浅谈如何提升城市轨道交通调度指挥效率

牛志斌 李 涛 刘 涛 贾 蒙

1 北京市地铁运营有限公司 北京 100044

2 北京市轨道交通运营管理有限公司 北京 100101

1 前言

随着城市化进程的迅速发展，城市人口激增，城市轨道交通以其大运量、低能耗、高效率、高环保的优势，在大城市公共交通体系中占有重要地位。为满足广大乘客的出行需求，缓解路面交通压力，北京地铁不断依据客流情况，缩短列车运行间隔，增大早晚高峰运力投放。目前市区骨干线路发车最小间隔均缩短至2分钟，这就使得突发事件处置难度呈几何倍数的增大。面对突发事件、设备故障、大客流冲击等情况， 需要行车调度员及时高效地做出调整， 最大程度地降低突发事件对地铁运营产生的不利影响， 确保列车运行的安全。因此，如何在网络化运营的当下，更好地发挥调度指挥职能，提升调度指挥效率已成为迫在眉睫的问题。

2 存在的问题及原因分析

2.1 人员业务能力不足

企业稳定快速的发展，离不开高素质的人才，但近年来，随着设备设施不断升级改造，在设备设施维护及突发事件处置过程中，不断暴露出设备维护不到位，故障判定不清，造成调度员盲目指挥等现象。总结分析有以下三方面原因：

2.1.1 人才流失

随着北京市城市建设的发展，多家地铁运营商先后进驻北京，北京市轨道交通行业已经形成多家运营公司共同经营的局面。各个运营公司间比拼的不仅仅是经营理念，也在比拼公司的企业文化，管理理念等。新的运营公司有着更多的晋升空间，以及更好的薪酬待遇，这就造成一些业务过硬，经验丰富的老员工选择新的企业，造成一定程度的人才流失。

2.1.2 业务能力的摊薄

随着新线的不断开通，有经验的老员工往往会分配到新线担任重要岗位，帮助培训新进员工，但随着近年来地铁的高速发展，新线像“下饺子”一样地开通，传统的“传、帮、带”培训形式已经跟不上地铁的发展形势，员工整体的业务能力也就像“摊煎饼”一样，越摊越薄。

2.1.3 相关培训效果不佳

岗位技能培训是提升员工工作技能的重要手段，但现在的培训还是存在以下几个问题。首先，现有培训过于偏重理论化，缺乏开放性、埋没灵活性和不够针对性，且内容相对枯燥乏味，员工参与度低，很多时候就是授课老师在主席台上对着PPT讲，而下面的员工只是偶尔遇到感兴趣的内容听，更多的时候是无所事事。其次，有些培训只是走走过场，偏重形式主义，比如组织员工去基层单位参观学习，其目的是想通过有效沟通，增进彼此之间了解，从而提升工作效率。但在参观学习之前，有些调度员并不了解车站的相关工作流程，没有带着问题去看、去学习，这样的参观学习毫无意义。

2.2 信息不通畅

网络时代的到来，改变了我们的生活，人们可以通过网络，更快捷的获取大量的信息，作为北京市市民重要的出行工具，近年来，北京地铁也一直关注网络信息化的建设，现在市民已经可通过APP、微博等多种方式，查询线路、了解地铁的发展及相关动态。但我们也应该清楚地认识到自身依旧存在不足。

2.2.1 通讯方式单一

北京是中国最早拥有轨道交通的城市，列车信号系统从传统的固定闭塞到如今基于无线通信的移动闭塞信号系统，信号系统不断的升级改造，但通讯手段依旧单一，依旧使用传统的电话联系，电话联系看似可靠，但却存在两个弊端。

首先电话的出现极大地方便了我们日常的沟通，但在一个企业内部，特别是调度指挥行业，使用电话传递信息还是会有些影响效率，企业内部逐级上报的工作流程，造成上报信息过于复杂且耗费时间，当一个故障发生后，从故障的初报到最终通知到抢修人员，一套流程下来，往往需要5-6分钟的时间，而这5-6分钟，往往就会扩大故障影响，严重的影响线路的有序运营。

其次，在通过电话进行传递信息的过程中，受周围嘈杂环境影响，信息发出方与信息接收方很容易产生歧义，造成信息的错误传递，也有可能会因为占线等因素造成有关信息无法及时发出或接受，从而影响信息的传递。

2.2.2 与相关单位间信息沟通不畅

首先就是与地铁外部相关单位缺乏必要沟通。很多地铁站的周边都会有大型商超，体育场等相关设施，但当商超、体育场举办大型活动时，调度员往往只能通过AFC系统及CCTV等设备时刻关注客流变化，遇瞬时大客流冲击时，只能被动地进行调度调整。因外部相关单位与地铁缺乏有效的沟通，调度员无法及时、正确的预测客流走向，因此也就无法进行主动的、具有前瞻性的调度调整措施。

