基于就医体验的郑州市三级综合医院住院患者满意度状况及其影响因素

张 贤，陈 静，易景娜，张秋实，张振香

郑州大学护理与健康学院，河南郑州，450001

《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》中提出患者满意度是三级公立医院社会效益的重要体现。将“满意度评价”纳入医院绩效考核体系，通过评价门诊患者、住院患者和医务人员满意度情况，衡量患者获得感及医务人员积极性。患者满意度测评已成为各国卫生领域研究的主流方向，也是医院实施动态管理、患者参与评价和持续改进医疗服务质量的有效手段[1]。患者体验是基于患者的角度探讨其在整个就医过程中对医疗服务各个环节的经历、感受与体验，其来源并服务于患者满意度[2]。患者体验能更加客观、深入地反映患者就医经历、体现患者诉求，因此，其作为患者满意度的一种补充研究日益得到卫生服务决策者和医院管理者们的重视[3-5]。本研究旨在调查住院患者的就医体验和满意度，以发现医疗服务各环节中存在的问题，持续改进医院管理及服务水平，为进一步深化医疗卫生服务改革提供参考。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

本研究从郑州市10家三级综合医院中随机选取5家(含3家省级医院和2家市级医院)，结合分层抽样原理，于2018年4-6月对每家医院按内科、外科、妇科和急诊科进行分层，每层随机抽取1个科室，对抽取科室调查时间内符合条件的住院患者进行问卷调查。纳入标准：①住院时间≥3天；②年龄≥16岁；③知情同意，愿意配合；④病情稳定，可以独立表达自己的感受。排除标准：①病情危急或濒临死亡的患者；②有精神及传染性疾病的患者；③拒绝参与调查的患者。征得医院领导的同意后，由经过统一培训的课题组成员到各科室发放问卷。向患者解释研究意义、填写说明及保密承诺，取得调查对象知情同意后现场发放并回收问卷。共发放问卷500份，回收有效问卷438份，有效回收率为87.6%。

1.2 调查工具

1.2.1 一般资料调查表。包括人口学特征和疾病特征2部分。人口学特征包括性别、年龄、婚姻状况、文化程度、居住地、家庭人均月收入、付费方式、是否首次入院等；疾病特征包括自评健康状况、期望疗效、治疗效果等。

1.2.2 住院患者体验量表(Inpatient Experience Questionnaire，IPEQ)[6]。由郑州大学公共卫生学院孙长青课题组于2013年编制，该量表借鉴美国医院住院患者体验调查(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey, HCAHPS)问卷以及英国、挪威等国家的患者体验量表[7-9]，同时结合我国医疗实际，从“患者最为关心的方面”出发，用于评估国内公立医院的住院患者体验。量表包含2个相对独立的部分，第1部分共7个维度29个核心体验条目，主要评估患者在住院期间的体验状况,采用Likert 5级评分法(1=很不赞同，5=非常赞同)，得分越高代表患者体验越好；第2部分包括3个满意度条目，分别是总体满意、推荐意愿和重返意愿。满意条目采用连续区间标度法，标度区间为0分(“很不满意”)到10分(“很满意”)。3个满意度条目的平均分为总体满意度得分。该量表具有良好的信效度，Cronbach's alpha和折半信度分别为0.939和0.966[10]。

1.3 统计学方法

采用SPSS 21.0进行统计学分析。一般资料采用频数、百分比、均数±标准差进行统计描述。采用独立t检验和单因素方差分析比较不同一般资料住院患者满意度得分差异；利用Pearson相关分析法分析住院体验和满意度的相关性；采用多重逐步回归分析探讨住院患者满意度的影响因素。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

438例患者中，女260例(59.36 %)；患者平均年龄为(42.82±17.76)岁；已婚332例(76.32%)，未婚73例(16.78%)，离异和丧偶共30例(6.90%)；初中及以下学历179例(40.87%)，高中和中专103例(23.51%)，大专及以上156例(35.62%)；281例患者(64.16%)是首次住院。选择该医院就医的主要原因是医疗水平高(71.70%)、服务态度好(56.40%)、就近方便(31.70%)；期望疗效方面，212例患者(48.40%)表示期望很高，188例患者(42.92%)表示期望比较高，38例患者(8.68%)表示期望不高；治疗效果方面，162例患者(36.99%)表示基本治愈，238例患者(54.34%)表示有些好转，38例患者(8.68%)表示没有变化或有些恶化。

2.2 住院患者就医体验和满意度得分情况

患者就医体验的总体得分为(109.79±13.52)，标化后为(3.79±0.47)。医疗服务的总体满意度为(8.50±1.58)。将就医体验的各维度得分标化后从高到低排序依次为服务态度体验、技术质量体验、环境与后勤体验、感知价值体验、可及便利体验、疾病交流体验和情感支持体验。见表1。

表1 住院患者就医体验和总体满意度得分情况

2.3 住院患者满意度影响因素分析

2.3.1 不同特征住院患者满意度比较。将住院患者的人口学特征和疾病特征作为自变量，患者总体满意度得分作为因变量进行单因素分析。结果显示不同期望疗效、治疗效果等变量的组间差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 不同特征住院患者总体满意度比较

表2(续)

