便利性和隐私保护。满意度排名后3位项目是健康知识普及、服务时长和设备设施。自疫情发生，各级政府、各类医疗卫生机构提供了大量的公共卫生服务，居民对此表现出很大的认同，满意度高达83.70%。此外，本研究还调查了除新冠肺炎核酸检测外，居民1年内接受公共卫生服务次数。190人(34.42%)没有接受过任何服务，152人(27.54%)接受过1次服务，127人(23.00%)接受过2次服务，83人(15.04%)接受过3次及以上服务。见表2。

表2 各调查项目公共卫生服务居民满意度情况

2.3 满意度影响因素卡方检验

卡方检验结果显示，城市居民在候诊时间(χ2=4.33，P=0.04)、服务态度(χ2=12.43，P<0.01)、服务能力(χ2=17.45，P<0.01)、隐私保护(χ2=14.37，P<0.01)、健康知识普及(χ2=4.55，P=0.04)等满意度上低于农村居民；1年内未接受公共卫生服务的城市居民人数也显著多于农村(χ2=14.82，P<0.01)，人数分别为125人和65人。城市居民整体满意度低于农村(χ2=10.86，P<0.01)。

年龄结构上，青年组人群在候诊时间(χ2=19.22，P<0.01)、服务态度(χ2=6.84，P=0.03)和健康知识普及(χ2=17.20，P=0.01)等3个调查项目上满意度低于中年、老年组。此外，30岁以下人群隐私保护满意度(χ2=6.94，P=0.01)和整体满意度(χ2=5.18，P=0.02)明显低于其他人群。

学历结构上，大专及以上人群在候诊时间(χ2=8.58，P<0.01)、设备设施(χ2=11.73，P<0.01)、隐私保护(χ2=13.44，P<0.01)、知情权(χ2=8.52，P<0.01)等4个调查项目上满意度低于大专以下学历人群。

基本急救知识掌握更好者在收费合理性(χ2=9.25，P<0.01)、设备设施(χ2=5.95，P=0.02)、服务态度(χ2=9.52，P<0.01)、服务能力(χ2=8.23，P<0.01)、健康知识普及(χ2=34.33，P<0.01)和整体满意度(χ2=13.78，P<0.01)等项目上满意度更高，1年内未接受公共卫生服务人数更少(χ2=6.95，P<0.01)；传染病防控知识掌握更好者，在收费合理性(χ2=7.30，P=0.01)、设备设施(χ2=5.03，P=0.02)、服务能力(χ2=4.62，P=0.03)和健康知识普及(χ2=24.05，P<0.01)等项目上满意度更高，1年内未接受公共卫生服务人数也更少(χ2=10.50，P<0.01)。

2.4 因子分析

经检验，KMO统计量为0.83，Bartlett's球形检验χ2=1988.25，P<0.01，说明调查表原变量适合做因子分析。根据原变量相关系数矩阵，采用主成分分析法，提出初始特征值大于1的公因子4个，4个公因子共携带了62.07%原始信息量；13个原变量共同度都大于0.40，平均共同度为0.62，故提取的公因子可以较好解释原变量所包含的信息。见表3。

表3 总方差解释结果

采用方差最大法对因子载荷矩阵实施正交旋转。交通便利性、收费合理性、服务态度、服务能力、健康知识普及、1年内接受服务次数在公因子F1上有较高载荷，公因子F1可命名为“技术质量与可及性”；隐私保护、知情权和服务时长在公因子F2有较高载荷，该公因子可命名为“服务人文性”；公因子F3则包含就医环境和设备设施两个原始变量，可命名为“卫生设施”；公因子F4包含候诊时间和小区抗疫服务原始两变量，可命名为“服务及时性”。见表4。

表4 旋转后因子载荷矩阵

3 讨论

3.1 疫情期间公共卫生服务居民满意度仍较高

结果显示，湖北省三市州城乡居民公共卫生服务整体满意度较高。目前我国没有统一的公共卫生服务满意度评价标准，评价指标不统一，常见的有服务态度、便利性、某些特定服务项目或仅以整体满意度进行评价；评价尺度不统一，量表有4分、5分，也有百分制；满意度认定方面学者们做法各异，尚晓鹏等将非常满意和满意合计为满意[9]，郝爱华等将非常满意、满意(或比较满意)、一般合计为满意[10-11]。因此，不同研究间满意度很难进行横向比较。本研究显示，虽经历疫情，湖北省三市州公共卫生服务居民满意度仍然较高。这主要是由于我国社会主义国家政党性质、价值导向始终把人民利益放在首位，疫情发生后政府迅速采用“易感人群全覆盖、应治尽治”的总体性治理模式[12]，为广大民众及时提供了各种防疫医疗服务，居民获得感增强。疫情初期，各级医疗卫生机构和基层组织对居民小区、各类公共场所喷药灭杀；为家庭发放各种抗疫物品，定期核查体温，尽力满足医疗需求；各官方媒体开展形式各异的健康宣教；后疫情时期，地方政府或工作单位还提供了免费新冠肺炎核酸检测，居民接受的公共卫生服务增多，满意度也随之提升。

新冠肺炎疫情对社会造成巨大冲击，使居民加深对健康的理解，进一步认识到个人、家庭在健康促进中的作用，意识到基本急救常识、传染病防护知识等健康知识的不足，卫生健康服务需求内容更明确。同时，疫情也充分暴露了我国公共卫生投入不足、发展滞后等短板。因此，这也成为我国加强公共卫生体系建设，强化基层公共卫生服务能力，提升居民健康素养的契机。

