成人病房护士情绪劳动对关怀行为的影响

位海秀，邱萍萍，高金梅，林智玲

(福建医科大学 护理学院，福建 福州 350122)

随着经济水平的发展，患者不仅需要医护人员提供高超的疾病治疗护理技术，还希望医护人员在情感上对其回应和付出，这意味着医护工作是情绪劳动密集的工作。情绪劳动指个体按照组织的情绪表达规则对情绪进行管理，管理策略有表层扮演和深层扮演等[1]。情绪劳动是组织行为学的重要研究领域，关于情绪劳动的结果变量的研究发现，情绪劳动在个人层面会影响员工的工作满意度和职业倦怠感[2]，在组织层面会影响工作绩效[3]。关怀是护理的本质与核心，人性化的关怀照护是患者评价护理服务质量的重要依据[4]，护士的关怀行为应该是护理工作绩效的核心部分，但情绪劳动在个人层面对护士所提供的关怀行为的影响目前尚未有研究报道。笔者通过调查护士感知关怀行为和情绪劳动的现状，研究分析护士的情绪劳动对其关怀行为的影响，探讨通过优化护士情绪劳动策略以促进护士人文关怀行为的可行性，为提升护理服务质量，促进和维护护士的心理健康提供理论依据。

一、护士情绪劳动和关怀行为现状

(一)调查对象与方法

笔者选择福州市4所三级甲等医院和3所二级甲等医院的成人病房护士为研究对象。采用分层整群抽样的方法，将病区分为内科、外科和妇科3种类型，抽取3种类型的病房护士总数的15%进行调查。先将各医院的3种类型的病区分别统一编号，以病区为单位进行随机抽样，对抽到的病区中注册1年以上的在岗护士进行调查，直到满足该种类病区护士的样本量为止。问卷发放1 075份，回收968份，回收率为90%，其中有效问卷755份，有效率为78%。调查对象均为女性，年龄(29.6±7.4)岁(19～57岁);工作年限(8.3±7.7)年(1～38年)。

本研究自设一般资料调查表，内容包括性别、年龄、工龄、科室、最高学历、对情绪劳动概念的了解程度等，调查护士的个人基本资料，同时采用关怀行为量表(Caring Behaviour Inventory，CBI)和情绪劳动量表(Emotional Labor Scale，ELS)调查护士的关怀行为和情绪劳动。CBI由Wolf于1981年研制[5]，2006年Wu等将其精简为24个条目[6]。本研究采用2017年由达朝锦等人结合我国文化背景进行汉化的CBI中文版本[7]。中文量表由支持和保证、知识和技能、尊重与联系3个维度组成。评价采用Likert 6级评分制，从“从不”到“经常”，分别计1～6分，量表的得分范围为24～144分，分数越高代表护士的关怀行为越好。总量表的Cronbach′s α系数是0.959，通过本研究测得的Cronbach′s α系数是0.96。ELS由Grandey于2003年编制[8]，本研究采用骆宏等人于2008年翻译并修订的14个条目的中文版ELS量表[9]，由3个维度组成:表层扮演、情绪表达要求、深层扮演。采用Likert 6级评分制，从“非常不同意”到“非常同意”，分别计1～6分，量表的得分范围为14～84分，得分越高，表示感受到该经验的次数越多。将维度总得分换算成平均分，作为情绪劳动得分的判断标准，把情绪劳动水平分为5个等级，总均分≤1分为情绪劳动处于低等水平，总均分>1且≤2分为中等偏下水平，总均分>2且≤3分为中等水平，总均分>3且≤4分为中等偏上水平，总均分>4分为高等水平。该量表有较好的信效度，分量表的Cronbach′s α系数分别为0.71，0.83，0.87，总量表的Cronbach′s α系数为0.81。本次调查测得的总量表的Cronbach′s α系数是0.808，各维度的Cronbach′s α系数分别为0.712，0.825，0.873。调查数据采用Data3.1软件进行录入，SPSS 24.0软件进行分析。

