护患纠纷中护士的心理应激与对策

王明丽,衣嘉靓

(吉林医药学院护理学院,吉林 吉林 132013)

心理应激又可称为心理压力，是一个医学范畴的概念。指的是人的大脑皮层所接受的来自内部(思想、心理)或外部(社会、文化)的各种信息，在自身独特性格、认知的影响下，大脑将这些刺激信号转化成抽象的事物认知，最后在大脑中经过特定的加工、处理和储存后，通过神经-内分泌-免疫系统间的相互作用最终产生疾病[1]。护士本身的工作强度大，精神紧张，容易产生心理应激。人在较大的心理应激下容易注意力分散、认知能力下降，出现烦躁、易怒等负面情绪，影响正常的工作。为了提高护理服务质量，应该减少护士的心理应激，促进护士自身的身心健康。本研究对心理应激对护士的影响进行总结概括，以期找到减少护士心理应激的措施、促进护士的身心健康[2]。

1 护患纠纷产生的原因

护患纠纷指的是护士和患者之间产生的纠纷，一般来说多发生在护士给患者进行护理的过程中。护患纠纷可由医方引起，也可由患方引起[3]。近些年来，护患纠纷产生日渐增多。究其原因，是护士和患者双方的责任及社会的因素[4]。

1.1 护士的自身原因

患者在医院接受疾病治疗的过程中，护士是对其进行护理、与之产生交流沟通最为频繁的职业群体，并且护士在对患者进行护理或与其交流沟通的过程中占据着主导地位[5]。在护理工作实践中，经常出现由于忽视自身原因所导致的护理矛盾与纠纷事件的发生。例如，护士在护理过程中麻痹大意，没有对患者采取完善、准确的护理措施；护士缺乏专业技能经验，实施错误的护理措施，对患者的治疗康复造成了不利的影响等[6]。

1.2 患者及家属的不理解

患者和家属对医护人员有较高的心理期望。在现实的治疗护理实践中，如果医护人员的工作行为表现或治疗护理的效果达不到患者的心理预期时，患者或者其家属就会将原因和责任归到护理人员身上，并认为是由于护理人员对患者关心不够、护理水平不高等原因所造成的[7]，从而引起对护理人员的强烈不满。有的患者由于自身素质较低，对护理人员的护理措施挑三拣四，但是自身却未给予护理人员应有的配合与支持。只注重自身是否享受到最大化的护理权益，而不注重义务的履行。患者对护理人员及其开展的护理工作存在盲目的偏见，是导致护理矛盾纠纷产生的重要原因[8]。

1.3 社会舆论的引导和氛围

目前，在社会舆论环境和法律制度体系中，护理人员和患者在权利义务方面存在明显的不平等性。出现纠纷后，法律及媒体往往都偏向患者，把责任全部推到医师和护士的身上。患者以为只要有钱在医院就应该享受到应得的服务，却意识不到医疗和护理治疗是一项高风险和严谨的工作。另外，医疗费用过高，护士社会地位低、待遇低等都是影响良好护患关系的因素。

2 护患纠纷对护士心理应激的影响

当护患纠纷情况发生后，护理人员的精神和心理会产生紧张、过度激动等反应。大脑处于一片空白的状态，注意力严重下降，思维反应迟钝，思路不清晰。面对纠纷现象手足无措，思想情绪存在较大的波动，从而导致其无法投入到正常的工作之中。即便能够强制投入到工作中也非常容易产生新的失误或偏差[9]。另一方面，当护患纠纷矛盾发生之后，护理人员往往对自己的人身安全非常担心。担心患者及其家属在矛盾冲突中会实施过激行为，造成对自己人身安全的伤害，甚至会威胁自己家人的人身安全，让自己陷入深深的恐惧之中。在长期压力的影响下，护理人员会产生失眠、恐惧，记忆力严重下降，不敢与外界接触，厌倦与同事和患者进行沟通交流等不良心理情绪反应。情节严重的，会导致护理人员患上精神方面的疾病，甚至最终做出自杀、自残等极端行为。

3 护患纠纷中护士心理应激的对策

3.1 护理人员提高自身的应对能力，医院提供有效支持

当护患纠纷事件发生后，医院管理人员不要在事件未调查清楚前便盲目将责任划归到护理人员身上，应当充当护理人员的强大后盾，不能不分青红皂白对其胡乱批评，要充分考虑维护护理人员的自尊心，对其进行有效的心里安慰，缓解其思想上存在的紧张和压力。此外，医院管理人员要对当事护理人员的心理情绪进行有效的疏导和安抚，让护理人员产生的应激心理反应能够得到有效的缓解，有效降低护理人员的思想紧张、情绪激动等不良情绪。另外，医院要加强对护理人员的教育培训，使其专业护理水平和心理素质水平在不断的学习培训中获得明显的提高。通过这样的管理措施，让护理人员具有良好的工作心态和医疗护理业务本领，从而为有效地预防和处理护患纠纷事件提供根本保证。最后，医院要定期组织开展心理健康教育活动，让心理专家对护理人员进行心理压力释放的知识技能培训，有效提高护理人员心理适应和调整能力。

3.2 安抚患者及家属的情绪，做好善后工作

当发生护患矛盾纠纷事件后，应该做好护患双方的工作，安抚患者及家属的情绪。首先，对患者及其家属存在的激动情绪进行疏导和安抚，认真听取患者和家属的诉求和意见，并给予最大化的解决，使护患双方的心理情绪能够尽快稳定下来，先恢复正常的工作秩序。然后对护患纠纷发生的原因、过程进行全面细致的调查了解。对属于由护理人员的原因所导致的纠纷，要向患者及其家属进行真诚的道歉，以请求患者和家属的谅解，并且尽量按照患者和家属的意愿，做出满意的处理。如果不是护理人员的责任，要将详细的情况向患者及家属做好耐心的解释，争取患者及家属的理解和支持。

护理人员在工作实践中所面临的护患纠纷压力是客观存在的。并且很多护理人员由于自身心理素质较差等原因，会产生较为严重的心理应激表现。这种不良的心理情绪不利于护理人员保持正常的工作状态。本研究对护理人员在护患纠纷事件中的主要心理应激表现进行了分析总结，并且提出了有针对性地改善护理人员心理应激方面的措施和建议，希望能够对护理人员职业发展提供一些有价值的参考。