社会工作参与智慧居家养老服务的实践策略探索

许颖 曹清玫 和志堂 赵鑫 罗元红

摘 要：随着老龄化日趋严峻，智慧居家养老服务逐渐进入大众视野。对昆明市T社区智慧居家养老服务平台的调研发现，老年人的“数码排斥”心理、信息获取渠道有限导致老年人对智慧居家养老认知度和参与性低。对此，社会工作利用自身专业优势对克服以上问题具备一定借鉴价值。从社会工作参与的角度出发：一是政府发挥宏观主导作用、建立养老服务监督与评估机制，政策支持社工参与服务;二是社区引导多主体参与，肯定社工在志愿者队伍及社区“小团体”建设的优势;三是面对多样化需求，社工灵活搭配社区现有资源及社会工作实务方法，提升社区的养老水平、增强老年群体的自我效能及控制环境的能力。我国的智慧居家养老服务总体处于开拓起步阶段，注入社会工作者的专业力量，有助于推动我国的养老服务进入可持续的良性循环发展之中。

关键词：智慧居家养老;社会工作参与;老年人

一、问题提出

当前我国正处于人口结构发生变化的重要时期，老龄化问题日益严重。2021年数据显示，我国60岁以上人口约2.6亿，占全国人口的18.7%，65岁及以上人口约1.93亿，占全国人口的13.5%，我国老龄人口增多，老龄化趋势在不断加深。与此同时，我国的老年抚养比也呈持续上升趋势，2017至2019年老年抚养比分别为：15.9%、16.8%、17.8%。在我国养老负担不断加重的趋势下，传统的养老服务已经满足不了当代人的多样化和个性化需求。如何应对数量庞大的老龄人口，提供更完善的养老服务成为一大现实难题。

随着互联网、物联网等信息化服务的不断出现，“互联网+”新型养老逐渐走进大众视野。结合“互联网+”与居家养老以打造“智慧居家健康养老”模式，可以让老年群体产生更加安全有效、便捷灵活的服务感受，也能为弥补传统居家养老的缺陷及弊端提供新的思考方向。智慧居家养老服务主要借助于现代信息技术搭建第三方的信息管理平台，在统筹掌握老年人、社区服务中心、家庭、医疗机构等众多主体相关信息的基础上，根据老年人在日常照料、精神文化生活、健康照护等层面的需求灵活进行资源调配、提供实时服务的創新型居家养老模式。

但就当前而言，智慧居家养老服务在实践过程中仍具有较大阻力限制其深入发展。论文结合昆明市T社区智慧居家养老服务开展的实际情况及社区内老年群体的具体养老需求，进一步探讨社会工作如何有效地参与到T社区的智慧居家养老服务中来，以求助推养老服务事业更好地发展。

二、T社区智慧居家养老服务实践探索及存在的问题

（一）实践探索

T社区现有住户9059人，60周岁以上老人1000余人。社区内智慧居家养老的日常服务工作主要由云南智惠养老服务有限公司承担。公司在社区内设置了智惠居家养老综合服务中心（别称智惠养老服务驿站），开展服务包括爱心食堂、家政服务、老年大学管理等线下服务及与民政厅合作的“云养通”智慧养老服务平台的线上服务等两大方面。“云养通”智慧居家养老服务平台包括“云养通”APP、老年人信息整合系统及12349老年人服务热线三部分。该平台旨在从吃、衣、住、行等多方面对养老服务进行全方位覆盖，其界面包括生活照料、机构养老、家政服务、精神慰藉、老年教育及医疗护理等六大方面。在不违背老年人居家养老意愿的前提下，以上服务与社区和社会联合，一定程度上弥补了传统居家养老模式的不足，提高了养老服务质量。

（二）存在的问题

1.老人认知度低，参与性不高

第一是老年人信息获取渠道有限。老年人在退休后撤离出原来的工作单位及生活圈子，由此减少了其原有的信息接收渠道;与此同时，老人子女组建自己的家庭且与老人的日常生活存在一定隔离，这也在一定程度上削减了老人对新鲜事物的了解度与接受能力。两方面综合作用下，老人的社会交往圈进一步缩小，信息获取的渠道受到约束。

