知识共享平台综合质量与用户效益及满意度的互动机制——以虚拟社区为例

管勇攀，轩晓月，刘浩伟

（1.中央财经大学统计与数学学院，北京100089；2.河北工业大学经济管理学院，天津 300401；3.中央财经大学财政税务学院，北京 100089）

一、引言

得益于云计算、大数据、互联网信息技术的不断进步，共享经济发展迅速，成为了引领经济和社会发展的重要理论基石。知识共享作为共享经济的实现形式之一，借助知识共享平台，由“单向性”被动接受逐渐演变成“交互性”主动参与。以虚拟在线、互动参与等为特征的在线虚拟社区知识共享平台发展迅速，突破了传统的知识交流模式，重视知识质量、社会关系和用户参与。一方面，在线虚拟社区为用户提供了便捷的知识获取平台，使人们可以跨越时间和空间的限制来获取知识，提高了知识获取效率，同时拥有知识受益者和知识共享者双重用户（张敏等，2017）[1]。另一方面，社区成员在交流的过程中能够共享知识技能，促进沟通协作与头脑互联，通过共享知识、聚合智慧提高用户的综合能力，达到用户效益提升的效果。这种效益的提升能够让中国的人口优势继续保持，为中国经济注入新的活力（朱岩，2016）[2]，还可以促进知识实现更广泛的交流与传播，提升社会人力资本水平。

二、虚拟社区用户行为相关研究

各国学者基于不同理论模型对虚拟社区用户行为进行了深入分析。Cheng 和 Guo（2015）[3]基于社会网络视角和工作团队视角，将社会互动联系和成员尊严作为知识贡献和社会认同之间的中介变量，构建了归纳路径模型，旨在理解如何基于虚拟社区中的知识贡献行为来形成社会效益和自我效益。Oh（2012）[4]提出了个人、他人、社区、社会等几方面的利益作为激励平台用户进行知识共享的因素。张长亮等（2019）[5]构建了网络社群用户持续信息共享行为的影响因素理论模型。Liou 等（2016）[6]通过分析社会互动因素和个人信息隐私、社区认同感等因素，认为用户的信息共享行为与其愿意提供信息的欲望有关。

也有学者通过已有的经典理论研究以及结合中国虚拟社区特有属性展开的实证研究，对虚拟社区的知识共享行为进行了研究。耿瑞利和申静（2018）[7]以自我决定理论为基础，结合计划行为理论，引入了知识共享意愿在动机与行为之间的中介作用，与此同时，基于自我建构理论，引入自我建构类型对行为动机的调节作用，构建了社交网络群组用户知识共享行为动机模型。刘宇清和常桂林（2018）[8]以社会资本理论、个人动机理论为理论基础，从高校图书馆移动阅读用户角度出发，对用户知识共享行为的影响因素及其作用机理进行了研究。张敏等（2017）[1]分析了虚拟社区用户知识共享的影响因素。杨瑞仙等（2018）[9]通过构建学术虚拟社区知识交流效率的影响因素集成模型和测度模型，分析了知识交流效率评价值的总体分布情况及其影响因素。周涛等（2019）[10]基于IS（信息系统）成功模型研究了用户知识付费的影响因素。

本研究在现有文献的基础上提取感知价值理论、信息系统成功理论中的影响因素，并结合虚拟社区用户知识共享行为的具体使用情境提出研究假设，以“虚拟社区知乎平台”为例，采用问卷访谈法获取样本数据并进行实证分析，据此为虚拟社区提高用户粘性和实现健康持续发展提供合理化建议。

三、假设提出与模型构建

（一）信息系统成功模型

信息系统成功模型由Delone 和Mclean（2003）[11]建立和提出，该模型认为一个信息系统取得成功的必要条件是系统质量和信息质量的完备，而系统质量与信息质量是决定用户满意度的共同因素，最终结果是由个人与组织共同影响所导致。为了提高模型的解释度与价值，Delone 和 Mclean 对 1993—2002 年间有关D&M 模型的全部研究进行分析后，把服务质量也纳入了D&M 模型。

