秘书角色视角下“邮件门”事件中负面情绪表达策略

文/南京理工大学 隋佳琦

一、选题背景

迄今为止，由于秘书本身客观服务对象与业务范围的发展以及作为解读工具的语言文字存在语义和传播效能的失真，无论逻辑层面还是实务层面上，对于秘书的认知不断变化发展。现行2006年版《秘书国家职业标准》中，对秘书的职业定义是指从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员。

秘书与领导的关系是一种较为特殊的关系，涵盖正常的角色交往和非角色交往或私人交往。以秘书与领导角色规定的关系为出发点，秘书与领导关系主要涵盖：组织上存在上下级关系；地位上秘书从属领导的关系；工作上具有服务关系以及在人格上保持人与人之间的平等关系四种关系。而最关键的本质特征应该是两者间服务的工作关系，这是秘书参与工作的出发点。

二、理论基础

（一）拟剧理论。由戈夫曼撰写的《日常生活中的自我呈现》书中提出了拟剧理论。以戏剧为本，提出了整个社会和自我的人生都是舞台，个体在观众前塑造为人主观意识所接受的形象，即称为“拟剧理论”。

他认为，人们在社会生活中扮演着各种各样的不同角色并在不同场目进行表演，区分出表演的前台和进行准备的后台。舞台的前台是让受众们看到并从中获得特别的符合其价值意义的表演场合，如餐厅中的服务员、领导身边的秘书等；舞台的后台是为前台表演做准备以及演示在正式的前台上不能进行表现的东西的幕后场合，即私人的领域。

（二）情绪劳动理论。情绪劳动则是指要求组织员工在进行工作时展现所在职位工作目标的某种特定情绪的一种劳动形式。工作中常常会面临工作要求其表达出来被受众所接受的情绪与他们的真实的内心情感不一的困境。为满足组织的强烈要求，员工可采取主要三种情绪劳动的策略：一种是浅层动作策略，通过表面行为假装表现出必要情绪，而不触及职业价值等深处感受；另一种则是深层动作策略，是指当个体情绪和职位要求表现出来的情绪不相同时，员工通过个体心理调动，迎合必要情绪要求。还有一种是自然动作的情绪劳动策略，员工通过梳理心态，能够自然地表达出工作环境所需的正确情绪。

三、分析框架

首先，从秘书角色理论（见图1）来说，秘书瑞贝卡与领导陆纯初在工作的舞台上各自扮演着自己的角色，并根据社会公众或此团体中的成员期待，按照其自身角色特定的要求作出一定行为，角色的行为应该符合角色相关正式与非正式的角色规范。

图1 秘书角色扮演中的理论

秘书根据领导活动的需要而产生的活动以及工作的内容实际上是为领导提供服务的工作。这是秘书工作的主要基本特征，秘书应该对自己所扮演的角色有正确角色认知。保持与领导的正常工作关系，符合公司章程对于秘书角色的期待，也符合大多数人对于秘书角色的期待。

对于情绪表达，秘书要依据情感的特定规则，调整外在行为表达甚至是发自内心的情绪感受。情绪的管理是秘书在“后台”中应当进行的行为。在后台中，秘书通过完成自身的情绪调整，以呈现在“前台”一个恰当的角色形象。但可能由于各种复杂以及特定的情形而未能及时“转场”调试成为符合特定情境下的角色，也会导致表演中角色崩溃、表演失误。

四、问题呈现

案例引起了广泛反响，由于不同的立场、不同的评判标准，对于该案例中的角色行为有不同的观点。但从作为秘书的情绪自我管理角度出发，瑞贝卡在邮件门中的行为未做好自身的负面情绪控制和未采取合理表达策略，以及未完成与领导人际交往中的冲突化解。

