DICT 倒三角点单式业务转型应用设计系统

徐晓微

（中国电信股份有限公司上海分公司，上海 200050）

0 引言

外部因素：移动互联网时代，通信行业发展日新月异。客户需求呈现多元化、个性化，新业务需求的激增，提升了业务支撑的难度，对支撑人员的专业能力和支撑工作的统筹管理提出了新的考验。平台式、体验式的互联网思维为支撑工作的管理打开了新思路，为倒三角支撑体系的更快、更准、更贴近经营一线提出了新的提升方向。

内部因素：运用互联网思维，构建市场化经营管理改革思路，加强用户需求和行为洞察，以客户需求为基础，前端客户经理体验为导向，打通售前、售中、售后以及支撑管理渠道，推进统一标准的点单式创新DICT业务转型模式服务支撑平台，为客户经理提供跨前快速支撑、精准响应的点单式支撑，为市场化经营、业务转型创新改革保驾护航。

支撑创新点提升目标：点单式创新DICT 业务转型模式服务支撑平台的研究目标定为，打造一个平台，能让客户经理或新人碰到困难时能有类似白金卡快速响应支撑通道。对标研究目标，平台基于现有支撑体系，主要在以下几个方面做提升：

（1）统一政企客户支撑模式，统筹支撑资源。

（2）高效调动优质资源，确保提供有力支撑。

（3）完善项目支撑激励，激发支撑人员工作积极性。

（4）互联网快速发展，支撑服务管理模式需与市场、客户接轨。

（5）随着细分客户群，需要有统一规范、智能化管理支撑平台。

1 系统设计思路

1.1 倒三角DICT 点单式创新业务转型模式系统整体架构设计和建设目标

倒三角点单式创新DICT 业务转型模式突破系统是以互联网的方式实现随时随地的移动化应用管理和快速响应支撑管理。支撑人员可通过移动端随时快速实现接单响应支撑，客户经理也可通过移动端来实现随时随地发起点餐支撑服务，并能快速找到对应的支撑渠道相关人员，盘活后端支撑资源，加强公司倒三角支撑，提升支撑人员专业能力和服务能力。

1.2 倒三角点单式DICT 业务转型应用系统实现客户经理实现快速点餐场景的设计理念

倒三角点单式DICT 创新业务模式要求进一步提升支撑服务能力，通过手段智能化、支撑渠道互联网化、洞察体验化，以客户需求和客户经理感知为导向，以倒三角支撑服务运营智慧化为主线，构建价值型服务体系，实现支撑服务增值提升客户价值、效能优化和支撑跨前领先提升能力素质和企业价值。

1.3 客户经理和厨师操作的实际系统流程

（1）首先政企渠道客户经理在系统中向后端多个部门（厨房）发起点餐服务。

（2）支撑部门（厨房）收到点餐服务要求，分配厨师准备相应菜系。

（3）厨师根据客户经理提出的个性化需求，按需进行转派或分拆完成菜系。

（4）渠道客户经理（食客）品尝完成后，给予服务进行匿名评分。

（5）厨师也可根据渠道客户经理在品尝过程的规范配合问题给予评分。

（6）形成双向评分机制和匿名抽查评分机制。

2 倒三角点单式DICT 业务转型应用系统功能

2.1 支撑部门（厨房）能力菜单配备

2.2 系统首页统一触点能力接应展现

点餐系统首页有菜谱、菜单，厨师让一线客户经理一目了然，得心应手点菜下单。

（1）部门菜谱显示所有支撑部门、部门下支撑主项、主项下的子项以及支撑子项中的厨师信息，以及厨师长的能力展示。

（2）采用互联网页面展示，鼠标移动时，可看到实时动态信息，鼠标离开，动态信息消失。

（3）通过右上角的图标可实时获知自己工单的进展情况并获得提醒功能，有效提升客户经理的感知。

（4）红、黄、绿的环牌图形展示厨房和厨师的预警情况和忙碌情况以及现有工单的忙闲数量等。

（5）可以通过线上“一对一”或“一对多”的售前、售中、售后等业务的咨询，也能直接点菜下单，厨师也可抢单。

2.3 过程轨迹闭环管理

每个节点要留下记录，关键节点可转领导审批等的闭环流程。

2.4 多形式支撑单统一入口管理

系统支持现有体系中满足多种格式版本的支撑单，涉及的支撑单有ICT 信息化支撑单、大责任圈评估支撑单，渠道业务部门内部支撑单，以及厨师下发的方案回传等。

2.5 实现“1 对1”或“1 对多”线上即时沟通和随时点菜下单

很多复杂的综合业务必须与多个支撑部门的不同人来支撑，造成熟悉支撑经理可以支撑项目，而新人可能存在需要无限期等待支撑经理来支撑，导致回复用户的时间不可控，让用户方案等待时间加长。针对这些问题，我们积极探索互联网+点单式创新DICT 业务转型模式服务支撑模式来解决线上“一对一”或“一对多厨师”的售前、售中、售后等业务的咨询，然后根据反馈信息选择最优路径下单。

2.6 工单超时预警和告警信息精准推送措施

（1）预警和告警信息精准推送原则：收集客户经理和支撑经理线上使用习惯等特征信息，根据支撑经理有可能在外面施工，不方便用内网系统进行及时响应等操作，系统发现有新工单发生，马上下发提醒短信通知支撑经理有工单进来需要2小时内响应，然后在预设的超时时限前2小时在发预警短信到厨师长和厨师，让厨师长也获悉项目支撑可能有需要人工干预。

（2）明确的响应时限设计：厨师响应时间2小时；标准方案响应时间3天；资源查询响应时间1天。

2.7 厨师能力标签页设计和个人能力自编辑功能

2.8 支撑工单端到端透明化展现

全业务支撑工单端到端透明化、扁平化，以及数据的准确性和易读性，形成了统一而又完整的数据来源，确保工单数据查询、导出既便捷，又好用，提升了政企渠道服务感知度和项目支撑力度，还盘活了后端支撑资源。

2.9 领导视窗多维度统计分析功能实现

高层领导可通过系统的柱状图、饼图、折线图，可直观展示政企渠道发起的工单数量分布和业务能力；可展示多个支撑部门的工单数量、完工情况、忙碌程度、部门之间协同情况、告警工单分布等。

前端政企和后端渠道管理人员通过系统可查看所有客户经理发起的售前、售中和售后的支撑工单进度，可获悉哪些客户经理有潜在大商机，有问题工单在哪个环节，提升政企渠道领导管控能力和快速响应能力。

2.10 评价体系和积分奖励设计，激活队伍活力、能力和执行力

双向评价体系类似淘宝网的购物后的主动评价和系统自动认定评价，通过1-5星厨师的星级评定和积分奖励机制，盘活后端支撑资源，加强公司倒三角支撑，提升支撑人员专业能力和服务能力，让有效能的支撑人员获得翻盘奖励和项目支撑激励，实现划小承包前后端一体化，激发后端员工的活力、能力和执行力。

3 结束语

本文所设计的系统，是围绕客户价值，应用互联网化手段建立的以“DICT 倒三角点单式业务转型系统”为核心的政企全业务支撑一体化运作体系，有效整合公司全部支撑资源，打造互联网化的资源优化配置模式，实现政企项目售前、售中和售后支撑全过程的高效支撑。