基于“仁心护理”文化的内涵建设与实践

李方芳，刘亚孔，席祖洋

将无形的文化运用于有形的医院管理工作中，由此转变护理服务模式，将优质护理服务落到实处，才能最终提升医院的核心竞争力和病人满意度[1]。护理文化是医院文化的重要组成部分，其发展状况对医院的发展起到举足轻重的作用，护理文化建设与医院发展之间是一种因果性质的关系，医院欲获得长足发展，需要不断加强护理文化建设[2]。先进的护理文化建设有助于护理科学管理，有利于培养时代需求的合格护士，有利于改善医院及护士的形象，提高护理质量和病人的满意度[3]。本研究以宜昌某三级甲等医院的实践为例，该公立医院在“坚持病人利益至上，践行团队协作精神”核心价值观的引领下，将“仁心护理”文化融入护理内涵建设中，将病人安全放在首位，不断改进护理质量，重视对护士的人性化关怀，提升其关怀病人的能力，激发其工作积极性和创造性，推动护理专业内涵向纵深发展。

1 “仁心护理”文化含义阐释

1.1 仁心与护理文化的联系 仁爱之心源于儒家的仁学思想，儒家仁学思想注重对生命的敬畏、对人的关爱、对自我品格的提升及人际关系的和谐[4]。护理是直接维系人的生命和健康的专业，是一项最具人性、最富人情味的工作[5]。护理是一门关怀科学，关怀是护理的精髓，在人际互动中产生并传递[6]。仁心与护理文化的精髓相同，有着本质的联系，其核心都是“关怀”与“仁爱”[7]。

1.2 “仁心护理”文化内涵

1.2.1 对病人仁心 按照马斯洛需要层次论，当住院病人的日常饮食等生理需要有人照顾时，住院期间的安全需要则上升到首位，因此对病人仁心最好的方式是以病人安全需求为导向开展护理工作[8]。病人安全已成为世界卫生组织(WHO) 及欧美国家高度重视的课题，而优质护理的安全目标和核心首先是病人安全[9]。为了确保病人安全，首先需要创建病人安全文化，“安全文化”是将“文化”的所有内涵朝着以安全为目的的方向推进的一种统一的组织行为，以及机构内所有员工对待医疗安全的共同态度、信仰和价值趋向，是将“安全”提升到最优先地位的一种行为[10]。因此，只有将病人安全放在首位，通过加强质量管理，减少护理风险，才能提高病人体验感和满意度。

1.2.2 对护士仁心 随着现代护理模式的转变，护理工作不仅要为病人提供生理上的健康照顾，更要重视病人心理、社会、精神、文化等方面的需求，倡导人文关怀，为病人提供人性化的护理服务[11]。关怀和爱能够产生关怀和爱[12]。所以，只有让护士在工作中感受到爱和幸福，才有关爱病人和他人的能力。有研究显示，护士被关怀程度与其关怀能力成正比，即护士感受到的关怀越多，其关怀他人的能力也越强[13]。关怀护士可以减轻护士在工作环境中的压力，使其乐于交流，促进护士对病人、同事、领导的关怀，有助于提高工作质量及对组织的忠诚度[14]。因此，通过管理者对护士实施一系列的人文关怀举措，既能切实减少护士的职业压力，缓解护士职业倦怠感，为实现护患安全提供保障[15]，又能提升护士职业幸福感和关怀能力，从而促进护理服务内涵建设。

2 “仁心护理”文化发展实践

2.1 以病人安全需求为导向

2.1.1 推进全面质量管理，提升护理质量内涵 一是以项目为抓手推进质量管理。构建以项目负责制为主的质量管理模式，建立急救药械、输血、危急值等36个护理质量管理项目组，按项目明确到人，以项目为中心，围绕质量指标进行督查、分析、整改、追踪，进而规范标准、流程，完善制度，不断实现护理大数据管理，实现全面质量管理。二是以清单为抓手推进风险管理。根据护理不良事件确定风险点，通过头脑风暴法，从人机料法环测6个方面分析原因、制定防范对策，即护理风险警示录。通过多形式、多渠道对全院护士进行培训，同时利用计算机编程语言将风险警示录植入移动护理终端(PDA)及医院信息系统(HIS)，建立提醒、引导机制，从而提高护士风险预警能力、风险识别能力，规范护理操作流程，减少护理不良事件的发生[16]。

