危机管理模式联合危机警示牌在急诊科护理安全管理中的运用

邓志金，彭玉环，余雪芬，潘金玲

急诊科病人因病情危重、紧急使急诊临床护理工作具有节奏快、风险高等特点，加上科室人员流动比较大、护理人员配置等多因素导致急诊科成为护理安全事故发生较高的科室[1-2]。如果护理人员不重视，在工作中的护理事故可导致较严重的不良后果，不仅增加病人身体痛苦体验，还会增加病人额外的医疗费用[3]，导致医疗纠纷，使医患关系恶化。当今媒体报道的各种伤医事件，凸显了目前医患关系的恶劣环境，是社会不容忽视的问题，医院一旦发生医疗事故，必会产生医疗纠纷，使医患关系加剧恶化，不利于医疗工作开展的同时也给社会带来极大的负面影响[4]。故对急诊科危机进行识别和规范管理，以改善急诊护士护理安全管理态度，保证急诊病人的护理安全。危机管理模式是通过采取相应的措施，对风险因素进行预估及评判，从而识别及防范护理风险因素，进而实施危机管理，尽可能降低不良事件发生率，减少或避免医患纠纷的发生[5-6]。有研究证实，护理危机提示牌可有效提高护理安全管理质量[7-8]。本研究采用危机管理模式联合危机警示牌的方法对60例病人进行干预，取得良好的效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2018年1月—2018年12月我院急诊科收治的120例急诊病人及35名急诊护士作为研究对象。病人纳入标准：①病人及家属知晓本次研究过程及目的，签署知情同意书；②经急救后病情稳定者。病人排除标准：①存在严重心、肺、肾等重要脏器并发症者；②救治后效果不佳，转院治疗者。120例病人中男79例，女41例；年龄18～70(43.45±18.51)岁；疾病类型：创伤性骨折29例，脑卒中35例，胸痛17例，腹痛33例，其他6例。按照就诊时间将120例病人分成对照组(2018年1月—2018年6月)和观察组(2018年7月—2018年12月)，每组60例。两组病人性别、年龄、病况等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。35名急诊护士中，男5人，女30人；年龄23～49(32.62±3.55)岁；工作年限：2～30(7.31±2.40)年；急诊工作时间：2～25(5.60±1.36)年。

1.2 干预方法 对照组采用常规护理安全管理：按常规流程接诊急诊病人，接诊护士按护理常规对急诊病人护理安全管理风险因素进行评估，对病人生命体征进行监测，严密观察病人病情变化，及时做好处理；定期对急诊护士进行培训，提高其护理安全管理风险意识。观察组在对照组基础上采用危机管理模式联合危机警示牌的方法进行管理，具体操作如下。

1.2.1 成立质量控制小组 成立以急诊科护士长及2名急诊医生，5名急诊护士构成的危机管理模式联合危机警示牌质量控制小组。小组成员分工：组长负责对整个干预过程进行管理及监督；医生负责对该科医疗纠纷危机汇总，分析各项危机情况，并制定可行的应对措施，再对护士进行相应的培训；护士在组长的指导下，共同分析对照组在护理安全管理中存在的问题，共同商议，查找文献，制定出整改措施；共同设计出危机警示牌，并对急诊科护士进行培训，让其了解危机警示牌使用方法、目的。小组至少每周对危机处理情况进行总结，讨论改进措施[9]，并将病人常见危机进行分级，不同级别危机采用不同颜色笔标记，让护理人员一目了然。

1.2.2 危机管理体系的构建 小组成员通过对2018年1月—2018年6月收治的60例病人在急诊接诊过程中存在的问题进行剖析，让急诊护士之间相互督察，了解护理安全管理的危机事件源头，主要包括3个方面。①就诊环境与工作流程：急诊病人病情危重，病人及家属处于紧张、焦虑的情绪，而急诊科就诊环境较为嘈杂，就诊流程繁琐，而且就诊路线标识不清，很容易导致病人及家属情绪波动，引发医疗纠纷，延误病人救治时间。②护士专业业务能力与安全意识：护理安全管理意识、法律意识淡漠，若业务能力不强的话极易引发病人危机。③病人心理护理：护士人力资源紧张，而病人病情危重且多，护士工作强度大，忽视了病人及家属心理护理。

针对以上这些问题制订急诊科病人危机管理体系。①完善急诊病人就诊流程与护理安全管理制度，改善病人就诊环境，让急诊护士工作有章可循，了解在什么情况开放绿色通道、在什么情况先抢救病人、遇到无陪护病人时处理流程等；质量控制管理采取自查-抽查-重查的模式，每次的检查结果都将直接影响当月绩效，争取将护理危机扼杀于源头[10]；改善病人就诊环境，各类抢救用品均处于备用状态；做好各个区域的标识，悬挂就诊流程图和检查流程图，地面标识各个检查路线标识。②全面提升急诊护士业务能力与安全意识。研究者与护士长共同商议制订急诊护士培训计划，选取科内高年资护士(具有急诊科临床护理10年及以上经验)对急诊科护士进行培训；制定急诊科突发状况应急预案，研究者指导进行情景模拟演练，提高急诊护士应对突发状况的能力，如导管脱落处理，突发停电后呼吸机维持等，尽量减少突发状况导致的不良后果[9]；针对所有新加入本科的成员均进行相应的培训及考核，考核合格方能上岗。③注重病人及家属心理护理，通过交流了解病人心理状况、家庭背景等，根据病人家庭特点进行有针对性的交流，缓解病人及家属负性情绪。

