基于互联网视角一汽汽车金融公司服务质量升级研究

宋蕾浩

（吉林大学，吉林 长春 130000）

一、一汽汽车金融有限公司的SWOT分析

一汽汽车金融有限公司是在一汽集团基础上衍生出的为一汽消费者提供汽车金融服务的专业性金融机构。经过一段时间的发展和积累，一汽汽车金融公司的客户服务已经趋于成熟，基本能够满足一汽各个品牌汽车的消费者需求。但一汽汽车金融的发展模式和服务能力尚有需要突破的障碍以及需要改进的空间。接下来本文用SWOT分析方法对一汽汽车金融的优势劣势以及面临的机会和挑战进行深入探讨，进而有针对性地提出改进建议。

1.优势

（1）一汽汽车金融有限公司具有显著的品牌优势。一汽汽车金融公司可以利用一汽集团各品牌汽车的品牌效应和积累下的营销网络进行金融产品的营销，从而可以迅速地占据市场。

（2）一汽汽车金融有限公司具有优秀的企业文化。一汽金融的服务理念是“客户第一，服务至上”，致力于为一汽集团汽车产品的终端客户提供贴心、省心、安心的融资服务。以顾客为中心的企业文化能够及时跟进顾客需求从而能够提供满意度较高的服务。

2.劣势

（1）一汽汽车金融的互联网平台建设不够完善。虽然一汽汽车金融公司在互联网平台开设了官网，但是该网站关于产品的自助下单功能不够完善，一是网站内的产品种类没有实现线下产品的完全覆盖，二是线上的产品没有和线下产品的更新实现同步。

（2）一汽汽车金融有限公司没有满足多样化的用户需求。随着汽车行业的蓬勃发展，二手车行业和新能源行业迅速崛起，具有较大的发展潜力，汽车金融行业应该及时进行产品更新以满足顾客需求。

（3）一汽汽车金融有限公司过于依赖现有的营销网络，在终端推广方面略显不足。虽然一汽集团现有的终端客户足够可观，但是由于互联网时代降低了产业的时间空间成本，所以市场更为激烈，市场上现有的企业应该更新营销手段，利用互联网的优势提升自己的服务。

3.机会

（1）我国汽车金融行业发展潜力巨大。我国汽车金融市场经过一段时间的发展进入了饱和期，但市场占有率同发达国家相比具有较大差距，需要通过转型升级来提高市场渗透率。目前我国汽车消费金融购车占比约40%左右，而欧美国家的比例高达80%，这说明我国的汽车金融行业仍然具有巨大的市场潜力，需要在产品多样性、交易虚拟化等方面进行服务质量的提升。

（2）我国政策对二手车、新能源汽车的大力支持。2020年5月国家发展改革委、科技部、工业和信息化部等11部门联合印发《关于稳定和扩大汽车消费若干措施的通知》，为稳定和扩大汽车消费，促进经济社会平稳运行，我国将调整国六排放标准实施有关要求，完善新能源汽车购置相关财税支持政策，加快淘汰报废老旧柴油货车，畅通二手车流通交易，用好汽车消费金融。通过这些举措努力营造有利于汽车消费的市场环境。上述政策无疑都会促进新能源汽车的销售，同时为汽车金融行业拓展了新的市场，汽车金融行业完全可以就此进行产品结构升级，推出新能源汽车的金融产品。

4.威胁

在我国，二手车的过户成本较高，目前的二手车销售需要缴纳49%（目前减半征收）的増值税以及其他过户相关的费用，从而导致了正规经营的二手车经纪公司根本无法生存。鉴于以上原因，我国二手车业务的发展较为畸形，大量的二手车是通过个人间的销售或者以经纪公司为媒介的个人间销售，二手车私下交易成为行业普遍的交易模式，制约了我国二手车行业的规范化发展。

在二手车金融服务方面，目前主要依赖互联网汽车金融平台，但其存在市场认可度低、车源少且评估成本高等问题。目前中国汽车金融行业的主要参与者根据其性质和发展背景的不同可分为五类，分别是商业银行、厂商系金融公司、第三方融资租赁公司、互联网电商巨头和互联网汽车金融平台。

我们可以鼓励其他市场参与者积极参与二手车金融服务，将其自身优势与互联网优势结合。比如占据41%市场份额的厂商系金融公司可以利用其市场认可度吸引顾客，利用互联网平台与消费者建立联系、进行追踪，将其在本公司购买的、有意向换新的二手车进行回收，作为车源提供二手车汽车金融服务。同时因为是对本公司汽车的回收，所以可以保障车源、降低评估成本。

二、对于一汽汽车金融有限公司服务质量提升的创新战略建议

该部分通过深入研究汽车金融产业链的各个节点挖掘其在互联网时代的创新点，然后对其融资、供应、销售、监控、评估等流程进行基于互联网的系统化整合。从而充分发挥互联网具有的经济资源去中心化、时间自由化、空间无边界化、信息自由化、交易虚拟化优势。

