投诉视角下医疗服务质量改进措施——以昆明市某三甲医院为例

王 钦， 徐建新， 刘 超,3

(1.昆明理工大学 管理与经济学院， 昆明 650093； 2.昆明理工大学 冶金与能源工程学院， 昆明 650093； 3.云南省第一人民医院， 昆明 650032)

医疗服务投诉是指患者及其家属(以下统称“投诉人”)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为[1]。目前随着社会矛盾的转化[2]，在医疗服务领域，也给医院提出了更高的要求。当患者的期望服务与实际服务之间产生落差时，会引发医疗投诉[3]。提出意见和要求的行为倘若医疗投诉处理不够及时、处理结果无法令患者满意，就会恶化为医疗纠纷[4-5]。不和谐的医患关系不仅影响医患双方，更影响整个社会[6]。关于造成医疗投诉的主要原因，向雪瓶[7]、邓红艳等[8]学者认为主要是医疗投诉处理流程复杂、投诉处理人员职责定位不清晰、人力资源供给不足、内部管理制度欠缺、医院领导不够重视等问题。Eriksson等[9]认为医患沟通质量较低，如在解释病情过程中医生运用较多的医学专业术语。尽管引发医疗投诉的原因多种多样，但本质上可以归为医院医疗服务质量达不到患者的要求而导致的。投诉虽然给医疗机构的声誉带来了不好的影响，但同时也是医疗机构认识和发现自身问题、改善医疗服务质量和提高患者满意度的重要信息来源[10]。正视医疗服务投诉，分析医疗服务投诉的原因，积极反馈整改，从而使医疗服务质量得到提高[11]。

医疗服务指的是医师、护士等工作人员的服务水平，以及医院医疗设备和医院人性化的服务设计等[12]。但随着社会矛盾的转化，进一步提升了对医疗服务质量的要求，不仅要诊断准确、治疗有效，还要提高工作效率、降低治疗费用[13]。但目前医疗服务方面仍存在一些问题，如医院管理模式落后，工作效率不高；医疗系统工作人员服务意识淡薄，缺乏责任感，对患者态度恶劣[14]；医院管理工作不规范，质量控制流于表面，缺乏系统化；管理理念落后没有树立医院发展全局观，拖慢医院发展步伐，不适应市场经济的需要[15]，等等。这些存在的问题导致了医疗投诉事件的发生。医疗机构应从投诉视角下出发，找出医疗机构存在的问题，引导医务人员从内心深处为病人着想，切实履职尽责，为群众提供更加满意的服务[16]。目前，已有学者从投诉视角出发，促进医院服务质量的改进。刘畅[17]分析医疗服务质量和投诉管理中存在的不足，提出医疗服务质量的改善方法。孙伟等[18]结合医疗服务现状和投诉现状，提出提升医疗服务质量的措施。孙芬[19]用数据分析的方法找出不同投诉原因、投诉科室、解决方案的占比，提出减少医疗投诉的解决方案，提升医疗服务质量。但这些讨论往往忽视了定量分析方法或者定量分析时讨论的数据字段太少。

鉴于此，从投诉视角出发，以昆明市某三甲医院2016—2018年的投诉数据为例，通过数据的预处理剔除空值和不合理的字段，将字段数据分类。通过数据分析，挖掘出投诉数据中蕴含的信息，如投诉性别比例的构成、投诉时间的分布、投诉原因的分类分布等。根据得出的信息，提出了提升医疗服务质量的措施：提供医疗服务时注重性别差异，关注于冬春换季时期的医疗服务质量，医疗服务响应速度应更快，医疗服务更加人性化，更高效地处理医疗投诉事件，提升医师沟通技巧。