（一）秘书角色认知定位。作为秘书对自己角色的理解，秘书是特定的社会工作中的一种角色，是相对领导角色而言的。领导在上，秘书在下。在工作中，领导支配秘书进行工作，秘书服从和尊重领导并围绕其决策来进行工作。首先，秘书依附于其服务的领导，要对领导进行辅助，秘书工作要按其上层领导的想法工作。其次，秘书也应该具有独立的人格、思想和鲜明的个人个性。瑞贝卡在特殊窘迫的情形中对自己的秘书角色的认知发生了主观变化，对工作中非正常情境应该特殊对待，做出符合领导期待的秘书行为规范中的工作行为。

（二）秘书情绪表达策略。从秘书情绪表达视角来看，在作为公司邮件系统的正式沟通中，陆纯初作为领导者通过正式沟通渠道发表言论；而瑞贝卡作为秘书在案例中借用邮件系统进行沟通，不仅没有遵循公司邮箱使用规范，更违背作为秘书与上级沟通的原则，这是组织对员工行为规范的规定。面对领导者的批评指责，秘书应该以组织要求为准则，在领导者或许存在角色失误的情况下，特别是引发冲突的情况下，对于秘书应该通过一定的情绪自我控制、自我管理并采取适当的情绪表达策略，在工作中表现出令组织满意的情绪状态。

五、对策建议

（一）努力提升自身能力。从秘书根本能力结构来说，秘书应当努力提高语言表达、信息管理、活动应用、创新创造等能力，提升自身素养，增强办事能力。如果说秘书是一种具有自身能力需求的服务技能人才，那么“表演”技能以及情绪控制技能也是其必备的技能。首先在冲突中进行自我的情绪控制，是必要的。而对于情绪的表达中，通过表面扮演掩饰真实情绪或通过深度行为策略，从内部调节情绪，付出更多的情绪努力，或两者交替使用。从而达到秘书角色的形象管理的目的。秘书在提升自我能力的同时，也应当认知到进行形象管理的重要性。

（二）正确领悟组织期望。领悟和理解自身角色和当前情境之间的关系。秘书要以领导的工作为核心而对组织工作进行开展细化，当好领导的帮手。作为一个职业秘书，必须保持对自我的清晰认识与职业认知，明确好自己的工作场合以及一些具有特殊影响的情境下其他受众对自己角色期望，采取一定的行为模式，符合社会规范。

（三）灵活对待正式与非正式场合。在正式工作场合中，秘书和领导应当保持好工作合作关系，特别是冲突场合的辨别与应对；而在非正式场合，秘书还要做领导的朋友。通过建立非角色交往，特别是非正式沟通有助于密切相互关系的建立，也有利于消除误解，最终有利于角色、关系的构建，提升工作效率。通过弹性的控制，达到对于场合、情形的判断，借助非正式场合的交往缓和化解。

（四）恰当处理与领导的关系。在关系上，秘书可能发挥着领导的参谋，即“智囊团”的角色以及是细化、实施决策的重要助手，最重要的就是要做好自己的服务工作。在服务工作中，秘书的服务范围是具有限定与约束的，并不是要满足领导的一切需求，主要是符合角色、在工作职责内的服务。而在冲突局面中，秘书进行沟通与自我情绪的表达时，秘书首先可以采取调节面部、动作等外部姿态使表现情绪符合组织要求，并通过调节压抑负面情绪，达到内化的深度情绪表达策略。秘书应该时常换位思考，从领导角度思考、看待问题，在与领导相处过程中，让自己适应领导；而对于向领导提出建议时，应当以请示的态度提出。上下级沟通中时常存在沟通障碍，应减少由于情绪带来的负面影响，提高情商并掌握沟通的艺术。秘书和领导应当在正确关系的前提下进行友好沟通，与领导的关系保持自然、融洽、协调。

六、结语

秘书作为一种特定的工作角色，在组织中发挥特定的作用。秘书在提升自身业务能力的同时，应当进行情绪管理，关注自身定位，寻求良好的情绪表达方式，由内而外地保持与领导良性互动。