2.1.2 实施“一病一品”，打造优质护理品牌。 一是制作专科护理计划单，完善专科护理质量评价体系。按照临床路径的模式，通过查阅最新疾病护理指南、循证数据、医生医嘱单，从病情观察、症状护理、基础护理、健康指导、风险点观察及处理5个方面制订某个疾病的专科护理计划执行单，使护理人员有预见性地进行专科护理工作，保障病人得到同质化护理。二是实施危重病人床旁SBAR[现状(situation)、背景(background)、评估(assessment)、建议(recommendation)]交班模式。SBAR标准化沟通模式作为以证据为基础的快速有效的沟通技术[17-18]，包括现状、背景、评估、建议4个部分。通过标准化床边交接班，以结果为导向的沟通形式，以收集临床资料为证据，帮助护士确定病人主要问题，保证病人安全[19]。同时简化了交班流程，缩短了交班时间，提高了护士的评判性思维及表达能力。三是开展病情观察经典案例演讲赛。制定规范，举行病情观察经典案例演讲赛，分享护士在病情观察方面的心得体会，有效激发护士相互学习，提高病情观察能力和临床思维能力。四是打造个性化专科特色护理品牌。结合专科特点积极开展磁性护理服务项目，建立具有专科特色的护理服务模式，主要包括“粉红家园”“健康之家”“造口之家”“肾友会”“黄丝带”等多个具有专科特色的护理服务品牌。五是实行“医护一体化”查房模式。制定“医护一体化”查房的流程和程序，责任护士每天花费15 min左右的时间与医生一起查房，护士将病人翔实的病情变化、治疗效果、身心状态等讯息及时反馈给医生，共同制订治疗护理方案。此模式的构建极大提高了护士的业务水平，使之更加明确治疗的目的、意义。六是规范全院护理查房及疑难病例讨论。对疑难、危重、手术、急诊、死亡、特殊、罕见等病例进行查房或讨论，各病区每月举行1次，全院每季度举行1次，采用循证护理和评判性思维的方法，结合病例讨论，促进护理人员能力提高。

2.1.3 开展延伸护理，改善病人体验 一是全程关注病人就医体验。每月对住院病人进行满意度调查，对出院病人进行专科电话回访，重点对病人的康复、用药、管路、营养、休息及心理进行个性化指导，结合第三方回访结果定期进行PDCA分析改进。二是稳步推进延续性护理服务。鼓励各科室和专科(如伤口、造口、老年、康复等专业)积极开展特需出院病人的延续性护理服务，或将护理服务延伸至社区、家庭，让病人出院后享受同质化的优质护理服务。

2.2 以提高护士职业幸福感为目标

2.2.1 确立职业发展目标，搭建学习成长平台 一是重视职业生涯规划。护理部每年对新入职护士进行职业生涯规划的专题培训，帮助新护士尽早树立正确的职业观。入职5年护士在科室实行一对一导师制，导师做好职业生涯规划的引导者。二是拓宽职业发展路径。打造护理管理者、护理专业技术带头人、护理操作能手、专科护士团队、护理教学团队、护理科研PI(principle investigator)团队、男护联盟等多个品牌团队；建立护理人员岗位分层管理体系，推进绩效考核及搭建竞聘上岗的管理体制，有效开发和合理利用个人潜能，激活护理队伍活力[20]，提高归属感和幸福感。三是加强护士培训。通过多层次、多形式、多渠道开展培训，提升护士的综合能力。构建新护士规范化培训、N0～N4级护士分层培训、特殊岗位准入培训、专科护士培训等培训体系；为护士提供培训、学习、进修的机会；创新培训方式，引入线上培训平台，方便护士利用碎片化时间多遍学习。四是创造展示自我的平台。通过组织护理质量改善项目展示赛、技能竞赛、读书汇报、青年教师微课竞赛等系列活动，建立护理骨干到护理部轮岗学习机制，鼓励护士外出进修学习后在护士长例会上分享汇报等措施，为护士搭建锻炼成长的平台和创造脱颖而出的机会。

