基于精益思想的老年公寓用户需求识别与分析

杨宇 孙燕霞

摘要：在人口老龄化问题日益严重的现今社会，老年公寓这一新型建筑产品的出现填补了老年市场的空缺。然而，市场上现有的老年公寓产品大多不能满足老年人的真实需求，养老难题尚未有所缓解。运用精益思想全面提炼老年人的所有需求，并通过Kano模型进行需求类别分析，在获取初始重要度后，基于Kano模型进行重要度调整，以此得到需求分类及重要度排序，进而为投资主体建造老年公寓产品提供参考与新思路，助力老年公寓产品走上精益之路。

关键词：老年公寓;精益思想;Kano模型;需求识别;重要度分析

中图分类号：F293 文献标识码：A

文章编号：1001-9138-（2021）11-0038-44 收稿日期：2021-09-15

作者简介：杨宇、孙燕霞，重庆大学管理科学与房地产学院。

1 引言

随着时代的发展，医疗技术的进步，我国60岁以上老年人口大幅度增长，占总人口的18.7%（截止到2020年11月1日），标志着我国人口老龄化问题日益严重。国外学者很早就已开始对老年公寓进行研究，但大多从组织管理、住宅特点、住户心理等方面深入探究，国内当前对老年公寓的研究则主要侧重于对景观设计、规划设计、设施配置、建筑设计等某一方面，多是聚焦在老年公寓建筑本体或其附加价值中的某一方面，或是某一方面下的具体实施点，鲜有人对老年人的需求进行全方面的挖掘与分析，缺少精益思想在老年公寓产品上运用的研究。

精益思想源于1990年美国麻省理工学院沃麦克教授在《改变世界的机器》一书中提出了精益生产概念，进一步从理论的高度提炼精益生产中所包含的新的管理思维，将精益方式扩大到制造业以外的诸多领域。精益思想的核心是以较少的人力、设备，在较短的时间和较小的场地内创造出尽可能多的价值，同时越来越接近客户，给他们提供确实需要的东西。局部的管理只能达到局部的最优化，而整体的管理才能实现全局最優化，实现各方面利益最大化。因此，在用户至上的现代社会，运用精益思想全面探索满足最终用户需求的老年公寓势在必行。

本文运用精益的思想，面向项目全寿命周期系统地探寻最终用户的真实需求，助力老年公寓产品走上精益之路，以此实现建设项目的价值最大化和资源浪费最小化。这不仅为投资主体提供了新的老年公寓产品的开发思路，还为房地产企业提升自身竞争力提供新方法，使得今后兴建的老年公寓更能达到入住老年人的心理预期。

2 Kano模型

Kano模型是由日本东京理工大学狩野纪昭教授在1984年提出，其常用于分析需求实现程度与用户满意度之间的线性与非线性关系（见图1）。通过Kano模型可将多项用户需求划分为五种类型，还可在每个分类内进行需求的重要度排序：基本型需求（Must-be Quality）指用户认为产品必备的价值，价值具备时不会提高用户满意度，但价值的缺失会导致用户满意度的大幅降低。此类需求是核心需求，投资主体应注重不要在该方面减分。期望型需求（One-dimensional Quality）指用户期望产品具备的价值，该类需求的实现程度对用户满意度的影响呈正线性。此类需求是体现竞争能力的需求，投资主体应注重提升该方面价值的质量以提升竞争力。魅力型需求（Attractive Quality）指用户意想不到并能让用户感到惊喜的产品价值，价值的缺失并不会影响用户满意度，但价值的实现可以显著提升用户满意度。此类需求往往代表用户的潜在需求，投资主体应注重该方面价值的发掘以处于优先地位。无差异型需求（Indifferent Quality）指不会影响用户满意度的产品价值，价值具备与否都不会改变用户满意度。用户毫不在意此类需求，投资主体应尽量避免该方面价值的实现以节约成本。逆向型需求（Reverse Quality）指用户不希望产品具备的价值，该类需求的实现程度对用户满意度的影响呈负线性。用户反感此类需求，投资主体应尽量避免该方面价值的实现。

老年公寓类住房入住人群具有针对性，住户需求繁多且变化不频繁，采用Kano模型能将纷繁复杂的用户需求进行合理的分类，并在此基础上进行重要度排序，分析出老年公寓式住房的价值实现程度与老年住户满意度的关系，故Kano模型适用于此次研究。