其次就是各条线路间缺乏必要的联系。线路间“各自为战”情况较为严重，且容易忽略客流走向，当一条线路发生突发事件时，与之有换乘关系的线路往往只是通过在相关换乘车站采取限流或通过等方式，缓解本线客运压力，未能主动地采取其他干预手段，无法充分发挥网络化运营的优势。

2.3 岗位配置不合理

在突发事件处置过程中，行车调度员需要收集大量现场信息，并加以研判，了解故障情况后，及时分析其后续可能造成的影响，为了降低故障影响，调度员需要及时准确的发布相关调度命令及控制指令，与此同时，还需要将各方面的信息合并筛选，并通知其他协作单位，使其及时开展相关抢修作业及客运组织工作，工作极其繁杂，极容易出现信息遗漏等相关问题。

3 如何提高城轨调度指挥效率

如何才能提升调度指挥效率？特别是突发事件处置能力呢？这就需要我们对调度指挥工作进行流程再造，对原有调度工作中薄弱和隐患环节实施业务流程再造，对不完善的工作流程实施重建，通过对原工作环节进行整理、重组、删减等，形成提高整体工作效率，降低故障影响及不良后果的过程，流程再造以坚持安全为中心，和以行车组织为客运组织服务为指导思想，遵循规范、创新、再规范、再创新的管理思路，不断审视调度指挥工作中的各个环节[1]。

3.1 通过针对性培训，提升人员业务能力

3.1.1 夯实业务基础

基础业务包含调度规章、安全规章、突发事件应急预案等相关理论知识，虽然纯理论的知识相对枯燥无味，但上述理论是地铁有序运行的保障，是安全的红线。这些硬性的规章预案需要调度员通过不断地背诵加深印象，有研究显示，人类的记忆往往呈现一个衰减的曲线，随着时间的流逝，一些知识点会逐渐的模糊，直至忘却，因此不断地重复记忆显得十分重要，这就需要我们充分采用班前题或者随岗问答的方式，将平日零散的时间充分利用起来，通过不断地重复，不断的加深相关知识点的记忆。除此以外，还应通过定期的考核来检验记忆的成果，从而达到夯实基础业务能力的目的。

3.1.2 选择有效的培训方法，提升培训效果

培训方法是影响培训效果的关键因素，培训方法应根据各个线路之间不同的信号特点以及员工需求，结合现实工作需求，进行有针对性的培训。培训方式应根据培训内容进行选择，如侧重规章制度类，可以选择讲授式培训，并通过随堂测验方式，检验培训效果。如侧重于突发事件处置类，可选择演练式培训，并通过角色扮演等方式，提升员工参与度。如侧重于事件分析，可选择互动式培训，让每一位员工敢于提出自己的见解，更好的带动学习氛围。

3.1.3 充分利用事件分析制度

突发事件分析虽有些“事后诸葛”的嫌疑，但却可以很好的还原突发事件处置过程中遇到的各种问题，并通过对每个故障节点的梳理，可以更加清晰的了解事件的发生、演变、处置和结果。有利于了解调度员故障信息接收是否正确、故障判断是否准确，相关设备操作是否及时，指令的发布是否正确，对其中的问题，应及时进行指正，并提出具体的解决方案[2]。分析不应流于表面，应实事求是、一针见血，敢于暴露问题。同时解决方案也不应泛泛而谈，而应提出具体的整改或防范措施。只有这样，才能使调度员了解到自己的不足，业务技能才能得到真正的提升。

3.1.4 通过仿真培训系统，提升处置能力及协作能力

常言道“神枪手都是通过一颗颗子弹练出来的”，一名优秀的调度员也需要通过不断的处置各种突发事件，累计经验磨练出来。由于地铁这种特殊的行业性质，一些突发事件演练不可能使用载有乘客的列车进行，这就需要通过计算机模拟系统，使调度员能够更加真实的参与到各种事件的演练中，该系统可以模拟各种运营中出现的故障，并根据运行图、联锁关系等，真实的再现故障影响，并且可以随着调度员的相关处置进程，产生不同的变化，使演练更加贴近于现实，演练结束后，还可以通过复盘，发现处置过程中的缺点，及时加以更正，也可以通过复盘，探索更加有效合理的处置流程。在反复的模拟训练、复盘、分析中，可以使调度员拥有更加准确的判断力，果断的处置能力，强大的心理素质，以及各岗位间默契的协作能力，从而极大的提升了调度指挥效率。