服务质量提升的战略主要可以分为品牌战略和创新战略，以一汽汽车金融有限公司为例，由于它已经具有了一定程度的品牌优势，所以本文将聚焦于创新战略为其提供对策建议。通过国内外汽车金融行业的对比，以及对我国汽车行业现状的分析，从盈利模式、营销手段、交易模式、顾客需求、信贷管理等方面为其提供了创新战略建议。

1.利用互联网、大数据加强信贷风险管理

我国传统的信贷风险管理依赖于央行的征信中心，但在大数据时代，基于用户的线上信贷记录，可以形成一个及时、全面的大数据征信画像。虽然在征信的权威性和信息的安全性方面，大数据个人征信不如传统征信，但在数据来源的即时性、数据内容的广泛性、数据处理的及时性和应用领域的多样性方面，大数据个人征信均具有不可动摇的优势。

大数据时代极大地降低了信息获取的难度，所以对于汽车金融行业来说利用互联网、大数据获取信用记录将成为性价比更高的方式。传统的信用管理主要依赖于银行的征信体系，但是“互联网＋”时代依托于大数据，可以获得更为全面的信用记录。 而对于政府来说，可以利用具有社会公信力的平台加快信用体系建设， 完善信用评级制度建设（如芝麻信用、阳光信用等）。

2.进行盈利模式创新

我国汽车金融行业发展时间较短，其盈利模式较为传统，与国外存在较大的差距。目前我国汽车金融行业主要盈利模式为基本盈利模式，主要赚取息差和相关的手续费。而基本的盈利模式已经无法进一步提高汽车金融的市场渗透率。以美国为例的国外汽车金融行业发展时间久，发展模式成熟，盈利模式新颖且收益高。美国汽车金融行业发展较成熟的增值盈利模式主要有三种：融资租赁盈利模式、投资理财盈利模式和汽车文化盈利模式。

结合我国汽车金融行业的现况，我们应当抓住消费观念不断超前、消费心态不断升级的机遇发展融资租赁。利用融资租赁能解决资金短缺和想要扩大生产的优势，加速汽车金融行业的发展。我国汽车金融行业进一步规范化后，可以采用投资理财盈利模式。如果客户在购车时主动将闲置资金存入指定的储蓄账户，那么客户在取得汽车贷款的同时还能够获得不同程度的优惠。此种模式对于汽车金融公司和客户来说实现了双赢，首先消费者在得到车辆贷款的同时也获得了一种理想的理财方式，会得到一定的投资收益：汽车金融公司在筹集到了经营所需资金的同时，也大大减少了客户违约的可能性，减少了公司出现坏账的概率。

3.利用互联网进行用户精准营销，发挥互联网的信息自由化优势

互联网时代，消费者在每一个软件上的举动都被记录下来，形成了用户画像。各种购物APP都在根据用户画像精准营销，根据消费者的喜好和消费习惯进行产品推送。在获客成本不断上升的今天，精准营销能够帮助汽车金融行业快速获得有效客户，降低成本，提高市场渗透率。一汽汽车金融公司也应该基于大数据构建出的用户画像，寻找汽车金融服务的潜在用户，进行精准的广告投放和产品推送，将金融服务有效地推荐给潜在用户，以发挥互联网信息自由化的优势。

4.利用互联网进行交易模式创新，发挥互联网的时间自由化、空间无边界化优势

一汽汽车金融公司应该完善官网建设、升级线上服务平台的服务，高效变现线上线下多种渠道获取的流量。比如在平台构建时可以将市面上大多数金融产品覆盖到平台上面；同时另一端通过宣传推广覆盖大多数购车人群，实现信息透明化，打破信息壁垒；然后可以提升线上客服的服务质量，有针对性地提供服务，及时解答用户困惑。让用户不用走入线下实体店就知道市面上有什么样的金融产品，并能在线上完成一整套的购物流程，充分发挥互联网时间自由化、空间无边界化的优势。

5.通过扩展服务边界满足多样化的顾客需求

二手车由于其成本较低、贷款业务较少，但是随着二手车市场的蓬勃发展，一些互联网汽车金融企业都开展了相应的二手车贷款服务，如瓜子二手车、优信二手车等。但是纯线上的二手车服务存在不可避免的例如市场认可度低、车源少且评估成本高等问题。汽车金融公司应该利用自己的品牌优势和营销网络抓住机会，加入二手车市场，利用自身模式的优势，同时结合互联网金融本身所具有的成本低、业务开展灵活等优势，完善二手车市场，取得汽车金融行业的转型升级。我国二手车市场目前处于上升趋势，意味着对相关金融产品的需求只增不减。汽车金融行业在此领域大有可为。

我国汽车金融行业起步晚，市场渗透率较欧美国家来说较低，但我国新能源汽车的发展得益于政策扶持，处于国际领先水平。汽车金融行业可以利用我国汽车行业这一优势通过产品结构升级为新能源汽车提供金融服务，拓宽自己的服务边界。随着共享经济在中国的发展盛行，共享汽车行业关于汽车损毁的隐忧不断，汽车金融公司可以主动为其提供保险等金融服务以丰富自己的服务。

