基于互联网医疗模式的门诊服务实践与探讨

刘颖 雷福明 周娟

北京大学首钢医院，北京100144

互联网医疗模式是指医院运用智慧医疗思维，通过信息化技术构建网络问诊平台，为患者提供医生在线诊疗的新型医学服务模式。国家在2020年陆续释放政策通知鼓励充分发挥互联网医疗服务优势，大力开展互联网诊疗服务，进一步完善“互联网+医疗健康”服务功能，使非接触性的医疗服务模式快速走进大众视野［1］，让群众获得及时的健康评估和专业指导，精准指导患者有序就诊，有效解决群众看病就医难、医疗信息共享渠道不畅、疫情防控难等现实难题［2］。国家卫生健康委医政医管局表示，在治疗任务紧张、防治任务重的情况下，线上诊疗已经成为特殊时期各地的重要诊治手段。基于以上现状，北京市某三级医院运用智慧医疗的思维，通过信息化技术，构建网络问诊平台，满足部分患者的医疗需求，有效促进医学服务模式转型。

1 互联网医疗服务内容、流程及资源

北京市某三级医院基于问诊平台、医院公众号等开通医院线上诊室，组织医院专家医生线上坐诊，为患者提供一对一的图文问诊服务，问诊后，医生可为患者提供专业医学诊疗建议、用药指导、健康咨询等服务，满足患者足不出户就可问诊的需求。患者通过医院公众号以及互联网医院平台，选择“线上问诊”服务，查看医生列表，可以看到各个科室的医生简介，选择医生进行问诊。患者通过图文形式进行问诊，医生给予诊疗建议和处方建议，问诊订单72小时内有效，患者可以多次与医生进行交流。医院23个科室的41名临床专家组成了“网上问诊”专家服务团队，通过平台提供线上问诊服务，为患者提供专业的医学诊疗服务。41名专家参与了问题回复，参与率100%。

2 互联网医疗模式成效分析

本文统计2020年2月9日至2月29日医院线上问诊服务数据，描述和说明线上问诊服务在北京市某三级医院的实施情况。

2.1 线上问诊患者基本情况 线上问诊患者2615例，其中男性732例（27.99%），女性1150例（43.98%），未知性别733例（28.03%）；年龄以26～35岁者最多（占40.00%），其次是36～45岁（占17.02%），表明中青年女性对网络问诊接受度和使用率更高。见表1。

表1 线上问诊患者基本情况

2.2 医生服务量 医院提供网上问诊共计2615例，皮肤科、妇科、呼吸内科、产科医生服务量较高，占比67.38%；其中以高级职称医生服务量为主，表明高级职称医生提供线上问诊服务，对于大众来说可信度更高（参与线上问诊的医生均为主治医师以上职称）。见表2。

表2 医生服务量

2.3 科室分布 自2月9日实施网上问诊以来，日服务人次相关数据持续呈上升趋势。从科室服务量分布来看，皮肤科、妇科、产科和内科服务量较高，表明线上问诊服务方式与以上科室匹配度高，更能满足医生科室患者的医疗需求。

2.4 原因分析 从患者基本情况来看，在问诊的患者中，有1491位患者的年龄介于26～45岁之间，部分人群是深度手机网络用户，也是未来移动医疗的主力用户，使用互联网获取医疗服务的意识高，并且健康管理的意识比较强，健康需求比较多样化，有利于带动互联网医疗服务向其他年龄层患者渗透。同时也可以看出，中医科及外科等科室服务量较低，这些科室疾病的诊疗多需进行体格检查，导致医生难以通过线上问诊来确定患者病情，需要通过面诊形式来进行诊疗；同时心血管内科、内分泌科等科室的服务量也相对低，以上科室患者以慢性病居多，多需长期规律服药，单纯线上问诊不能解决购药问题。

3 医院互联网医疗服务改进策略

3.1 不断提升系统智能化 目前网络问诊平台尚未与医院His系统连接，医生在接诊患者时，尚无法准确地获取患者客观的历史就诊记录，医患沟通效率有待提高。下一步随诊网络问诊平台与医院His系统实现对接，畅通信息通路，医生在问诊时可随时查看患者的历史就诊记录、检查检验结果及治疗方案等，可有效提升医患沟通效率，避免误诊，保障患者健康安全。

3.2 拓展互联网医疗服务内涵 随着患者对医院互联网医疗服务的认可度和信任度不断提升，单纯的互联网问诊已不能满足患者的需求，需不断拓展互联网医疗服务的形式和服务内容，如增加药品的线上购买和配送服务，形成医疗+药品的服务闭环，满足部分患者，特别是病情稳定的慢性病患者足不出户即可就医购药的需求。

4 小结

北京市某三级医院实行网络问诊服务，患者通过医院微信公众号、问诊平台等多种渠道，在家中即可获得医院专家的线上问诊服务，有效满足了患者的医疗需求，减少了来院就诊的交叉感染风险，促进了医院医疗服务模式的升级，为医疗机构基于互联网医疗服务平台提供服务的模式提供参考和借鉴。相信互联网+医疗作为创新医疗服务模式之一，在“互联网+”背景下会得到快速的发展［3］。