(二)护士情绪劳动总体状况

护士情绪劳动总分为(52.07±10.92)分，总条目均分为(3.72±0.78)分，总均分处于中等偏上水平，3个维度的条目均分由高到低依次为深层扮演、情绪表达要求、表层扮演，具体得分见表1。

表1 护士情绪劳动得分情况

(三)护士关怀行为状况

护士关怀行为总分为(123.59±15.31)分，均数占其最高分的85.8%。各条目平均分由高到低依次为支持和保证、知识和技能、尊重与联系，具体得分见表2。

表2 护士人文关怀行为得分情况

二、护士的情绪劳动对其关怀行为影响的统计分析

(一)不同社会人口学特征护士的关怀行为差异比较

Pearson相关分析显示，年龄和工龄均与关怀行为呈正相关(r=0.166，r=0.188)。T检验及单因素分析结果发现，二级医院的护士关怀行为评分高于三级医院的护士，编内护士评分高于编外护士，已婚护士评分高于未婚护士，不上夜班的护士评分高于上夜班的护士，主管及以上职称的护士关怀行为评分最高。护士的月收入、对情绪劳动概念的了解程度及获得家人支持程度越高，其关怀行为评分也越高。具体得分情况及差异见表3。

表3 不同社会人口学特征的护士关怀行为总分的比较

(二)护士情绪劳动及各维度与其关怀行为各维度的相关性

Pearson相关分析显示，深层扮演与关怀行为总分及各维度均呈正相关；情绪表达要求只与关怀行为总分呈正相关，结果详见表4。

表4 护士情绪劳动和情绪智力与其关怀行为的相关系数(r值)

(三)护士关怀行为的影响因素分析

以关怀行为总分为因变量，以年龄、工龄、医院等级、职称、婚姻、聘用形式、月收入、情绪劳动概念的了解程度、家人是否支持、情绪表达要求和深层扮演为自变量进行分层回归分析。对以上自变量进行赋值：二级医院赋值为0，三级医院赋值为1；编外护士赋值为0，编内护士赋值为1；未婚赋值为0，已婚和丧偶赋值为1；职称、收入、对情绪劳动概念的了解程度、家人职称程度和夜班次数按照有序多分类变量处理，按照程度由低到高分别赋值为1，2，3，直接引入方程。将年龄、工龄、医院等级、职称、婚姻、聘用形式、月收入、情绪劳动概念了解程度和家人支持放在第一层，情绪表达要求放入第二层，深层扮演放入第三层。结果发现，情绪劳动概念的了解程度、情绪表达要求、深层扮演进入最后的模型3。其中深层扮演进入回归模型后，△R2增加了0.11，详细结果见表5。

表5 护士关怀行为的影响因素分层回归分析

三、护理工作中的情绪劳动现状讨论

(一)护士的情绪劳动强度大，需及时给予护士心理支持

情绪劳动与体力劳动和脑力劳动不同，因其具有隐形性，不易被察觉和重视。调查显示，临床一线护士的情绪劳动总体处于中等偏上水平，与近几年多地调查结果一致[2，10，11]，说明护理工作中情绪劳动确实密集；但仅有37.8%的病房一线护士表示了解情绪劳动的概念，洛阳一家综合性三甲医院的调查研究发现，护理管理者对情绪劳动知之甚少[12]，临床一线护士情绪劳动的强度和策略均需引起护士和护理管理者的关注。

调查显示，深层扮演是护士最常用的情绪劳动策略，其条目均分达到高等水平，说明护理工作者职业道德感强，日常工作中当真实情感与职业所需情感不一致时，护士会以护士职业道德的要求调整内心的情感，抑制与职业要求相冲突的情绪，激发并表达与职业要求相符的积极情绪，这一过程正是情绪劳动中的深层扮演过程。虽然有研究表明深层扮演与工作倦怠呈负相关[9]，与工作满意度呈正相关[10]，但根据情绪劳动的资源守恒理论，深层扮演在调节情绪时会消耗心理资源[11]，需要管理者的重视，及时补充护理人员心理能量。

