高尔夫球场会员客诉处理方法探究

（江汉大学体育学院 湖北 武汉 430000）

对于球会来说会员服务是球会的重心所在，球会应该为会员提供优质、舒适的服务来满足会员的消费欲望。由于顾客成为会员必须支付较高金额作为代价，从而会员服务就体现出很重要的地位。当出现顾客不满意投诉时，应该首先关注质量问题而且必须是顾客服务质量问题。由于目前的市场都在以服务质量来赢得竞争优势，而高尔夫运动属于第三产业，其发展战略以服务为主导，提高服务质量，从而提升顾客满意度也是其发展的重要选择。所以，处理客户投诉结果的好坏与服务质量有一定的关系。

1、高尔夫客诉处理的对球场发展的重要性

客户投诉是每一个行业都会面临的问题，高尔夫球场也难以幸免。高尔夫客诉是其会员对球会的管理及服务水平提出的改进意见，也是球会提高服务质量，促进管理的重要信息源。因此，处理好会员投诉，企业也能获得会员对球会相应的信任。所以，要获得会员的信任及其满意度，提升企业形象，就要认真的处理客诉，把会员对球会的不满转化为满意，从而赢得客户对球会的忠诚度，以此获得企业的竞争优势，促进球会的经营及发展。而顾客对服务质量的预期主要是基于球场的形象、顾客的打球经历以及球会在市场中的口碑高低。高尔夫球会以球场作为生存和发展的服务质量是赢得同等竞争对手的竞争优势的关键所在。高尔夫球会和球会会员的关系与普通的企业与顾客的关系不同，高尔夫球会会员是直接参与到球会的日常经营与管理过程中，而企业中的顾客并没有参与到企业日常的经营与管理中。这是高尔夫球会经营与其他服务行业最具有差异的一个特点。

2、造成客诉的原因

在这次研究中我们通过调查研究法，通过对学校竞技队及下场较多同学，天外天、易东高尔夫练习场、驿山高尔夫球俱乐部的客户，会员进行采访调查有关年纪、性别、对高尔夫运动的感兴趣程度，打过武汉哪些球场、对这些球场环境是否满意、对球童服务是否满意、比较看重球场哪些方面服务、是否对球场进行过投诉、投诉内容是什么等等问题。经过总和统计，再通过逻辑分析法把提供的数据进行比较分析，找出存在的问题，大抵如下：

（1）有些会员反映球场会所质量达不到客人的要求，如，会所的硬件设施、餐饮的水平质量、专卖店商品不合乎心意、球车及托运球包等交通工具故障、预约打球系统不完善等，特别是球场质量，如果岭上的绿化状态草色暗淡无绿、球道草坪修补不及时，球场上的草修剪不到位导致太高、下场打球过程中的打球速度太慢导致下一组球员的等待，这些原因都容易使顾客产生不满的情绪，导致打球过程的不愉快；

（2）球童及其他员工的服务态度问题与服务水平问题。企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服务”是球会的“精神商品”，服务的好坏是影响会员满意与否的关键因素。所以会所工作人员在接待客户时应该尽可能多的让客户感受到舒适和方便，从而使客户对球会产生强烈的归属感；

（3）球会的经营方式也会影响会员对球会的满意度。对球会无限制发行平日会籍，造成球场订场难，或因销售会籍，而忽视后期会员服务，导致会员购买会籍后觉得收到了价格欺诈；

（4）会员对球会服务的期望超过球会的预期，球会的过度宣传与实际会所环境不符，导致会员对球会有过高期望，有更多期望就有更多的失望；

（5)顾客在球场打球期间遇到安全事故或财物损失信息泄露等问题，球场若是没有定期开展安全检查，没有保证球场、建筑物、附属设施坚固就会导致此类投诉发生；

（6）顾客由于自身个性原因提出要求得不到满足，有些问题是球会未向会员解释清楚享受该项利益的适用条件等原因造成；

（7）客户不能及时了解到球会的有关福利及会所一些改变。球会没有建立或完善面向公众的网站或网页，提供公共信息服务包括球场简介、场区功能分布、价格标准、近期赛事、预定流程和注意事项等内容；

（8）在球场上由于球童对高尔夫规则的不熟练，以及在当地一些不同的高尔夫玩法，在顾客遇到需要罚杆和补救处理办法时不懂得如何解决使同组球员对于规则产生矛盾等。

3、处理客诉的技巧探究

客户不满是因为自己期望没有得到满足是一种心理上和行动上的反应，通常表现为产生抱怨和提出异议两个方面，若是能将问题得到圆满解决，客户的忠诚会比从来没有抱怨的客户高。而去处理客诉时候，当然也要总结采取一些技巧来更好的处理客诉。

（1）要纠正对待客户投诉的态度，与客户沟通时要先考虑客户情绪的处理，然后再处理投诉的事件。善待提出投诉的顾客，有会员抱怨投诉说明球会还是被市场关注的。因此，我们必须首先考虑到客人此时的情绪好坏，对客人提出的问题达到足够的重视并让客户感受到你的重视，告诉客人你的名字，让客人相信你有足够的能力来解决问题，然后第一时间承认自己的过错，缓和客户的情绪；

（2）尽量保持耐心的倾听顾客的意见，不要打断他们。客户一般的投诉比较偏向吐槽和发泄，情绪容易不稳定，如果不去倾听就去答复甚至反驳客户，容易发生争执，这样就只会在客户情绪上火上浇油，让处理效果适得其反。处理客户投诉的真正原则是一开始就耐心倾听，避免与客户争论，在客户投诉结束前不去多讲，了解了客户的真正想法再做处理；