三、一汽汽车金融有限公司创新战略实施的具体路径

该部分将分析上述策略实施的具体实现路径，同时鉴于战略创新策略具有共同的互联网背景，所以本文通过系统整合为汽车金融行业提供一个如图1所示的基于互联网的新型产业链。

1.新车服务质量提升路径

（1）将部分对人力要求较低的服务转到线上、降低成本。提供线上审批和预约下单服务，将繁琐且复杂的相关审批流程通过互联网技术变得简单高效。

（2）扩展服务边界、提高市场渗透率。提供共享汽车、新能源汽车相关的金融服务，开拓新市场、实现进一步发展。

（3）特色化营销、个性化服务。首先利用互联网的用户画像，对客户进行分类；然后根据不同的客户群体特点进行针对群体的特色化营销，还可以根据客户的具体情况为其提供个性化的服务，比如可以为个体车车主提供个性化贷款利率设定。

（4）为客户提供全面细致的售后服务。汽车金融公司可以利用搭建好的互联网平台拉近与顾客的距离，密切关注顾客需求，为其提供更为全面细致的售后服务。比如可以利用互联网的及时性，提供客服服务，方便、快速地接收顾客的售后诉求。

（5）利用互联网、大数据加强信贷风险管理。充分采集互联网数据进行信用评定。

2.二手车、新能源汽车服务质量提升路径

汽车金融公司可以积极参与到二手车金融服务，将其自身优势与互联网优势结合。比如像一汽汽车金融公司这样占据汽车金融市场41%市场份额的厂商系金融公司就可以先利用其市场认可度吸引顾客，然后利用互联网平台与消费者建立联系、进行追踪，将其在本公司购买的、有意向换新的二手车进行回收，作为车源提供二手车汽车金融服务。同时因为是对本公司汽车的回收，所以一方面保障了车源、提高了顾客信任度，另一方面降低了对二手车的评估成本。

结合上述创新战略和具体路径，汽车金融行业可以形成如图1所示的新型产业链。

图1 汽车金融行业基于互联网的新型产业链

四、基于政府角度对于促进汽车金融行业服务质量提升的建议

从政府角度出发，通过政府政策的引导和监管力度的加强，帮助提升汽车金融行业的服务质量。

1.政府完善行业监管体系

政府可以完善汽车金融行业的监管体系，一方面，完善如新能源汽车、二手车、共享汽车等新兴市场的法律法规；另一方面，加强对新兴市场和现有市场的监管力度，以保证汽车金融行业更加全面稳健发展。目前，我国P2P平台的发展，一方面，促进了金融行业的蓬勃；另一方面，因为线上启动成本低且监管较难，行业乱象层出不穷。政府应该加强对线上监管的重视，完善监管体系，以避免互联网金融成为“法外之地”。

2.政府引导行业落实规定

政府可以引导汽车金融行业落实管理方法中的融资渠道，从根本上降低汽车金融服务的服务成本，同时通过融资风险的降低提升汽车金融服务的稳定性。根据《汽车金融公司管理办法》（2008）的规定，汽车金融公司的融资渠道包括有从事同业拆借、发行金融债券等。但是我国汽车金融公司在融资时往往还是采用传统的融资方式，没有通过融资调整汽车金融公司的资本结构。所以政府应该引导汽车金融公司将《汽车金融公司管理办法》完美融入日常融资，使资产证券化、发行融资债券和商业票等真正成为汽车金融公司的融资工具。要鼓励汽车金融公司借鉴国外的经验，鼓励信用好的汽车金融公司以质押应收账款的方式，出售商业票据进行融资。

3.政府细化法律法规

政府应该细化汽车金融相关的法律和政策规定。现有的《汽车租赁业管理暂行规定》无法满足现今结合互联网和大数据的新型汽车市场格局，我国应该完善细化相关法律体系，针对新型的汽车金融服务内容作出新的保障性规定。比如完善汽车登记制度和违约处置方面的法律规定，还有个人贷款行为和征信相关的规定，使其顺应互联网时代汽车金融行业的发展。

4.政府规范二手车行业评估标准

我国二手车行业目前面临的主要问题是二手车的评估标准问题，由于国家没有明确、统一的标准规定，所以二手车行业难以形成规范化经营。但是对于厂商系金融公司来说，可以通过汽车集团的介入，形成规范化的管理优势。如果政府能够规范二手车行业的评估标准，则汽车金融行业在这个新市场将有更大的发展空间，并且可以提供更完善的金融服务。

五、结语

互联网时代下汽车金融行业服务质量的提升离不开汽车金融机构和政府的双管齐下。政府在互联网的新环境下通过完善规定对汽车金融行业进行更为规范化的管理，潜移默化地提升行业服务标准。汽车金融机构利用互联网平台进行战略创新，利用互联网优势更多地满足顾客需求，全面提升服务质量。