1.2.3 危机警示牌的设计与使用 危机警示牌由小组成员共同查阅文献设计，制作出面积为50 cm×60 cm的白板作为危机警示牌，上面记载内容包括当日急诊科可能存在的危机事件、危机源头、建议与处理的提示。

1.3 评价指标

1.3.1 急诊科护士对护理安全管理的态度 本研究采用安全态度调查问卷中文版(C-SAQ)[11]于危机管理模式联合危机警示牌实施前后对急诊科护士进行测评。C-SAQ包括安全氛围、团队协作、管理感知、工作满意度、工作条件与压力感知6个维度，共31个条目，每个条目采用Likert 5级评分法，分别赋予1～5分，总分为31～155分，分值越高说明护士的护理安全管理态度越好。该量表 Cronbach′s α系数为0.549～0.880，各项与总体之间的内在一致性较好(相关系数为0.543～0.817)。

1.3.2 病人抢救护理质量 本研究参考相关文献[6]自制病人抢救护理质量评分表对两组病人进行测评。该评分表包括护士掌握要领缩短抢救时间、危机意识和应对策略、急救病人护理文书的书写、护士规范的语言和恰当的态度、护士人文关怀能力5个方面，各个方面设置100分，得分越高表示病人抢救护理质量越高。经检验该量表Cronbach′s α系数为0.787，重测信度0.851，内容效度为0.941。

2 结果

单位：分

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3 讨论

3.1 危机管理模式联合危机警示牌应用于急诊科安全管理可提高急诊科护士对急诊科护理安全管理态度 目前，护理安全已经成为集中反映医院整体服务态度、专业知识、操作水平、人文素养以及管理水平的重要指标，对抢救和各类急危重症病人更是第一站[12]。急诊科病人病情危重、紧急，使急诊临床护理工作具有节奏快、风险高等特点，加上科室人员流动性比较大、护理人员配置等特点[13]，故病人在就诊期间存在危机，若没有及时干预可能会对病人造成直接的伤害，同时给病人及家属就诊体验感带来较为负面的影响，因此做好急诊科安全管理非常重要[14-15]。而急诊科护士是急诊病人就诊、病情观察及紧急事件出现后处理直接执行者，其急诊科护理安全管理态度甚至与病人性命攸关。而在本研究中危机管理模式联合警示牌干预后急诊科护士C-SAQ各维度得分及总分明显高于对照组，经比较差异有统计学意义(P<0.05)，说明危机管理模式联合危机警示牌能有效提高急诊科护士对急诊科护理安全管理态度。分析原因：一方面，由于危机管理模式首先由小组成员引导下开展自查、互查，并动员全员参与安全管理的监督和建议活动中，以提高护士对护理安全管理的积极性，同时也提升了急诊科护士加强安全护理工作自省能力[16]，产生改变意识，从而改善急诊科护士对急诊科护理安全管理态度；另一方面，危机管理模式通过分析危机产生原因与造成后果，使护士更加重视处理危机，并自愿参与科室相关培训，提高护士护理安全管理认知度与业务水平能力；另外，危机警示牌的设计与使用，也能起到警示的作用，从而有效提高急诊科护士对急诊科护理安全管理态度。

3.2 危机管理模式联合危机警示牌在急诊科护理安全管理中运用能有效提高病人抢救护理质量 本研究结果显示：观察组病人抢救护理质量各项评分明显高于对照组，经比较差异有统计学意义(P<0.05)，说明危机管理模式联合危机警示牌在急诊科护理安全管理中运用能有效提高病人抢救护理质量。分析原因：一方面，本研究通过成立危机管理模式联合危机警示牌干预质量控制小组，小组成员帮助医务人员构建危机管理理念，使其对诊疗前、诊疗中及诊疗后的具体危险事件进行全方位剖析，构建系统及全方位的理论知识体系，利于对危机事件进行有效管理[17]，并将危机事件按照危机事件等级分别采用不同颜色标记，以达到警示作用，从而达到提高病人抢救护理质量的目的。另一方面，本研究通过分析了解护理人员业务能力与法律安全意识是影响危机事件发生的源头，注重全面提升急诊护士业务能力与安全意识，并且制定出急诊科突发状况应急预案，研究者指导进行情景模拟演练，增强急诊护士应急和业务水平。再者，危机管理顾名思义是预防甚至避免危机事件发生以及其可能带来的危害，其最终目的在于提高危机事件的处理效率，降低危害，消除不良影响[18-20]，从而减少危机事件发生，有效提高病人抢救护理质量。

由此可见，危机管理模式联合危机警示牌的护理管理能有效提高急诊科护士对急诊科护理安全管理态度，从而提高急诊科护理安全和护理质量。