3 老年公寓用户需求初步识别

本文将从工程全寿命周期，即构思、设计、实施、运行四个阶段来探寻最终住户的需求，需要对老年住户的医疗、居住、社交等各方面需求进行提炼分析。因此，本文在查阅大量相关文献的基础上，结合Alderfer提出的ERG需求理论，从生存、关系和成长三个需求角度初步整理，得到多项老年公寓用户需求项。随后，通过咨询行业内专家和与目标住户和潜在住户进行深度访谈，对初步整理的需求项进行调整，最终确定38项需求项（见表1）。

4 基于Kano模型的老年公寓用户需求层次分析

4.1 Kano问卷设计与收集

Kano模型具有专用的问卷，需要对每项用户需求进行正反两次提问。例如，用户需求为老年食堂，则正反提问分别为“老年公寓提供老年食堂，您觉得如何”与“老年公寓不提供老年食堂，您觉得如何”。并且针对每个问题，问卷均提供五个选项，分别为“我很惊喜”“理应如此”“无所谓”“可以接受”和“很不满意”。

本次问卷发放的时间为2021年2月至2021年5月，问卷调查的主要形式是走访，以求被调查者能对问卷中各项需求的内容及问题选项的含义充分理解，使调查结果更贴近实情。本次问卷针对人群主要是45岁以上的老年公寓目标住户和潜在住户，共计回收问卷133份，剔除无效问卷，有效问卷共计106份，有效回收率为79.70%，其中男性46人，女性60人。本次问卷调查采取的是随机抽样的方法，所以被调查者的文化程度呈正态分布，初中学历的人数最多，占总人数的33.33%，其次是高中或职专、小学、大专、不识字或较少识字、本科以及上文化程度的被调查者，他们占总人数的比例分别为19.93%、18.95%、13.69%、8.97%和5.13%。被调查者中，入住过养老机构的人数占比41.12%，从未入住过养老机构的人数占比为58.88%。

4.2 老年公寓用户需求层次分析

本文采用Kano问卷需求分类评价表（见表2）整理问卷结果，其中“M”表示基本型需求、“O”表示期望型需求、“A”表示魅力型需求、“I”表示无差异型需求、“R”表示逆向型需求、“Q”表示回答无效。随后，运用传统分类方法剔除无效回答和逆向型需求，再依据Better-Worse系数分析法处理问卷，以所有Better值与Worse绝对值的平均值作为原点，通过Better-Worse系数确定需求点（见图2），并判断需求项的类别：

式中，A、O、M、I表示对应的类别频数，Better系数表示老年公寓具备某种价值后增加的用户满意度，Worse系数表示老年公寓缺失某种价值后降低的用户满意度。

根据Kano问卷分析结果（见表3）所示，本研究中基本型需求14个，期望型需求6个，魅力型需求13个，无差异型需求5个。因此，在老年公寓产品设计时应避免全天候监控与报警系统、社会安慰和文化设施等无差异型需求的价值实现，高质量的实现代办代缴、维修服务和康复护理等基本型需求与老年食堂、专业医护团队和安全和卫生检查等期望型需求，并深度挖掘老年超市、卫生保洁和光环境等魅力型需求，以此减少和消除资源浪费和最大限度的使老年公寓产品价值满足用户的需求。

5 老年公寓用户需求重要度分析

5.1 获取老年公寓用户需求项的初始重要度

本文采用李克特五点量表设计重要度问卷获取初始重要度，初始重要度反映了老年用户对需求项重要程度的主观判断。李克特五点量表将每一需求项按重要程度划分为“非常不重要”“不太重要”“一般”“比较重要”和“非常重要”5个等级，分别取值1、2、3、4、5。在进行Kano问卷调查的同时，向同一被调查者发放重要度问卷，共计回收问卷133份，其中有效问卷共计121份，有效回收率为90.98%。李克特五点量表是一种对变量赋予等距分数的语义变量量化法，其会因不同老人对于每个程度等级的定义不一致而使得调查结果与事实存在偏差。因此，本文引用Chen&Hwang提出的模糊转换语意法来减少统计分析时按照等距分数计算而造成的偏差，根据转换刻度将原来的取值1、2、3、4、5转化成0.115、0.300、0.500、0.700、0.8885，再根据以下公式获取老年公寓用户需求项的初始重要度。

