门诊护士岗位核心能力构成的探索性研究

伍云静 吴慧

随着护理事业的不断发展，护理功能的扩展及人文素质教育的推行，医院护理管理者注重并开始研究护士的核心能力，深刻意识到护士核心能力的高低决定着个人、组织及护理团队专业的发展，并指出护士核心能力是护理教育着重培养的护理专业人员必须具备的最重要的能力，它是个人、职业及专业能力结构中最主要的能力，是核心竞争力[1]。而今，加之我国伤医事件较多，医疗环境恶劣，作为工作在硝烟主战场、服务于一线的门诊护士，如何提高门诊护士核心能力的培养，不仅有助于护士个人能力的提高，增强护理团队协作能力，不断提升护理服务品质，而且对整个医院服务品牌树立及减少护患纠纷的发生率起着举足轻重的作用。本研究从护理管理者及门诊一线护士的角度，力求探索出符合我国门诊护士岗位核心能力构成的要素。

1 对象与方法

1.1 调查对象

研究时间为2014 年2—8 月，护理领域专家16 名，均为我院中级职称以上护士长，年龄36 ～50 岁，平均（39.6±2.3）岁；工作年限16 ～25 年，平均（20.2±2.6）年。2014 年2—8 月，任门诊护士60 名，年龄19 ～54 岁，平均（30.2±2.1）岁，工作年限1 ～28年，平均工作年限为（14.4±2.4）年。中专学历21 人，大专学历20 人，本科学历17 人，在职研究生学历2 人；护士18 人，护师6 人，主管护师31 人，副主任护师4 人，主任护师1 人。

1.2 方法

首先采用文献法编制门诊护士岗位核心能力调查表，共总结整理出24 项门诊护士岗位核心能力内容，进行问卷调查，各项内容采用Likert5级计分法，即按照“非常重要”“比较重要”“重要”“不太重要”“不重要”分别计分为“5 分”“4 分”“3 分”“2 分”“1分”[2]。共下发至76 名调查对象，其中16 份由护理专家填写，有60 份由门诊护士填写。回收有效问卷76 份，在进行问卷调查后，运用SPSS 21.0统计软件对问卷进行统计，计量资料用（±s）表示，计数资料用（n，%）表示。选取均数≥4 分的指标确定为门诊护士岗位核心能力的具体构成要素。

2 结果

通过对专家及门诊护士的问卷调查，最终确定了以下8 项核心能力作为构成门诊护士岗位的核心能力，分别是娴熟的专业技能、扎实的专业理论知识、护士职业形象、语言沟通协调能力、应急处理能力、护理服务补救能力、健康教育能力、评判性思维能力，评分分别为（4.1±0.5）分、（4.0±0.4）分、（4.2±0.6）分、（4.1±0.5）分、（4.0±0.4）分、（4.2±0.6）分、（4.1±0.5）分、（4.0±0.4）分。

3 讨论

3.1 娴熟的专业技能

临床护理学是一门专科性、实践性很强的专业，作为临床一线护理人员而言，专业技能是最基本，同时也是最为重要的专业核心能力。在临床护理工作中，每一位患者的护理、治疗都离不开护士娴熟的专业技能，然而护士专业技能的熟练度与患者就医感受息息相关，专业技能的娴熟度决定着护理工作效率及护理工作的效果。

3.2 扎实的专业理论知识

娴熟专业技能的形成是建立在拥有专业知识的基础之上的，没有过硬的理论知识作为支撑，专业技能就犹如空中楼阁，无法稳固存在。在临床护理实际工作中，每一项技能操作、为患者及家属提供健康咨询、健康指导及面对复杂的临床情景，护士只有具备足够的专业知识储备，才能有效的收集、理解各类临床资料，进而做出相应的护理服务对策。专业知识的掌握程度与护士临床护理决策能力相辅相成。

