医院医务部门在防范和处理医疗纠纷中的人性化管理价值

黄文洙

延边州卫生健康委医政医管处,吉林 延吉 133000

医院在运行过程中，难免会遇到医疗纠纷，需要做好拓展处理。医疗纠纷处理同时关系着医患关系的维护和医院的正常工作，医务部门在对医疗纠纷案件进行防范和处理的过程中，应该从医院的实际情况出发，实施人性化管理，做好患者与家属的工作，对医院和患者之间的冲突进行妥善处理，尽可能降低事件带来的影响。

1 医疗纠纷产生的原因

医疗纠纷指医患双方对于诊疗行为、告知义务、病例材料、服务态度、药品和耗材质量等环节出现了意见分歧乃至冲突的情况，导致医疗纠纷的原因大致可以分为医护方面、患者方面和第三方原因，医院需要注意的是医护方面的原因，可以细分为几种情况：一是医护人员本身的专业能力和工作经验不足，在工作中出现了失误；二是医护人员的责任意识不高，对于自身的工作没有真正重视起来；三是医护人员在为患者提供服务的过程中，没有能够端正自身的态度；四是医护人员缺乏与患者之前的沟通和交流；五是医护人员在进行有关操作的过程中，没有严格依照规定的步骤和流程进行；六是医院和科室管理方面存在一定的缺陷。以上原因除去第一条，其余的都可以借助管理和规范有效避免，从医院的角度，在对各种规定进行制定的过程中，应该重视对于医护人员德行及人性化服务的教育，从根本上提高医护人员的服务水平[1]。

2 人性化管理在防范和处理医疗纠纷中的应用

新的发展环境下，医院想要提高自身的管理水平，实现对于医患纠纷的防范和处理，必须引入人性化管理。医务人员在为患者提供相应的诊疗服务时，必须严格遵循相关制度规范要求的基础上，强调管理和服务的人性化，从患者的角度去分析和思考问题，了解患者的实际情况，选择最佳的诊疗方案。患者在进行疾病治疗的过程中，可能因病痛出现负面情绪，要求医护人员能够具备一定的耐心，在帮助患者减轻痛苦的同时，从心里层面借助人性化服务，化解其心理层面的忧虑，降低医疗纠纷发生的可能性[2]。

2.1做好医疗安全教育 受各种因素的影响，特别是新冠肺炎疫情期间，通过广大媒体正面宣传“白衣天使”救死扶伤事迹，当前我国的医患关系得到了一定程度的缓解，但是医疗纠纷问题依然时有发生，从降低医疗纠纷出现概率的角度，医院医务部门需要针对医疗质量、服务水平、纠纷调解等方面提高管理能力，定期组织相应的医疗安全学习，从执业层面提高医护人员的医疗能力，进一步规范诊疗行为，从思想层面提高医护人员对于患者的人文关怀重视程度。我国人口基数众多，病患群体数量巨大，医护人员在工作中面临的压力较大，而专业医护人员的欠缺更是进一步加大了医院的运营负担，很多时候，医护人员都处于高强度高负荷的工作状态，能够用于学习的时间十分有限。特别是三级综合医院和城市中心医院，表现的十分明显，针对这样的情况，医务部门应采取以下措施有效减少对医护人员正常工作的影响。一是医务部门工作人员本身要提高管理能力，尽量做到调查、谈话、培训一次到位，避免过度占用医护人员工作和休息时间，以精炼的学习内容，借有限的时间，讲解更多知识，促进教育培训效率的提高[3]；二是应该多利用碎片时间，配合个别谈话、科室走访、文件学习乃至微课视频等方式来保证学习的效果；三是对于一些需要集中学习的内容，纳入医院工作指南或手册中，推进常态化管理，学习内容应避免重复，精简易懂为主。

2.2发挥临床科室主动性 医疗纠纷的发生，与患者的家庭条件、文化程度、病情严重性以及住院时间等密切相关，临床科室在与患者长期接触的过程中，能够掌握其基本情况，也总结出了有效的预防和应对方法，这些方法在本科室内有着良好的适用性，医务部门应该做好鼓励，将临床科室的主动性和创造性充分发挥出来，对相应的方法和手段进行完善，不定期召开各个科室管理层的座谈会，认真听取医疗安全意见，形成临床上可靠的规章制度。另外，临床科室长期与患者接触，在医疗安全方面有着相应的话语权，更可以为相关工作实施的方向进行指导，医务部门应该将其优势最大限度的发挥出来。以某医院急诊内科为例，其结合科室患者的特点，制定出了医疗突发事件预防和应急预案，提出应该加强对高纠纷风险人群的识别工作，做好特殊预防和应急处理，通过“主动参与、防患未然”的策略，将临床科室的创造性切实发挥出来，促进管理效率的提高[4]。

2.3关注法律法规应用 医疗纠纷的产生、处理以及带来的后果对于医护人员都会产生一定的影响，因此，在对待医疗纠纷事件时，应该对做好医护人员惩处情况的有效处理，在法律法规的基础上，实施人性化管理。一是对医护人员诊疗行为存在过失的医疗纠纷，医务部门要做出相应的处罚，同时也应分析判定过失原因，耐心引导其认识和理解法律、法规及部门规章，规范诊疗行为；二是对于在医疗纠纷中遭到投诉的医护人员，医务部门应该加强沟通交流，帮助其找出工作中存在的问题，耐心引导其做出相应的改进；三是在管理考核环节，需要坚持基本原则，做到灵活机动，对于屡教不改的人员和认识到自身错误，并且积极做出改正的人员，应该区分对待[5]；四是医务部门要优化、细化科室之间衔接机制，明确责任分工，避免涉及多科室的医疗纠纷，因年长、有资历的医护人员推卸自身责任，而影响院内处罚的公正性。

3 结 语

总而言之，医疗纠纷是医院运营中一个难以避免的问题，为了尽可能降低医疗纠纷发生的概率，医务部门应该做好医护人员的管理工作，强化引入人性化管理理念，在强调严格管理医疗质量的同时，多一些对医护人员的理解和宽容，得到医护人员的支持，促进管理效率的提高，以此来更好地实现对于医疗纠纷的防范和处理。