（3）关于怎样使用正确的肢体语言来表述同情和理解你的客户，人类学家RayBirdwhistell发现人们沟通的一个问题，在面对面的交谈中,只有不到35%是语言传递的信息,以及超过65%的信息传递是通过非语言沟通的。因为肢体语言是人们内心情感无意识或者是潜意识的外在反应，当我们在与客户交谈时做出点头，眼神支持等姿势，使用富有同情心的语调，在态度和语气上能积极温和、耐心接待，让他们怒气冲冲而来，心满意足而去；

（4）用一定方法去对己经存在的问题表达歉意，及时明确客户遭遇问题的严重程度，采用积极的姿态，诚实地向客户承诺。对客户遭遇问题的严重程度了解的越清楚，在之后就越助于采取准确的方式进行处理，并对客户诚心诚意的表示承诺，迅速采取行动补救，使顾客满意。

球会的不足或缺点，如果没有顾客的投诉，我们自身是很难了解和发现的。关注客户投诉的内容，了解发现球会的不足之处可以帮助球会改善产品和服务的品质，掌握客户的消费需求及隐含的市场信息，保持对会员的吸引力，有得提高球会的竞争力。

4、客诉处理对策分析总结

4.1、查明原因、追究责任

为了改善服务，球会要避免日后发生类似的问题，球会应建立健全投诉处理制度，实事求是有错必纠，专人负责跟进处理及反馈。情节较轻的，给予书面教育或者指导进行考核；情节较重的比如每月有客户投诉3次或者每季客户投诉达5次及以上，对有关负责人给予训诫、通报或者取消其年末评选升级的资格。球会不能仅仅根据表面上的现象来解决问题，在能跟踪并预期到补救良机后，还必需去建立客户投诉管理渠道的奖惩机制，以避免服务过程中的重蹈覆辙。

4.2、投诉的不同情况归类

在处理投诉问题上采取分级处理，对延误负责，建立对客户定期回访制度，规范服务条款。并根据投诉的复杂性、严重性和处理难度进行分类，及时、诚实、专业地处理客户投诉。并在处理完成后建立处理会员投诉档案，应分门别类、科学管理、方便查阅并尽量建立电脑查阅保持不低于两年的备查期。建立全面完整的档案内容，包括客户投诉、处理投诉方法、客户满意度等。对典型案例要定期或不定期汇报给经理，对于有教育意义的应该通报全体员工。

4.3、提高会员的服务的针对性

有针对性的服务，又称个性化服务，这种服务打破了传统模式即被动服务模式，球会要利用球场所拥有的资源，为客户需求提供全方位的服务。服务源于标准化又高于标准化，由于高尔夫行业服务与其他行业服务大有不同点在于客户在享受产品的全程也是在享受服务，所以“以人为本”的强化跟踪服务，授予一线员工解决问题的权利，是球童能够协同建立和维护一系列与会员之间的卓有成效的一对一的互动关系，尊重球员的道德信仰和风俗习惯，及时了解会员的真实需求，并以提供所需要的产品和服务，提高会员对球会的满意度。

4.4、关注细节服务，增加服务价值

在客户服务的过程中，球会中的每一位员工都应该以客户服务为中心。从观察中获取信息，从细节中来完善服务。在服务中有一个著名的公式100-1=0，这揭示了服务的一个真理：由于服务的不可储存性，决定了服务的每一个细节都不能出错，任何一点点失误，可能就会导致整个服务被否定，球会要对员工进行这方面合格的培训。

通过球会的多方面努力，如果能够恢复客户关系，将会给企业带来各种好处。第一个是来自客户回购的收益，第二个是来自避免客户置换损失的收益，第三个是来自沟通和推广的收益，第四个是来自信息的收益。通过成本和效益论来分析，球会可以评估考核客户关系管理的恢复工作，来计算客户关系恢复管理的投资回报。

5、客诉处理方法的实际应用

本文使用文献资料法通过了“江汉大学图书馆”、“中国知网”、“百度文库”、“高尔夫杂志”和相关的高尔夫书籍等渠道查找一些高尔夫球会会员客诉处理对策对策的资料，进行整理并作为理论基础。以调查问卷的方式对会员进行采访和调查，充分了解到他们在打球期间所出现的客诉上的问题。运用逻辑分析法和案例研究法对调查数据分析，找出存在问题，举一反三为其他的高尔夫球俱乐部的会员客诉处理对策提出建议。因此在科研过程中可以有较为完善的学习资源，使调研更具正确性、科学性。项目参与人均为调研点有两年专业学习经验的学生，调研数据及分析更有真实性，及时性。这使得客户投诉处理方法的调查结果更加普遍和适用，也更具有科学性。

6、结语

客诉处理本是球会纠正过失，与客户会员建立信任的另一次机会和风险的减震器与防波堤，如果有错在先，拒不认错，拒绝承担，就会永远失去这些客户。重视消费者、重视客户，永远是球会扩大规模和会员数量的前提和资本。做好消费者和客户的权益保护，就保护好了俱乐部的声誉以及在未来的行业的发展。做好客诉处理，往往会帮助我们及时发现营销和经营管理中尚存的一些问题，及时强化提升，有效疏堵，得到客户的理解和支持，也往往会带给我们一些其他意想不到的新的合作机会。