1 数据预处理

收集整理得到云南省某三甲医院2016—2018年投诉案例，并进行分析。统计分析得到2016年投诉案例为452例，2017年投诉案例为342例，2018年投诉案例为417例，具体比例如图1所示。但是在投诉案例收集的过程中，会出现某些投诉案例字段缺失的状况。进行了数据清洗，保留下具有完整字段的投诉案例数据。经过数据清洗后，2016年投诉案例为351例，2017年投诉案例为206例，2018年投诉案例为212例，具体比例如图2所示。清洗后的数据量足够大，具有统计学意义，可以进行统计分析，部分投诉案例数据见表1。

图1 2016—2018年投诉例数比例

图2 数据清洗后2016—2018年投诉例数比例

表1 部分投诉案例数据

由表1可知，投诉数据的字段有编码、性别、投诉时间、投诉方式、被投诉科室、投诉原因、处理结果、处理时限和是否属于无效投诉这些字段。其中投诉时间分布是按照天数统计的，在下文的统计分析中，将以月份划分投诉时间分布。在投诉科室字段中，共计有134个被投诉科室，种类太多，不具有统计学意义，因此删除该字段。在投诉原因字段中，种类较多，根据医疗服务质量5个特性将投诉原因进行划分，首先介绍医疗服务质量的5个特性。

医疗服务相较于一般性服务产品而言，有其特殊性。所以，医疗服务质量的特性必然集医疗服务与服务质量的特性于一身，即医疗服务质量既有主观性、互动性、全面性等服务质量共有的特性，同时，它也兼具技术性、综合性、社会性等医疗服务的行业特性。这些特性影响着患者的感知，并最终影响着患者对医疗服务质量水平的评价。医疗服务质量的特性主要有以下5个特性[20]：

1)有形性。医疗服务质量的有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表，是对一些患者看得见或能直观感受到的就医环境的要求。

2)可靠性。医疗服务质量的可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医疗机构能够运用医疗服务机构恃有的人力(医生、护士等)、物力(相关检查仪器)，采用医学技术手段，对患者病情精确诊断，采取可靠、有效的治疗措施，治愈或减轻患者病痛，恢复其身体健康。

3)响应性。医疗服务质量的响应性指帮助顾客并迅速提高服务水平的意愿。也就是医疗服务必须要及时治疗患者，并使其尽快脱离危险。

4)经济性。医疗服务质量的经济性主要是指医疗服务机构的服务人员(医务人员)，在保证患者治疗效果的前提下，要从降低患者就医成本角度考虑。合理化医疗收费，使患者享受到高性价比医疗服务。

5)怡情性。医疗服务质量的怡情性是指医疗服务人员在其道德准则和行业规范外，满足患者需求，关心并为顾客提供个性服务，对其提供医疗技术服务的同时，从人性化角度，给予患者慰藉。

将投诉医疗原因划分为5类，其中：有形性投诉原因有担架队资源紧张、医院标识与实际使用不一致；可靠性投诉原因有部门间信息沟通不及时造成患者就诊不畅、医疗损害争议、脱岗、医生违反诊疗常规、医疗差错、院外纠纷转入我院治疗、迟到、病历未按规定归档、违反医疗原则、违反操作流程、医疗程序繁琐、早退、未尽告知义务、诊疗失误；响应性投诉原因有等待时间过长、诊疗秩序、服务态度、未按时出诊、推诿病人、服务不到位、态度恶劣、语气不佳；经济性投诉原因有收费不合理、不合理开药、自费医保项目未尽告知义务、私自收费、不合理用药、重复收费、退费问题；怡情性投诉原因有寻求帮助、院内投诉、缺乏责任心、医患沟通不到位、缺乏责任心、建议、建议+帮助、缺乏责任心导致患者就诊不畅、对患者病情诊疗不负责、医患沟通不到位致患者就诊不畅、责任心不强、导致患者就诊不畅、无视病人意见、过多使用医疗术语。其他投诉原因有无理取闹、撤诉、患者自身问题、转纠纷处理、其他、插队、院外纠纷转诊。

