援外医疗队派员单位的人文管理与服务模式

文/韦 苗 孙静波

医疗卫生是中国对外援助的重点领域之一。通过援建医院、提供药品和医疗设备、派遣医疗队、培训医疗人员、与发展中国家共同开展疾病防治交流合作等形式，中国支持受援国进一步改善医疗卫生条件，提高疾病防控水平，加强公共卫生能力建设1。

在关注受援国医疗卫生条件改善与疾病防控能力提升的同时，派员单位需加强并优化对援外医疗队的人文管理与服务。唯有以人为本，把“人”的问题关注好、解决好，才能追求“事”的精益求精，在新冠肺炎疫情严峻的形势下，援外医疗队派员单位的管理更应彰显人文关怀。

建框架：构建立体化的援外医疗队管理框架

对于非常态化、非持续性的援外工作，派员单位如何建立封闭培训和援外期间的管理框架是首要问题，只有先构建好管理框架，才能理清管理层次和脉络，为有效优质地管理援外医疗队提供组织框架支撑。

构建援外医疗队管理框架

援外医疗队员来自医院的不同专业、不同科室，在封闭培训及出国援外期间，原有的院科两级线性管理框架不再完全适用。因此，派员单位具体负责部门应及时建构立体化的援外医疗队管理框架，形成科学合理的管理模式，既明确行政管理隶属关系和办事流程，又梳理好为医疗队员服务的方向。

以南京医科大学第二附属医院为例，援外医疗队的具体负责部门是人事处，构建的管理框架如图所示（图1），管理的核心与纽带科室是人事处，具体事项经汇报讨论后，跟相关派员科室、党支部及职能科室联系。

图1 南医大二附院援外医疗队管理框架

发挥援外管理部门的纽带作用

在援外医疗队这一项目管理全过程中，发挥好援外管理部门的纽带作用至关重要。人事处既是医院内部管理单元的主力军，也是外部联系单元的落实方。

管理框架图的右侧是医院内部管理单元，派员科室主要是临床医技科室，队员中的中国共产党员原隶属于不同的党支部，组队后医院又成立了临时党支部，隶属医院机关党总支；与援外管理密切相关的职能科室有医务处和宣传办等；医院援外工作由一把手院长负责，多位院领导协同管理。

管理框架图的左侧是医院外部联系单元，包括援外医疗队员的家属，其他派员单位和上级主管部门。对家属的关心是援外人文工作的重要内容之一，与其他派员单位联系可以学习借鉴援外医疗队的管理经验。

设置援外管理专员

为了援外管理与服务工作责任到人，并保持项目运行的连贯性，可以设置援外管理专员，授权该同志负责具体的援外管理与服务工作。建立工作和授权流程，就是让一个人的决定使一台机器进行正常运转。人事处工作模块多，具体事务庞杂，一把手处长不可能事无巨细，面面俱到，只需要把握大方向2。援外管理专员除了完成原有工作模块之外，应投入更多的时间和精力跟援外医疗队员联系，还要跟院内外管理单元多沟通，确保立体化的管理框架有机高效运转。

畅交流：探索多渠道多层面的交流沟通机制

人际沟通

人际沟通是指与存在某种关系的他人进行互动。人际沟通可以是面对面的，也可以通过电子设备（如电子邮件或即时消息）或是传统的书信方式进行3。

人事处援外管理专员不定期同援外医疗所有队员通过语音交流或微信聊天等方式进行一对一的人际沟通，了解工作与生活近况，既掌握援外医疗队的工作动态，也及时洞悉队员的思想状态和新诉求。

团队沟通

团队沟通也叫小团体沟通，可以是面对面的，也可以在虚拟空间中进行。团队沟通主要出于陪伴、情感或是支持等关系需求，可与他人进行互动、了解近况、解决问题、碰撞产生新的想法、分享知识与经验3。

在援外医疗队封闭培训期间，医院建立了“援外医疗工作”微信群，畅通队员与医院的联系渠道。援外初期，医院通过微信工作群，开展“远程医疗”，为桑吉巴尔奔巴岛某个村镇诊断了一种疑似传染性“怪病”，实际上是一种不具传染性的皮肤性疾病。援外期间的每一个节日和每名队员生日，大家都会在微信群表达祝福与关爱，让队员在外也有“家”的归属感。