(二)护士情绪劳动中表层扮演不容忽视，劳动策略需优化

在既往的研究中，表层扮演常常在3个维度中得分最低而被忽视。但本研究显示，表层扮演的条目均分达到中等偏上水平，亟需引起护士及管理者的高度重视。表层扮演是指员工在内心感受和组织要求表达的情绪不一致时，仅调节其面部表情或声音语气等表层行为以表现符合组织要求的行为，并未改变他们的内心感受[1]。按照Grandy的情绪调节理论[13]，表层扮演属于反应调节，仅仅是表情的伪装，具有习惯性，其过程通常处于半自动化状态，无需很多的意志加工。这可能是本研究中护士表层扮演达到中等以上强度的原因，毕竟我国临床护理人员比较短缺，工作强度大，护士在工作中意识到自己的真实情绪和职业所需情感不一致时，护士可能无暇作出情绪调节的努力，不能做出积极的认知改变，而仅仅改变情绪的外在表达。研究表明，表层扮演不仅会使服务对象体会到不真实感，还会造成护士情绪耗竭[2]，导致职业倦怠[14]，其危害不容小觑。

四、优化情绪劳动策略，提升护士关怀行为的可行性分析及建议

(一)护士关怀行为整体情况好，但高层次的情感支持仍需加强

本研究结果表明，护士关怀行为处于较高水平，高于2014年对福建省28所医疗机构的护士所做的研究[15]，这可能与近年来优质护理服务的推广有关，也可能与调查工具不同有关。本研究结果中支持与保证的相关条目得分最高，知识和技能次之，但尊重与联系维度得分最低。在我国，虽然不同的研究方法、研究工具和地域省份调查出的护士关怀行为水平并不一致，影响关怀行为的因素也不尽相同，但研究结果均表明护士能够在疾病护理方面给予患者很好的支持，在提供高层次的情感支持护理方面，还有待进一步加强。

(二)优化护士情绪劳动策略，既可提升护士的人文关怀行为，又利于护士心理健康

调查显示，护士情绪劳动中的深层扮演是影响护士关怀行为的较重要的因素。韩国的一项研究显示，情绪劳动会影响护士的亲社会行为[16]，台湾地区的研究也发现，情绪劳动会影响护士以患者为中心的行为[17]。无论是护士的亲社会行为还是以患者为中心的行为，与人文关怀行为一样，都是人文照护服务的核心要素。护士面对病患及患者家属时，需要识别、评估和理解自己及患者的情绪，并从职业道德出发，调整内心情感。护士不仅需要理解和尊重病患，给予患者关怀，建立与患者的信任关系，而且需要激发自己的积极情绪，调动患者参与治疗的积极性，增强其战胜疾病的信心，这种深层扮演的情绪劳动过程与关怀护理中的高层次情感支持的要求相契合。因此，通过优化护士情绪劳动策略以提升护理关怀行为，提升关怀护理质量是可行的。

值得管理者注意的是，调查中情绪劳动的“情绪表达要求”维度也进入了最后的回归方程模型，而且对其关怀行为评分起到了负性影响。情绪表达要求是国内学者骆宏在Grandey情绪劳动量表的基础之上增加的维度，是指医院对员工在服务患者时提出的情绪表达要求[9]。本研究结果表明，虽然情绪表达要求能解释关怀行为的变异量很小(0.1%)的原因，但也说明不能仅仅通过制订管理规章要求护士付出优质的情绪劳动以提升护理质量。Grandey指出，积极或消极的情绪事件、组织和同伴支持是影响情绪劳动的重要因素[13]，医院管理者可以从组织层面对工作环境中的情绪事件进行积极干预，减少护士运用表层扮演的临床情境，并对护理工作人员进行情绪情感的支持，对护士的深层扮演进行及时的积极回馈，以更好地引导护士应对和开展情绪劳动。护士情绪劳动策略的干预优化，不仅可以提升护士的人文关怀行为与人文照护质量，还有利于维护护士的心理健康。