3.3 护士职业形象

护士职业形象是护士群体或个人在实践中的外表、思想、语言、行为、知识等外在体现，包括有形的外在形象和无形的内在形象。它不仅体现在护士的仪表、风度、行为举止和姿态等外在形象中，而且反映了护士的职业道德品质、知识、心理状态等内在素质。美好的护士职业形象不仅对护理对象的身心健康有积极的影响，可以使护理对象产生愉快的心情，获得良好生理、心理效应，而且能达到治疗和康复的最佳效果。

3.4 语言沟通协调能力

良好的沟通能力是优秀护理工作者所应具备的根本能力，现在的护患关系也越来越复杂，在遇到的突发事件中要能与患者及其家属构建良好的合作，在遇到患者与家属之间的冲突时，护士要利用其娴熟的沟通能力化解矛盾[3-5]。

3.5 应急处理能力

门诊护士的应急意识、应急能力和运用应急方案的水平，直接影响到医院护理队伍面对突发时间的处理能力，护士常常是发现突发事件的第一人，是应急预案的直接操作者，应熟练掌握患者意外、突发事件的处理流程并能熟练运用，以保证患者生命安全，减轻突发事件对患者造成的伤害，有效履行自己的职业责任。

3.6 护理服务补救能力

近年来，随着医疗市场的不断扩大，疾病种类复杂，门诊患者候诊时间过长，门诊护士每天面对的是形形色色的患者，对服务需求程度不一，医院现已成为一个特殊的服务行业，是与患者密切接触，个体服务性强的护理工作，在服务过程中难免会出现服务性缺陷，产生一些无医疗过失的纠纷，当出现服务不足时，需要及时做出主动性的反应，将服务失误对患者的感知服务质量、患者满意所带来的负面影响降到最低限度，重新建立患者的满意度及忠诚度。提高护理服务补救能力，能有效减少护患纠纷，提升护理服务质量。

3.7 健康教育能力

健康教育是通过传播健康知识和行为干预的手段，帮助个人、家庭和社会形成正确的健康认知，改变不良的生活习惯，养成良好的行为和生活方式，作为具有专业知识的护理人员而言，为患者及家属提供有关健康的信息、让他们认识到影响健康有哪些因素，现在仍旧存在的健康问题有哪些，通过护理人员专业知识与文化底蕴相结合，通过良好有效的沟通发挥作用。护士健康教育能力的高低与患者遵医行为有着密切的关系。

3.8 评判性思维能力

评判性思维是指个体在复杂情景中，能灵活地应用已有的知识和经验对问题的解决方法进行选择，在反思的基础上加以分析、推理，作出合理的判断，在面临各种复杂问题及各种选择的时候，能够正确进行取舍。从护理的角度来看，评判性思维是对临床复杂护理问题所进行的有目的、有意义的自我调控性的判断、反思、推理及决策过程[6]。护理学是一门独立的学科，强调护理人员须具备慎独、独立判断、独立解决问题的能力。护理工作环境复杂、多变，患者病情不断变化，需对患者表现出的临床症状、体征等所有潜在问题进行甄别，认真思考，逐一解决。评判性思维能力与护理人员工作能力、救治配合能力、临床问题解决能力密不可分[7-8]。

随着护理事业的不断发展，人民群众对护理服务的要求越来越高，当代护理工作具有综合性、社会性、实践性、复杂性和创新性等特征，需建立和完善以岗位需求为导向的护理人才核心能力的培养。门诊是医院的窗口服务单位，门诊护理人员的形象和职业素养决定着门诊服务质量高低，直接影响医院的形象及品牌[9-11]。如何培养门诊护士的岗位核心能力，提升门诊护士岗位职业素养及专业技能，打造医院品牌服务效应，是护理培训管理有待解决的课题。国内外多项研究表明：随着护理事业的不断发展，护理功能的扩张及素质教育的推广，护士核心能力越来越受到重视[12-13]。门诊护士核心能力相互影响、相辅相成，核心能力的提高，不仅关系到护理队伍的稳定和建设，更关系到良好护患关系的构建，同时能促进护士服务意识，提高患者对护理服务的满意度，为患者提供良好的就医感受，对护理质量的提高起到积极的推进作用。