组织沟通

组织沟通的条线有多个，除了人事处的统管之外，还包括医务处、院感办对医疗业务工作的指导，党总支和党支部对思想工作的推进，宣传办对援外新闻的跟进宣传，各科室与本科室援外队员的联系等。

日常管理中，派员单位应注意加强援外医疗队的组织建设、作风建设、能力建设，发挥援外医疗队党支部战斗堡垒作用，以支部工作推动医疗队工作，以党员工作带动队员工作4。机关党总支不断探索临时党支部的管理模式，充分发挥线上学习与交流的功能。

优服务：落实“以队员为中心”的服务模式

优化服务的核心是“以队员为中心”，洞悉思想动态，了解最新诉求，迅速找寻对策，不折不扣落实服务。南医大二附院在优化服务模式的过程中，将党建工作与援外工作紧密结合（图2），确保他们在国外工作安心、放心、尽心。

图2 党建工作与援外工作结合框架图

做好援外医疗队员家庭的慰问工作

在中秋、国庆、五一等中国传统节日，人事处到援外医疗队员家中或配偶单位送温暖，进行节日慰问，并了解家庭的实际困难。当个别队员家里有困难时，例如亲属过世、父母子女生病等，人事处组织相关部门及人员进行重点帮助。

关爱援外队员子女

派员单位密切同援外医疗队员及其家属的联系，通过网络“不见面”谈心远程为援外队员子女办实事。2020年疫情期间，人事处与所有援外队员子女的班主任联系，关心孩子学习等综合情况；各科室与各党支部在六一儿童节前夕送援外队员子女节日礼物。

推进援外宣传报道

通过援外医疗事迹宣讲、宣传办的新闻报道、援非医疗队队刊、博客报道援外动态，让医院职工和社会公众了解援外队员的先进事迹。援外医疗队的事迹多次被中央电视台和“学习强国”等媒体及平台宣传报道，影响力不断扩大。医院开展“凡星闪耀二附院”评选活动，每季度均有援外医疗队员当选。援外医疗队员用博客记录援外故事，并制作了队刊。

调研援外队员心理健康状况

医院在一般健康问卷（GHQ-12）的 基 础 上 设 计Modified GHQ-12援外医疗队员调查问卷，于2020年1月采用匿名问卷调查法对正在援外的医疗队员进行研究。调查结果表明江苏省39名被调查对象的GHQ-12均分为5.67，处于低危险状态；对单位的满意度总体较高。调研报告从人口学特征、家庭因素等方面分析了负面心理健康集中问题的影响因素，并将报告递交给卫生主管部门，为援外医疗工作的实施与推进提供参考依据。

援外医疗工作纵深发展的思考

构建府、院、企联合援外项目组

受援国诊疗设施与设备的落后与匮乏（如医疗设备、器械与耗材），导致援外医生发挥临床技能的空间受限。针对这一情况，可以考虑府、院、企联合援外，形成援外项目组，以临床诊疗项目为导向，做到人、财、物统筹规划，三位一体，形成最大合力。

设立援外专项课题基金

部分援外医疗队员认为援外期间影响了科研项目的开展，卫生主管部门负责援外的处室可以联系科研处等部门，设立援外专项课题基金，供援外队员申请并在受援国允许范围内开展科学研究，充分利用受援国不同于我国患者的特点开展特异性研究，同时在一定程度上提升受援国医生的科研水平。

组建援外事迹主题宣讲团

为了更广泛地弘扬新时代医疗卫生职业精神与援外医疗精神，卫生主管部门及派员单位可以组建宣讲团，深入援外医疗队员配偶所在单位、孩子就读学校以及街道、社区做主题宣讲。宣讲团可以根据受众的特点探索形式各异的宣讲方式，例如到学校可以借助“主题班会”的形式，以图片、视频、文字、现场讲述相结合的方式，并结合学校政治课的大纲介绍援外医疗队员在国外工作的生动事例。

援外医疗队派员单位在援外医疗工作服务与管理中应凸显人文关怀精神，为建设一支有凝聚力、有战斗力的团队做好后方保障工作，成功打造“你们在前线援外，我们在后方支持”的良好互动平台。