式中，wi表示初始重要度;k为重要等级，即k∈（1，2，…，n）;gk为问卷中第i个需求项的第k级分值，即gk∈（0.115，0.300，0.500，0.700，0.8885）;pk为gk等级出现的频率。

5.2 基于Kano模型的重要度调整

在调查过程中，由于基本型需求没有得到满足将会使最终用户产生抱怨，因此最终用户对基本型需求的感知度最高，基本型需求的初始重要度也会相应偏高，而魅力型需求作为用户想象不到的需求往往不易被用户感知，因此魅力型需求的初始重要度会偏低，故本文将基于Kano模型对初始重要度进行调整，以得到老年公寓用户需求项的调整重要度w'i。

在Kano模型中，需求实现程度与用户满意度之间的关系可以近似表现为：

（4）

式中，s表示用户满意度，p表示需求实现程度，c为常数，r表示A、O、M、I类别相对应的调整系数。参考以往的研究，A、O、M、I类别的r值通常取值为2、1、0.5、0。

调整重要度的数值也随着r值的确定而确定，即：

式中，w'i表示调整重要度;ri为问卷中第i个需求项的相应调整系数。

5.3 老年公寓用户需求项重要度排序分析

通过上述方法，得到老年公寓用户需求项调整重要度数值，随后对不同Kano类别分别按照调整重要度从大到小的顺序进行排列，得到老年公寓用户需求的重要度排序（见表3）。

经过重要度调整后，我们也能看出不同Kano类别之间调整重要度的数值是A>O>M>I，这也体现出不同Kano类别需求的实现程度对用户满意度的影响程度。其中，I类需求的调整重要度为0，即其的实现程度对用户满意度没有影响，但我们也不可全然忽略I类需求，因为I类需求可能会转变为A类需求。

从表中分析可得：（1） M类需求的初始重要度大多排在前列，充分体现了M类需求的重要性，这是老年用户认为老年公寓产品必备的价值，也是老年用户首需实现的需求。其中，O类需求中户型结构这一需求项的初始重要度远超大多数M类需求，表明大多数老年人对老年公寓户型结构的看重，使其重要度未经调整就以超过大多M类需求，体现了老年公寓户型结构的重要性。（2）经过基于Kano模型的重要度调整后，A类和O类需求的重要度显著提升，说明其是提升用户满意度的关键因素，也是老年公寓产品建设中应重点关注的要点。其中，A类需求中老年超市和临终关怀这两项需求项的调整重要度远超其余A类需求项，表明了这两项需求项的实现最能够使用户感到惊喜，最能够显著提升用户满意度，投资主体应当对老年超市和临终关怀这两项需求的实现给予更高程度的重视。（3）关系需求与成长需求中的需求项多为A类需求，可见老年人对精神关怀与文化教育的强烈渴求，投资主体可以以此為切入点，提高自身老年公寓产品的竞争力。

6 应用启示

对不同区域的老年公寓用户需求进行调研可能会得到不同的排序结果，但A、O、M和I类需求的重要度与优先级的排序是不变的。

对投资主体而言，可以根据本文所用方法，自行对某一区域人群进行针对性调查，也可参考本文所得到的老年公寓需求分类和重要性排序，结合自身的优势、定位与发展战略等元素综合考虑，筛选出最合适自身发展的需要满足的需求项组合，给予用户期望的老年公寓建筑与服务，从而获得市场竞争的差异化优势。这已从项目的初始阶段就满足了最终用户的需求，随后还可以运用精益思想与工具，对需求项组合进行细化与实现，减少多余资源的浪费，最终为老年用户建造出他们真正需要的老年公寓。

对国家而言，本文运用精益的思想应用Kano模型全面探寻了最终用户的真实需求，为老年公寓开发提供了参考与新思路，助力老年公寓产品走上精益之路，也使得老年人不仅能够住进完全满意的老年公寓，还不必像以前一样为公寓多余的价值付费。这一方法的广泛应用，一定程度上会缓解现今社会的养老难题并起到维护社会稳定的作用。同时，打造能够满足老年人养老需求的营利性老年公寓，还能为政府减轻财政负担。

综上所述，在国家人口老龄化问题日益严重的大背景下，本文所提出的方法与思路既可为老年人打造出符合心理预期的老年公寓，也可为投资主体开发老年公寓产品提供指导，提升其行业竞争力，还可为国家缓解养老这一社会问题。

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