图1 信息系统成功模型（2003）

（二）感知价值理论

不同学者对感知价值的描述有所不同。基于商业理论的研究，Chen 和 Chang（2018）[12]以美国短租平台 Airbnb 为研究对象，通过评级、评级量、评论、信息质量和媒体丰富度等五个关键因素分析了影响Airbnb 用户购买意愿的因素，研究表明感知价值是决定用户是否购买的主要因素，感知价值通过顾客忠诚、满意度等变量间接影响消费者行为。熊励等（2018）[13]考虑交易各方的不确定性等制约因素，从价格价值、功能价值、竞争价值、情感价值和社会价值五个维度提出了基于客户感知价值的数据产品定价机制。在信息系统使用领域中，Lee 和Yen（2014）[14]基于感知价值理论，认为社会资本流通、社会成员的相互信任、社交网络信息共享愿景以及共享程度的各个方面可以在SNS 中创造一种感知价值（即社交、体验、信息和交易）。张新等（2017）[15]基于顾客感知价值理论，以社交软件微信为例，分别基于感知价值和信息来源可信度对用户浏览意愿及其信任程度进行了探究。

（三）虚拟社区平台用户效益提升理论模型

1.虚拟社区平台的综合质量。目前，有关在线平台综合质量评价的研究较多。Cao 等（2005）[16]基于信息系统成功模型，构建了包括系统质量等四个维度的模型来评价电商网站服务水平。邱钰颖等（2017）[17]构建了由网站质量、信息质量、易用性、服务质量等五个维度构成的物流服务质量评价模型。本文参考信息系统成功模型，从服务质量、系统质量和信息质量三个维度评价知乎平台综合质量。

其中，知乎平台的系统质量表现在平台系统的灵活性、可靠性、交互性等属性（Chen and Rungruengsamrit，2013）[18]上，若缺乏髙水平的系统质量，用户可能会产生不便，进而对知乎平台提出质疑，最终降低用户满意度和使用意向。内容质量通常被概念化为度量标准，如完整性、准确性、可验证性、及时性和对资料来源的依赖性（Rughinis et al.，2014）[19]。Gorla（2010）[20]界定信息质量的范围为满足公众需求的信息特征的总和，认为信息质量应该包含信息内容和信息形式两部分。本文的信息质量指知乎平台知识内容的准确性、充分性、实效性等属性，信息质量是影响用户态度和用户使用意向的重要因素之一，较髙的信息质量可以为知乎平台用户带来较高的满意度，最终对用户使用意愿产生正向作用。

服务质量是对保障平台内容优质、用户交流互动等平台机制的评价与体验。如果知乎平台能够开发多种机制来保障其拥有良好的知识共享氛围，能够提供用户知识交互机制，则可能会显著地提高用户满意度和使用意向。使用意愿是用户决定是否使用平台的可能性，是用户对平台的一定喜好倾向，接触意愿越强烈，才会越了解知乎平台，进而提升对平台的满意度（肖明、侯燕芹，2019）[21]。综合上述理论支撑和知乎平台属性，如果共享平台提供了优质的内容、易用的交互系统和完善的保障机制，则会提升用户的满意度与使用意愿，故提出假设1 和2。

H1：知乎平台综合质量对用户满意度有正向影响。

H2：知乎平台综合质量对用户使用意愿有正向影响。

2.虚拟社区平台用户使用意愿与满意度。使用意愿是用户对于人、事件或者观念的持续性评价（肖旭，1998）[22]。使用意愿和用户满意度之间存在密切关系，好的使用体验可以促使用户产生较高的满意度（甘春梅、黄悦，2017）[23]。信息系统成功模型认为，用户满意度会受到使用意愿的影响，本文将使用满意度定义为用户对知乎平台使用的满意度或不满意度，将使用意愿定义为用户愿意使用或者继续使用知乎平台的可能性，如果用户有持续使用平台的意愿，则会增加其使用的满意度。由此，提出假设3。

H3：知乎平台用户的使用意愿对其满意度有正向影响。

3.用户效益。Taylor（1986）[24]将平台质量和感知满意联系起来，指出质量的本质就是能够提升用户的满意度，从而带来实际收益。Cronin 等（2000）[25]认为，较高的用户满意度与行为意向呈正相关关系，较高的满意度会提高收益评估效果，而平台综合质量会正向影响用户对内容的感知满意度，满意度越高，对自身净效益的评价就越高，有了使用意愿和用户满足感，就一定会产生一定的净利益。