3.2 信息共享

3.2.1 与相关单位信息共享

北京拥有大型场馆众多，每年都会举办很多大型体育赛事或重大外事活动，遇到上述情况时，可提前与组织方沟通，了解相关情况，并与历史数据进行比较，分析客流特点及尖峰时刻，及时作出有效的调度调整，实现运力的精准投放。

3.2.2 与相邻线路间信息共享

北京地铁是“方格网式线网”结构，其最主要的缺点是对角线方向出行需要绕行，市中心与郊区之间需要换乘，且换乘较为麻烦。这就造成核心线路换乘站很多，在中心主要线路遇到突发事件时，往往会随着时间的推移，故障影响逐渐扩大，很快就会波及到整个路网[3]。行车调度员在处置突发事件过程中，除了需要尽快疏通线路外，还需要随时关注相关换乘站客流变化，及时通知车站采取限流措施，遇情况愈加严重时，应及时通知相邻线路调度，相关换乘站采取列车通过等措施，缓解客流压力，与此同时，与之有换乘关系的线路，行车调度员也应主动采取加开临客等措施，增大运力投放，以应对因线路阻塞选择绕行的客流压力。遇早晚高峰信号、车辆故障时，还应在故障恢复后，视客流情况，延长早晚高峰时段，增大平峰时段运力投放，缓解因线路阻塞造成的高峰延后等情况。

3.3 提升设备设施，打造智慧型地铁

随着科技的进步，各种智能化技术已经广泛应用到了各行各业，作为轨道交通的中枢，调度指挥也应与时俱进，通过设备设施的升级改造，提升调度指挥效率。

3.3.1 提升相关信息传递效率

随着信息技术的发展，信息的传递效率对企业的发展产生了举足轻重的作用，扁平化的信息传递方式成为主流。2020年，北京地铁推出了“一键报修平台”，该平台的推出，使传统的通过电话报修成为了历史，通过“一键保修平台”可以将运营线上发生的各种故障及突发事件，在几秒钟内同时通知到上级领导及故障点周边抢修人员的终端平台上，领导了解到相关故障信息后，可以更加高效的进行统筹指挥，抢修人员也可以第一时间赶往现场，进行抢修作业。与此同时，各个层级的领导还可以通过平台实时关注故障处理进程，随时根据处理情况进行针对性的调整，与传统的电话报修相比，大约节省了3至5分钟的时间，极大的提升了工作效率，减少了故障对运营线路的影响。

3.3.2 客流分析系统

目前的客流系统只能通过AFC系统及车载电脑等设备实时监控全线各个车站内及列车车厢内的客流分布情况，如能在此基础上，充分利用5G网络、云计算等先进的信息技术，与车站周边大型商超、体育场的客流情况加以结合，并根据地铁客流历史数据分析，则可预测未来一段时间内的客流走向，并以客流热力图的形式直观的展示出来。通过这些数据，调度员可以更加直观的看到客流的变化，提前进行相关的准备工作，针对性的做出有效的调度调整，实现运力的精准投放[2]。

3.4 岗位职能优化，提升工作效率

行车调度员在日常工作及突发事件处置过程中，需要面对大量的信息，很难做到面面俱到。因此信息岗的设立显得尤为重要。

在日常工作中，信息岗调度员可以通过CCTV设备、AFC设备、客流系统等设备监控客流变化，也可以通过OA等设备，传递相关文件。当出现车辆设备故障时，信息岗可以收集相关故障信息，记录有关事件节点，并可及时通知上级领导及相关协作单位，抢修或支援人员可以更加快速到达现场，当出现5分以上晚点等情况时，也可以通过PIS设备将相关信息发布至车站，方便车站的客运组织工作。这样可以使行车调度人员更加专注于故障的处置工作，提升调度指挥效率的同时，相关故障信息的收集与汇总也不会出现遗漏。

与此同时，当一条线路出现故障时，信息岗也可以将本线的故障情况及时通报给与之有换乘关系的线路调度，使其能够更早的获取故障信息，更加及时的关注换乘站的换乘情况，并根据故障情况主动采取相关措施，减少故障点对整个路网客流的影响。

4 结束语

综上所述，调度指挥效率的提升不仅依靠调度员自身业务能力的提高，还需要运营企业增大投入，优化设备设施，完善培训制度等，通过全方位的提升，才能从根本上促进调度指挥效率的提高，本文基于调度指挥的实际工作经验，浅谈影响调度指挥效率的几点原因，并提出多种解决方案，希望能为轨道交通运营企业提升调度指挥效率，充分发挥网络化运营优势提供一定参考。