2 投诉数据统计分析

从投诉性别来看，2016年女性投诉人数比例为66.38%，男性投诉人数比例为33.62%；2017年女性投诉人数比例为62.44%，男性投诉人数比例为37.56%；2018年女性投诉人数比例为64.45%，男性投诉人数比例为35.55%。这3年女性投诉比例皆高于男性，且两者之比约为65∶35。具体如图3所示。

图3 2016—2018年投诉性别比例

投诉方式分为3种，分别是现场投诉、电话投诉和其他投诉。其中现场投诉比例最大，电话投诉次之，其他投诉方式最少。2016年现场投诉比例为51.00%，电话投诉比例为44.45%，其他投诉比例为4.56%；2017年现场投诉比例为62.44%，电话投诉比例为30.245，其他投诉比例为7.32%；2018年现场投诉比例为55.92%，电话投诉比例为35.07%，其他投诉比例为9.00%。具体如图4所示。

图4 2016—2018年投诉方式比例

从投诉时间来看，2016—2018年的集中投诉时间并不相同，2016年集中在3、4、5月份；2017年全年比较集中，11月份投诉例数最多；2018年集中在1、2、3、4月份。总体上，可能因温度变化较大的原因，投诉时间多集中于冬春季节，具体月份投诉数据如图5所示。

图5 2016—2018年月份投诉例数

在上文中，按照医疗服务质量特性，将投诉原因划分为了有形性、可靠性、响应性、经济性、怡情性和其他。通过对每种投诉原因的例数统计，发现因为响应性和怡情性的投诉原因例数较多，医院需在这两方面提升服务水平，从而提升医疗服务质量。具体投诉原因数据如图6所示。

图6 2016—2018年投诉原因例数

从投诉处理时限来看，多数投诉在现场就处理完成，绝大多数投诉在5 d内可以处理完。从时间维度上看，2016年和2017年处理时限比例相近，2018年现场处理的比例急速下降，第二天处理完成和3～5 d处理完成的比例增加，处理时限的增加表明医疗服务质量的下降，需要改进提升。详情如图7所示。

图7 2016—2018年处理时限比例

从投诉类型来看，可分为4类，分别是帮助建议、有效投诉、无效投诉和其他投诉(有效投诉指医院职责内的但是没有做好所造成的投诉，无效投诉指并非医院职责内的任务但要求医院去做而导致的投诉，如无理取闹)。2016年帮助建议投诉比例为48.72%，有效投诉为26.78 %，无效投诉为17.38%，其他投诉为7.12%；2017年帮助建议投诉比例为67.32%，有效投诉为14.63 %，无效投诉为4.88%，其他投诉为14.63%；2018年帮助建议投诉比例为39.34%，有效投诉为18.48 %，无效投诉为25.59%，其他投诉为16.59%。其中大多数投诉数据为帮助建议，医院需考虑改情况提供更加人性化、合理化的服务。具体投诉类型数据如图8所示。

图8 2016—2018年投诉类型比例

3 医疗服务质量改进策略

1)医院在提供医疗服务时应更注重改善对女性的服务方式。目前，在医疗领域，很少有医师会注重性别差异，如在绝大多数的情况下，医生对于不同性别的患者，会开出同样的药方，很少会有针对性地去考虑药物剂量与性别差异之间的关系。事实上，医疗服务一向是以成年男性作为标准，无意间忽视其他因为性别不同而可能存在的差异。这就会导致并不能很好地为女性患者提供医疗服务，进而导致更多女性患者对医院进行投诉，影响医院医疗服务质量的提升。医院应重视性别差异对于医疗服务的影响，在进行医疗服务时更多地考虑个人的特殊性，考察包含性别在内的多项因素，从而提供因人而异的差异化服务。在医疗领域内对性别差异拥有正确的认识，将会有效地提高整体的医疗服务水平。