在感知价值理论中，实用价值是指用户对使用行为“收益”和“牺牲”的总体感知（Lee and Yen，2014）[14]，与信息系统成功模型中的净收益相似。具体到本文，用户效益指用户持续使用知识共享平台提供的知识和服务并在平台参与知识交流互动中给自己带来的能力提升的程度，通常表现为丰富知识、开拓视野、提高创新能力和信息掌握能力等，这些自我评价可以判断用户已提升的效益水平。据此，提出假设4 和 5。

H4：用户使用意愿对用户效益的提升有正向影响。

H5：用户使用满意度对用户效益的提升有正向影响。

基于以上分析，本文的研究路径如图2 所示。

图2 基本研究路径

四、实证研究

（一）问卷量表设计

本文借鉴前人已经开发和使用过的量表，并结合虚拟社区平台的特有属性设计出本文的量表，其来源如表1 所示。所有量表在调查问卷中采用李克特7 级量表法，以获得可变性、信度和效度更高的数据。

表1 量表来源

（二）样本来源与描述性统计

本文的调研对象为知乎平台的使用者，数据收集于2019 年5 月—2019 年8 月。具体的数据收集方法是：（1）通过知乎平台发放私信链接收集专栏下的用户评价动态信息，随机抽取评论者头像点击关注并发放“问卷星”链接，最后收回的有效问卷占总量的比例约为10%；（2）社交软件发放问卷，为了保证被调查者的地区、职业、年龄分散，本次调查主要利用微信、QQ 等社交平台，回收的有效问卷占问卷回收总数的比例约为90%。问卷的构成有：第一部分为受访者的个人特征，包括学历、年龄、使用知乎的频次等；第二部分为问卷的量表部分，根据6 个变量设计了28 个测量问项。本研究共发放问卷460 份，收回有效问卷409 份，回收率88.9%。利用SPSS 软件对这409 份问卷进行数据分析，得到被调查用户的基本情况如表2 所示。可见，参与调查的男女比例基本均衡，年龄分布以19～29 岁居多，使用者学历以本科和硕士居多。

表2 个人基本信息分布统计

（三）模型变量的差异性分析

为了解各样本属性对用户在题项间是否存在差异，本文采用独立样本T 检验分析不同性别的差异性（见表3），采用单因素方差ANOVA 分析不同年龄、不同学历的差异性（见表4 和5），并采用LSD 事后检验判断不同年龄、学历在各因子的不同影响（吴明隆，2003）[28]。

表3 性别在各变量间的差异性检验

由表3 可知，性别在信息质量、系统质量、服务质量、使用满意度、使用意愿和用户效益提升上不存在显著性差异（p＞0.05）。

表4 年龄在各变量间的差异性检验

（续表4）

由表4 可知，不同年龄段在服务质量、使用满意度和使用意愿上具有显著性差异，由LSD 事后检验可知，50 岁以上显著小于其他年龄段，差异出现在50 岁以上年龄段。结合用户主流群体与访谈实践，可以发现50 岁以上用户对知乎平台的接受程度小于其他年龄段，导致对平台的满意度与服务质量感受较低。18 岁及以下的人群对知乎平台还没有足够的认识，导致对平台的使用意愿不够积极。

表5 学历在各变量间的差异性检验

由表5 可知，不同学历在各变量间均存在显著性差异，由LSD 事后检验可知，高中及以下学历显著小于其他学历。结合知乎平台学习与知识共享的特性，用户在高中及以下对学习的需求小于其他学历段，使得该属性的用户对知乎平台的了解与满意度低于其他学历层次的用户。

（四）量表信度和效度检验

我们用克朗巴哈系数来衡量问卷的稳定性，由表6 可见，各维度及量表的克朗巴哈系数均高于0.7，表明问卷具有良好的可靠性，可进行后续数据分析。

表6 各题项的CITC 和克朗巴哈信度检验结果

信息质量 0.926 使用满意度 0.932服务质量 0.917 用户效益 0.926

效度检验主要用来检验研究变量的有效性，即测量结果可以用于衡量目标变量程度的有效性。对问卷进行效度分析能够得出测量结果是否有效，效度越高，表明问卷的测量结果越有效。从表7 可以看出，各量表的KMO 值都超过了0.8，且在1%的水平上显著，证明效度较高。

表 7 KMO 值和 Batrlett’s 球形检验

（续表7）

（五）模型检验与阐述

1.模型构建。根据本研究提出的概念，使用信息质量、系统质量、服务质量、使用意愿、使用满意度、用户效益这6 个因子构建结构方程模型，如图3 所示。在结构方程模型中，用路径箭头来表示各个变量之间的关系。