2.3.2 住院患者就医体验与满意度的相关分析。患者总体满意度与就医体验总分呈高度正相关(r=0.570，P<0.01)，与就医体验各维度也呈不同程度的正相关(r=0.339-0.544,P<0.01)。见表3。

表3 住院患者满意度与就医体验总分及各维度得分的Pearson相关分析(r)

2.3.3 住院患者满意度多因素分析。将期望疗效、治疗效果及就医体验各维度作为自变量，患者总体满意度得分作为因变量，进行多重逐步线性回归分析。变量进入方程的水准为α=0.05，剔除水准为α=0.10。结果显示，感知价值、情感支持、环境后勤、疾病交流4个变量进入回归方程，可解释住院患者满意度总变异的36.7%。见表4。

表4 住院患者满意度影响因素的多重线性回归分析

3 讨论

3.1 住院患者就医体验满意度总体较好，情感支持和疾病交流是亟待改善的关键环节

本研究结果显示住院患者对医疗服务的总体满意度得分处于较高水平，且有较强的推荐意愿，与方明旺等的研究结果一致[11]。说明患者对调查医院提供的医疗服务总体状况满意，提示现阶段三级综合医院改革工作得到了患者的良好反馈，基本满足了患者对医疗卫生服务多样化的需要。住院患者就医体验的总分为(3.79±0.47)，处于中等偏上水平。其中，服务态度和技术质量得分较高，体验较好。在患者就医全过程中，医疗技术质量仍是其核心体验内容[11]。因此，三级综合医院要继续发挥资源、技术优势，为患者提供优质的医疗服务，提升患者的就医体验水平。本次调查中患者的疾病交流体验和情感支持体验得分较低，与陈吟等的研究结果类似[12]。说明非医疗技术性服务体验已经成为影响患者就医感受的重要因素。三级综合医院往往患者多、病种复杂，特别是当医生和护士人力资源不足时，医护人员工作负荷大，减少了与每位患者的沟通交流时间，可能会降低患者就医体验的满意度。提示改善医疗服务不仅要关注技术质量和服务态度，还要重视医疗护理流程中渗透的人文关怀以及医护人员与患者的和谐有效沟通。

3.2 非技术性因素是影响住院患者满意度的主要因素

本次调查发现，一般人口学特征在住院患者满意度评价中并不起主要作用，虽然技术质量、服务态度和可及便利等体验与患者满意度呈正相关，但真正影响住院患者满意度的核心体验要素是感知价值、情感支持、疾病交流等非技术性因素。揭示三级综合医院不能单纯依赖诊疗技术和服务态度来促进患者满意，更应重视患者就医过程中的主观细节感受和价值感知。

3.2.1 感知价值。感知价值对住院患者满意度的影响强度最高，提示感知价值对患者满意度起着至关重要的作用，与石景芬等的研究结果一致[13]。本研究采用的量表中感知价值是通过服务对象对“所接受的医疗服务是否物有所值”以及“与其他医疗服务机构价格的横向比较”的评价来实现的。说明患者在整个就医体验形成过程中感知的价值认同是主要驱动因素，即医疗费用与所体验的服务质量的综合评价直接影响住院患者的满意度。因而提高医护人员的服务质量，实行合理透明的医疗收费制度是改善住院患者满意度的重要途径。

3.2.2 情感支持和疾病交流。情感支持和疾病交流对住院患者满意度也有预测作用，随着医疗市场化以及患者服务需求的多元化发展，基于人文关怀的情感支持和沟通交流日益被患者所关注[14]。常玉兰等通过医患双方对医护人员角色期待的分析发现，沟通者和支持者是患者对医护人员的重要角色期待，直接或间接地影响医患关系[15]。王冰花等通过对住院患者的访谈发现，被关怀感是住院患者对护理服务的感知与期许的重要元素[16]。提示医护人员在服务过程中不应只关注诊疗护理操作和病情观察，更应体察患者的情感体验，增加关怀性的医疗护理服务行为和有关疾病诊治和用药等方面的有效沟通。我国大部分三级医院仍面临着人力资源匮乏的问题，而人力资源不足造成的长期高强度工作会影响医护人员的工作情绪，容易引起职业倦怠，进一步导致医患沟通不佳。提高医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。因此，决策者和管理者还应关注医护人员的情感体验，通过优化人力资源配置以及人性化管理等提高医护人员的工作满意度，进而促进患者满意。

3.2.3 环境后勤。环境后勤是住院患者满意度的主要影响因素，与戴士媛等的研究结果相似[17]。一方面，良好的住院环境和后勤保障对患者的舒适感、安全感、疾病康复有积极的促进作用；另一方面，医院环境也是反映医院形象和整体水平的重要因素，患者对住院环境的感知会影响其就医过程中对医院整体服务质量的评价。因此，医院应重视饮食、卫生、设施等方面的环境建设，力争为住院患者提供安心、舒适的就医环境，进而提高患者就医体验和满意度。

4 结论

综上所述，住院患者就医体验总体状况良好，但仍有较大的改善空间。三级综合医院要继续发挥在技术质量和服务态度方面的优势，同时关注并满足患者更高层次的情感和交流的需求，全面提高医院核心竞争力，进而提升患者的就医体验和满意度水平。本研究也存在一定局限性，有必要在后续研究中进一步扩大样本范围和样本量，以提高研究结果的可靠性。