妇幼保健院医疗纠纷现状和措施分析

姚娟

韶关市妇幼保健院医务科，广东韶关 512026

妇幼保健院属于专科医疗保健机构，主要包含儿童与妇女两个保健部分，配合国家计划生育工作，注重妇女病的防治[1]。 妇女在就诊期间多处于备孕、妊娠、生产状态，其情绪易于波动，生产风险高；儿童在患病期间容易哭闹，患儿家属情绪容易激动，因此妇幼保健院容易发生医疗纠纷问题[2]。近年调查数据显示，随着人们对医疗水平要求的提升，妇幼保健院医疗纠纷几率显著提升，影响妇幼保健院工作开展质量，不利于工作开展[3]。鉴于此，文章将综述我国近年来针对妇幼保健院医疗纠纷的处理成果，以期推动我国妇幼保健院管理水平提升。

1 医疗纠纷现状

权威医疗机构公布数据，我国妇幼保健院医疗纠纷发生率要高于其他医院，近十年来医疗纠纷问题显著提高。

1.1 主要特点

妇幼保健院是特殊的医疗机构服务对象群体较为固定，因此医疗纠纷发生具有明显的特点，主要特点如下：①医疗纠纷发生频率高：通过分析文献中各个医院中所收集的数据，可以发现医疗纠纷发生率整体呈现出上升趋势[4]；②矛盾突出：当发生医疗纠纷后，医患双方的矛盾较为突出，患者要求大额赔偿，医疗纠纷处理难度高[5]；③影响范围大：随着传媒快速发展，当发生医疗纠纷后迅速引发社会关注，不良影响大。 传媒力量介入医疗纠纷后，部分信息未经核实盲目发布后将会给妇幼保健医院造成严重的负面影响[6]；④家属反应强烈：在妇幼就诊期间，如果出现医疗纠纷问题，家属反应会非常强烈，安抚难度大[7]。

1.2 原因分析

妇幼保健院出现医疗纠纷问题，主要是因为患者与医院两方面所造成，彼此的信息不对等、沟通问题、医疗事故等均会导致医疗纠纷，详细情况如下。

1.2.1 患者方面原因 在妇幼保健院工作开展中，可以发现多数患者缺乏健康知识，并且由于身体健康状况影响医疗耐受心理不高。 主要包括3 个方面：①健康知识缺乏：妇科疾病、儿科疾病众多，现代家属健康知识水平虽然显著提升，但同专业人员相比仍然有非常大的差距，部分治疗措施超出了患者及家属的常规认知，就容易引发医疗冲突问题[8]；②耐受心理较差：就诊患儿耐受心理普遍不高，妇幼保健孕环境、治疗措施、医务人员都有可能导致患儿产生不良情绪，出现哭闹行为，由此引发患儿家属的不良情绪，直接质疑医务工作者。 例如儿科门诊输液室出现医疗纠纷几率非常高，主要是因为家属因为患儿穿刺疼痛出现负面情绪波动所致[9]；③期望值过高：在治疗过程中，患者及家属均希望通过治疗能够迅速改变症状，治愈疾病。 但在实际治疗过程中药效见效需要一定的时间，部分患者症状重，初始治疗效果不佳，由于治疗效果没有达到患者预期效果，容易引发医疗纠纷问题[10-13]。

1.2.2 医院方面原因 医疗缺陷、不良沟通是导致医疗纠纷的重要原因，具体分析主要包括以下两个方面：①妇幼保健院的部分医务人员专业水平有限， 责任意识不强，在对患者实施治疗及护理措施时容易出现医疗纠纷问题，当患者发现医疗缺陷后直接引发纠纷，此外医疗缺陷所引发的纠纷问题难以取得较好的处理结果，主要是因为患者对医院不信任；②部分妇幼保健人员缺乏有效的沟通技巧，导致患者与医生之间存在误解[14]。 例如：患者在询问妇幼保健医务人员时，部分工作者缺乏耐心的工作态度， 没有对患者认真解释治疗及护理措施内容，引发患者误解。 此外，部分医务人员在同患者交流时，缺乏基本的尊重与同理心，患者难以接受医务人员工作态度，出现严重的抵触情绪，这也是当前妇幼保健院出现护理纠纷的主要原因。

2 措施分析

通过妇幼保健院医疗纠纷现状分析可以发现，多数医疗纠纷都可以通过有效的医院管理措施避免，减少医疗纠纷问题发生。 医院开展相关工作时，要从两方面出发。

2.1 医德教育

妇幼保健院是为妇女与儿童提供保健的重要医疗机构，其工作内容关系到妇幼身体健康，甚至影响其生命安全，因此妇幼保健院工作具有非常重要的意义。 在面对患有疾病的患者，医务工作者应该持有同理心从患者角度出发，开展人性化治疗及护理措施，才能够真正赢得患者认可，所以妇幼保健院应该加强医德教育，提高医务人员的工作素质，引导医院医风建设[15]。