图3 结构方程模型路径

2. 模型拟合度检验。本文运用AMOS21.0 对研究模型进行配适度拟合，得到初始模型拟合检验结果（见表8）。可以看出，χ2/DF 是卡方值自由度比，χ2/DF=1.700，说明具有良好的显著水平。RMSEA 是近似均方根误差，RMSEA＜0.1 代表假设模型拟合程度较好。TLI、CFI 和 NFI 为相对拟合指数。GFI 是拟合优度指数，当指标大于0.9 时，说明模型的拟合度较好。由上可知，该研究模型拟合度较高。简约适配度指数PNFI、PCFI 均达到了评价。综上，各指标均达到了参照标准，初始模型和数据配适效果良好（吴明隆，2010）[29]。

表8 模型拟合度指标

3.验证性因素分析。通过AMOS 软件，测量各题项的因子载荷，通过对表9 进行分析可知，所有标准化因素负荷值都在0.50～0.95 之间，没有出现伪估计的现象。各变量组成信度的数值都超过了0.7，SMC均超过了0.50，可知内部一致性较好，平均变异萃取量也超过了0.5，全部都符合收敛效度的相关要求，配适度也在标准范围内。

表9 各变量验证性因素分析结果

4. 区别效度分析。通过AVE 值平方根进行分析，区别效度分析结果如表10 所示。可见，每列第一个数值均大于该列中的其他数值，各指标间有良好的区分效度，说明各个变量的相关性良好。

表10 区别效度分析

5.二阶验证性因素分析。基于研究的科学性和客观性，本文对平台综合质量二阶因子测量模型进行检验分析，以选取最优匹配模型。在二阶验证性因素分析假设模型中，一阶因素服务质量、信息质量和系统质量变为内因潜在变量，外因潜在变量为高阶因素构念“平台综合质量”。为判断该模型的合理性，本文通过模型拟合指数运算该模型的拟合优度，结果见表11。可以看出，该模型的拟合指数均达到了适配标准，说明综合质量的二阶维度设置具有合理性，可以进行进一步分析。

表11 二阶模型拟合优度

6.假设检验。本文通过路径分析检验了用户效益提升的影响因素之间的关系，采用结构方程模型验证了各潜变量之间的潜在关系，利用AMOS 分析软件得到了模型中的路径关系，如表12 所示。

表12 路径检验结果

由表12 可以看出，各潜变量间的五条路径都在1%的水平上显著，C.R.值均大于1.96，因此本文的研究假设 H1、H2、H3、H4 和 H5 均通过了检验。

五、结论与建议

本文利用信息系统成功模型和感知价值理论，探究了知识共享平台（知乎虚拟社区）用户效益提升的影响因素及其相互关系。平台为用户交流互动提供了全新场景，实现了知识共享，促进了用户技能、知识、价值创造等水平的提升，最终提升用户效益。基于分析，本文认为应从三个方面促进知识共享下用户效益的提升。

第一，对于个体而言，用户应当建立终身学习意识，提高对高效且实用知识技能的学习意愿及共享意愿。同时，规范自身行为，坚持理性和谐的知识共享与知识交流，传播优质知识内容，为知识共享平台营造良好的交流互动环境。

第二，对于知识共享平台而言，提供优质内容是最核心的发展竞争力。目前，平台内容质量同质化和泛娱乐化现象频现，质量参差不齐，这会对优质内容贡献者的生存空间造成挤占，导致平台高质量用户外流，不利于平台的长期高质量发展。知识共享平台应致力于提供更优质专业的知识内容，从知识源头把关，对于专业性较强的知识，通过专业认证等资格审核机制保障知识分享者的资质和水平，吸引更多的专家等参与，提高知识水平和专业程度。同时，加强对知识共享内容的审核，健全内部审核管理体系，使发展与监督并行。平台还可以与优质机构合作，拓宽知识传递渠道，促进知识传播。在服务质量方面，平台应建立更灵活的合作协同机制，为不同人的头脑互联提供途径，提高平台成员间的互动水平，让更多用户享受到协作的成果。

第三，对社会整体而言，由于知识共享平台是近几年来迅速发展的新型事物，有关法律法规的制定滞后于其发展速度，因此应注重平台知识版权的法律保护。政府应在制度上鼓励知识共享平台发展，促进知识共享市场有序健康发展。