3.2 疫情期间农村居民公共卫生服务满意度更高

以往研究多认为城市拥有更多医疗卫生资源，城市居民公共卫生服务满意度高于农村[3]，而本研究结果却为农村整体满意度高于城市。首先，应这主要得益于我国基本公共卫生服务均等化取得一定效果，农村公共卫生资源得到充实，以及疫情期间农村公共卫生工作落实到位。其次，这也显示疫情背景下，城市公共卫生管理任务艰巨。原因主要有：①本次新冠肺炎多发生于城市，城市人口密度大、流动性强，疫情严重程度和防控难度大于农村，城市居民对公共卫生必然有更高的要求；②城市居民健康意识高于农村[13]，他们在数量和质量上对公共卫生服务心理预期更高，调查结果显示在候诊时间、隐私保护、服务态度、服务能力和健康知识普及等项目上满意度不及农村，可以佐证这一现象；③城市中职业人群比重高，他们工作繁忙、处于身体健壮期，容易忽视正常的保健需求，其中还有较多城市流动人口，此类人群的信息管理难度大，接受服务意识低[14]，调查中未接受过任何公共卫生服务者大部分为城市居民也印证了这一点。

针对城市特点，后疫情时期公共卫生首要任务还是要做好传染病防控工作，加强基层医务人员传染病防治培训，落实社区外防输入、内防扩散的要求；提高医院急救、传染病等科室能力；疾控机构要主动深入企事业单位，指导、协助其开展常规性疫情监测防范工作，确保复工后正常的工作秩序。其次，要加强对城市非户籍、流动人口的动态管理。地方政府和卫健机构要利用疫情特定时机，建立完善城市非户籍人口、流动人口登记管理制度，精准掌握人口动态信息，力争实现区域性跨部门流动人口信息共享，探索流动人口国家基本公共卫生服务转移支付制度，提高流动人口公共卫生服务利用率。

3.3 技术质量与可及性对公共卫生服务居民满意度影响大

医疗卫生服务质量可分为技术质量和功能质量，技术质量主要强调结果，功能质量主要强调过程。调查结果显示，居民首要关注公共卫生服务的技术质量和可及性；其次是包含隐私保护、知情权和服务时长等内容的服务功能性。因此提高整体满意度，必须提升服务提供者的服务能力和态度，注重健康知识的普及，进一步扩大国家基本公共卫生服务项目，同时还要注意服务的便利性。本研究还发现隐私保护和知情权对满意度也有较大影响，这在以往研究中比较少见。这预示着随着人们生活水平提高，文化程度和健康素养提升，居民对公共卫生服务质量、内涵提出了升级的要求，满意度影响因素日益多样化。提出服务升级需求的人群主要为高学历青年，他们接受卫生健康信息渠道多，理解掌握相关知识快，健康素养高，也更关心自身健康水平[15]。居民不仅期望公共卫生服务具有均等化、广覆盖、交通便利、安全、免费或低收费的特点，还对服务的供给效率，舒适性、可靠性、隐私保护和服务个性化有一定期待。

居民对公共卫生服务要求越来越高，是社会发展、卫生健康事业进步的必然结果，疫情更催生了对特定公共卫生服务的需求。在认识到其必然性的同时，也要对居民心理期望进行合理管理，在健康宣教中辅以社会卫生形势教育，帮助居民树立合理期望；针对公卫服务与医疗服务相互融合，主要由基层提供的特点，可形成全科医生、护士、公卫医师团队工作模式[16]，由团队提供连续、系统、内容丰富的服务；同时，可考虑引入社会力量，弥补公共卫生服务提供能力的不足，为特需居民提供个性化服务。疫情期间，许多志愿者组织和企业主动参与公共卫生服务的提供，弥补特殊时期基层公共卫生服务人手不足，就是一种很好的补充形式。

3.4 疫情期间健康知识普及满意度相对较低

新冠肺炎疫情期间，各种官方媒体充分发挥网络优势，利用电视、手机、电脑等媒介为居家隔离居民开展各种形式的健康宣传教育，让大家及时学习传染病防控知识。但这些宣教多以单向沟通为主，同时，受制于疫情防控需要，居民在各类医疗卫生机构逗留时间受到限制，个体咨询需求难免受到影响。老年居民手机、电脑操作不熟练，获取资讯、与专业人士沟通更加困难。此外，网络信息也存在一些鱼龙混杂的现象。因此疫情期间健康知识普及满意度偏低。结果显示，居民掌握卫生健康知识越多，越主动寻求和接受公共卫生服务，对服务可及性、服务过程和整体满意度评价更高。

健康宣教手段、形式不能千篇一律，须根据不同人群特点采用不同方式。文化程度低、年龄大的人群健康素养相对不高，是健康教育的重点对象。这类人群已形成固有的生活习惯，对新事物接受较慢，宜通过社区宣传栏、短信等传统媒介进行高频次宣教，条件允许还可举办健康讲座、义诊等面对面形式宣教。基层医疗卫生机构和社区比较适合承担这一职责。针对现实网络中存在各种健康资讯良莠不齐的现象，可由省、市一级卫生行政部门牵头，打破不同机构信息隔阂，顺应信息区域化发展趋势，建立区域健康信息官方平台，根据居民和现实需要提供各种类型的资讯，并开设在线互动功能，满足个性化健康需求，提高官方媒体平台在居民中的占有率和公信力。同时加强网络健康信息的监管，及时清查各种不实信息。宣教中除突出居民欠缺的基本急救知识、传染病防控知识外，还应强调健康是社会、家庭、个人共同的责任，培育发展健康维护中个人、家庭、社区联动关系，以提升公共卫生服务质量。