2.2.2 创新管理举措，减轻护士工作压力 一是合理配置人力资源。整合全院护理人力资源，解决部分科室人力资源缺乏及人力资源冗余问题；鼓励护士在晚夜班抢救危重病人时启动上下联动机制保障病人及护士安全；夯实机动护士库，并定期组织培训考核，实现紧急和特殊状况下护理人力资源的科学合理调配；实行岗位双向选择，同意临床一线护士因特殊原因调换护理岗位。二是设立医疗服务保障部。负责住院病人的免费陪检、陪送、开展药品下送及化验送检、物资下送，晚夜间急救药品送至病房。三是鼓励启用助理护士。招聘138名助理护士，主要协助责任护士开展生活护理、基础护理，减轻临床护士工作负荷。四是成立护士职业管理小组。通过护理部主任接待日、座谈会、发放调查问卷、设立心理疏导室等途径及时了解护士在职业发展方面的困惑、需求和愿望，并有针对性的给予指导和帮助。五是实行护士睡眠日制度。护士下夜班第1天可不参加科内加班、培训、学习、会议及科室其他活动等，提高护士睡眠质量，确保护理安全。六是加强信息化建设。引入信息化管理平台，建立移动护士工作站，配备PDA移动终端，明显减少了护士在护士站与病房间来回奔波及文书书写工作量，真正实现将时间还给护士、提高工作效率的目标。

3 评价指标及统计学方法

在实施“仁心护理”文化建设前后分别于2018年和2019年随机抽样对在该院住院的800例病人和600名护理人员进行满意度调查。

3.1 住院病人满意度调查表 采用自制的满意度调查问卷进行调查，主要从病人对护士的服务态度、操作技术、健康教育等方面进行调查，分为满意度问卷满分为100分，分为非常满意(≥90分)、满意(70～89分)、不满意(<70分)，满意度=(非常满意+满意)/总例数×100%。

3.2 护士满意度调查表 采用卡劳斯克/米勒满意度量表(MMSS)对护士工作满意度进行测评 ，包括福利待遇、排班、家庭和工作的平衡、同事间的关系、社交机会、专业发展的机会、工作被称赞和认可、对工作的控制和责任8个影响护士工作满意度的因素，每题采用Likert 5级评分，得分越高工作满意度越高，均数3.03分被认为是工作满意度的最低指标。其中文版量表的信度系数为0.758～0.90。

3.3 统计学方法 采用 SPSS 12.0 统计软件对数据进行处理。采用t检验、方差分析和χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

4 结果

表1 实行“仁心护理”文化前后住院病人满意度比较 单位：例

表2 实行“仁心护理”文化前后护士满意度情况比较 单位：人

5 讨论

5.1 实施“仁心护理”可激发护士积极性和创造性，增强团队凝聚力和向心力 “仁心护理”文化提倡通过“重机制、搭平台、创机遇、立标杆”激发护士的积极性和创造性，让全院护士感受到被关注、被重视、被尊重，在公平公正的激励机制下找到提升自我的方式和途径，帮助全院护士树立统一正确的职业价值观，团结全院护士为共同的目标自觉努力。

5.2 实施“仁心护理”可推动护理质量持续改进，促进护患和谐关系形成 36个质量管理项目组的91个管理指标均有明显改善。“仁心护理”文化的构建使一切护理工作始终围绕病人安全开展，加强重点环节、重点时段、重点人群、重点部门的质控管控，重视护理不良事件分析和护理风险预警机制的建立。

5.3 实施“仁心护理”可助力护理品牌创建，增强护理核心竞争力 护理品牌是在实现为人类的健康服务时，不断创建体现以人为本，实施人性化护理的最佳模式，它代表着医院的形象，并为医院的竞争赢得医疗市场[21]。在“仁心护理”文化的引领下通过塑造多个品牌的护理团队和多个具有专科特色的个性化护理服务品牌，能提升护理专业内涵，增强护理核心竞争力。