2)更加注重提升冬春季节的医疗服务质量。在上文的研究中，发现医院在冬春季节的投诉例数明显更多，冬春季节气候寒冷，气温变化大，是各种呼吸道传染病的高发季节。会有大量的病人去医院治疗；同时，冬春季节又涵盖了元旦、春节等假期，会导致一定的医疗人数紧缺。在冬春季节，医院需提高门诊服务能力、优化服务流程、缩短患者等候时间；强化诊断管理，加强技术力量，提升医疗救治质量和效率；保证临床必需药品、耗材和医疗护理相关物品的配备充足，满足人民医疗需要，提升医疗服务质量。

3)提升医疗服务响应速度，提供更细致的服务。在上文的研究中，通过对投诉原因的分类统计，发现因响应性和怡情性原因导致的投诉例数最多，医院需要重点提升这两方面的服务水准。医疗工作人员需要夯实技能水平，提升医疗服务响应速度；加强医德医风教育，改善医务人员服务态度，树立“以人为本，患者至上”的理念，体谅患者对医学知识的缺失，给予更加详细的病情讲解，针对不同群体、不同病情特征采取更加个性化的服务；提供更加人性化的服务，如设置更加详细便捷的导医服务，随时随地为患者解决就医过程中遇到的难题，让患者就医不再“找不到北”。

4)更高效地处理医疗投诉事件。在上文研究中，发现近3年的医疗投诉事件处理速度变慢，这将影响医院医疗服务质量的改善，需要更高效地处理投诉事件。在处理医疗投诉事件时，应先处理情感，后处理事件，患者提出了投诉首先是情感上受到了委屈，应先抚慰患者情绪，再去帮助患者客观地处理事件。患者在现场投诉时，应先设法带患者离开现场，防止其他就医患者受到打扰。耐心听患者抱怨并设法平息患者抱怨，患者投诉多是发泄性的，耐心听完患者抱怨有助于患者情绪的发泄，抚平患者的情绪，搞清楚患者投诉的原因，迅速采取行动，可以有效地解决患者投诉事件。

5)提升医师沟通技巧。在上文研究中，发现投诉类型分类中，大部分属于帮助建议方面的投诉，意味着患者遇到最多的问题是求助、咨询方面，医师需提高沟通技巧，让患者更加清晰明确地了解到自身所处的情况。要使用清晰简朴、患者可以听懂的语言进行沟通，并注意说话的语调；尽可能让患者了解自身病情并予以开导，防止患者胡思乱想；了解患者的想法，澄清一些错误的概念，在倾听时也需专心专注；注重服务时的仪态，面带微笑，肢体语言友善。

总之，在医院管理中，充分认识并积极解决医疗服务投诉，是建立和谐医患关系的重要途径。投诉问题能够更好地反映医院在医疗服务中存在的问题，医院不应抗拒投诉，反而要畅通投诉渠道，了解患者真实想法。针对投诉问题，做到事前预防、事中控制、事后改进。医院各部门相互协调、配合，始终以积极、热情、高效、负责的态度来受理患者的每一起投诉，并对患者提出的建议或意见及时地进行调查核实、处理与反馈，最终提升医院的医疗服务质量。

4 结论

通过对昆明市某三甲医院2016—2018年投诉事件的研究，发现在性别方面，女性投诉者比例更大；在投诉方式上多为现场投诉；在投诉时间上，集中于冬春季节；基于医疗服务质量特性，将投诉原因分为有性行、可靠性、响应性、经济性、怡情性和其他，通过统计分析，发现在怡情性和响应性方面投诉案例最多；在处理时限上，多数投诉在5 d内可以解决，但近3年处理时间变长；投诉类型方面，帮助建议方面最多。针对分析投诉事件中出现的问题，提出提升医疗服务质量的解决方案。医院应重视性别差异对医疗服务影响，更加注重冬春季节的医疗服务质量，提升医疗服务响应速度，更加细致、人性化地提供医疗服务，更高效地处理医疗投诉事件，提升医师沟通技巧。从投诉中发现医院存在的服务问题，了解到患者真正所需，提出改善措施，积极改进，从而提升医院的医疗服务质量。