目前，妇幼保健院可以采取以下措施加强医德教育：①组织医务工作者学习医院规定、法律法规、行业规定等，让其熟悉医院工作基准线，并以此为医德要求基础，避免出现原则性错误。 医院应该定期召开相关会议，并对医务工作人员掌握情况进行具体化考核，确保其拥有较高的医德水平。 例如十八大对各行各业均提出了要求，医疗机构等事业单位应该进一步践行为人民服务理念，引导医务人员将相关理念落实到各项工作中，让患者切实感受到医院优质服务；②妇幼保健院内有相当一部分医务工作者有着非常高的专业水平与医德，是其他医务工作者学习对象，医院应该充分挖掘院内的教育资源，树立典型学习对象，引导其他医务工作者学习，构建良好的院内风气；③医院内部应该加强医德管理，设置相应的考核机制，通过院内评价、科室评价、同事评价、自我评价等措施督促医务人员不断提高医德水平[16-18]。

2.2 专业提升

医疗缺陷是导致医疗纠纷的重要原因，该因素可以通过医院的专业管理有效避免。为了进一步提升医院的医务工作人员专业水平，妇幼保健院可以采取以下措施有效避免相关问题的发生：①明确管理制度：医生在开展工作时要严格依从医院的首诊负责制、 会诊制度、手术审批制度等开展相关工作；护理人员要根据查房制度、交接班制度、配药管理制度、三查七对制度等开展各项护理措施。在严格的制度管理下医务人员的工作都有规可循，保证了医疗质量的稳定性，避免了医疗缺陷发生[19]；②专业学习：随着临床医疗水平不断进步，医务工作人员也要不断提高专业能力才能掌握新的医疗技术，给予患者更好的医疗服务。医院应该加强医务人员专业培训，由科室内部组织专业学习，定期进行专业考核。同时，医院组织医务人员进行院外深造与学习，让其专业能力不断提高。为进一步激励医务人员不断自我提升专业能力，医院可以通过学历考核、医疗成果考核、临床考核等多种考核方式评选优秀工作者，并以此为依据进行绩效奖励，促使医务工作人员专业水平提升。

2.3 沟通技巧

以往医院工作开展过程中，医务工作者并不注重医患沟通问题， 仅是依照规定将相关信息传达给患者，没有关注患者是否理解相关内容。 同时，许多医护人员并没有注重患者情绪变化，认为自己在规定范围内工作即可，不用提供额外的医疗服务。 患者的就诊体验直接影响医务工作开展效果，为了践行人性化医疗理念，医院应该加强沟通技巧培训， 让医患之间处于良性的沟通氛围，才有利于工作开展。即使发生了医疗缺陷，由于医患之间有良好的沟通基础，也容易安抚患者[20-22]。具体措施如下：①细心与耐心的工作态度：医护人员在为患者提供医疗服务时，保持细心与耐心的工作态度，能够让患者感受到医务工作者的专业性，认可其医德医风，听从医疗及护理建议；②患者在就诊期间，医院为患者提供专业、固定的医务工作沟通人员，让患者与医院建立稳定的沟通关系，方便二者之间进行沟通，可以有效减少妇幼保健院医疗纠纷事件发生率；③医务护理人在开展各项措施时，要注重健康知识教育，让患者理解医疗工作内容，减少患者对医疗工作的误解，从心理上认同工作内容[23]。

2.4 信息发布

我国诸多医院都缺乏与新闻媒体交流的能力，当医疗纠纷发生时没有妥善应对外界媒体关注，导致新闻媒体对医院产生误解，让医院在医疗纠纷发生时处于被动地位。 因此医院应该注重信息发布，保证医疗纠纷中所涉及的信息被及时公布，能够与新闻媒体之间进行良性沟通，同患者建立平等医患沟通渠道，能妥善医疗纠纷问题，也能避免医闹事件的发生[24]。

2.5 正面回应

当医院与患者之间发生医疗纠纷时，许多医院无法采取正确的态度回应患者的需求，或是拿钱息事宁人，或是逃避医疗纠纷中医院所承担的责任，无论哪种应对态度都不利于医疗纠纷矛盾解决。妇幼保健院在面对医疗纠纷时应该正面回应医疗纠纷，主动承担其中的责任，依法赔偿、道歉，不答应无理要求，公开处理过程，避免纵容医闹[25]。

3 结语

医疗纠纷问题频发，也是医院与患者之间矛盾的主要表现，不利于患者享受优质的医疗服务。 因此在面对医患纠纷问题时，妇幼保健院应该充分认识到医疗纠纷对医院发展的影响，正视相关问题的发生，强化医务工作者专业能力，树立优良的医德医风，才能真正避免相关事件发生，妥善处理医疗纠纷问题。 文章中对妇幼保健院医疗纠纷现状及应对措施进行了简单分析，但在实际应用中仍然需要结合各妇幼保健院的实际情况、纠纷问题进行具体分析，采取恰当的医疗纠纷处理办法，解决相关问题。