第二是老年人存在“数码排斥”的心理。随着老年人身体机能的下降，其接受新事物的速度以及学习能力都随之降低，复杂的使用方法使得老人在面对信息技术和智能设备时会产生无力感，因而参与度不高。

2.平台提供服务内容有限，无法满足多样化的养老需求

平台处于试点阶段，专业化水平较低。该公司自2020年6月份成立以来，主推的智能辅助养老设备——智能手环仍处于试点阶段，与民政厅合作的“云养通”APP线上服务平台也仍处于信息收集的初步阶段。由此可见，该社区所提供的线上智慧居家养老服务仍处于前期准备阶段，相关智能设备的稳定性及成熟度仍具有很大的提升空间，其专业性及标准化服务仍处于无法考量的阶段。

三、社会工作参与智慧居家养老服务的发展策略

（一）政策倡导

1.宏观主导

政府在多主体参与合作的过程中，应当承担掌舵者的主导角色。引导市场这只“看不见的手”发挥其竞争激励的作用，以购买服务的形式来鼓励社会组织、民间力量充分参与到养老服务当中来，从而推动智慧居家养老服务健康可持续发展。只有借助于政府宏观调控的力量，引导非政府组织、社会服务机构及各类民间力量广泛参与进来，才能够满足呈上升趋势的老年人口数量以及相伴而来的多样化的低、高层次养老需求。

2.建立健全智慧居家养老服务监督与评估机制

一方面，政府应对当前智慧养老服务的基本流程做出严格规范，严格把控针对不同养老需求所提供的服务内容及形式，特别注意当前养老市场上的收费项目，除了检查提供养老服务的企业机构外还要访问被服务老人具体的收费款项，减少老人被无端收费或无效收费的情况发生;另一方面，对养老服务的实际效果进行评估，明确服务对象在接受服务后所带来的改变及其可持续性。同时，政府在推动养老市场规范化建设时，也应当了解到提供不同养老服务项目的机构或企业的特殊性，灵活调整自身评估方案及策略。

3.政策充分支持

政府的政策支持具体表现在：一是出台有关养老服务流程及评估的统一标准或指导性文件，明确服务提供方的服务范围及界限，规范当前鱼龙混杂的养老市场;二是要加大对研发智慧养老相关服务的企业或单位的政策扶持力度，帮助其降低研发成本与难度，推动我国智慧养老服务的整体技术化建设。

以日本为例，早在1963年，日本政府便出台《老人福利法》，以进入社会化养老的实践。同时，通过《高龄者居住安定保护法》等文件来规范并统一了制造老年人使用的智能化家居的相关标准，保障老年人的不同生活习惯和身体状况能够得到细节化和人性化的满足，从而确保老年人的居住安全。通过及时有效的制度建设，日本以“制度先行”的形式带动其养老服务行业进行了多方位的改革实践拓展。

（二）社区实践

1.推动志愿者队伍建设

根据T社区的实际情况并借鉴美、日两国的实际经验，该社区志愿者队伍建设的潜在人群来源可分为两方面：一是从老年大学中根据活力老人的报名意愿及其实际情况招收一定数量的低龄老人作为老年志愿者，二是由与附近高校合作，招募大学生志愿者进入社区持续提供为老服务。

通过鼓励和引导精力充沛且性格热情、乐于助人的低龄老人参与社区志愿服务，作为一种积极老龄化的倡议，可为独居老人或行动不便的老年人提供力所能及的帮助，在弥补老年人某些需求被忽视、养老服务人手不够等缺陷之时，能够提升老年人的社会参与程度并促进自我价值的实现。在此基础上，以“小老人”帮助“老老人”的形式提高社区内的老年群体间的互助关怀程度，从而推动形成团结友好的社区氛围及“自助—互助—助老”的可持续化发展的养老模式。

在志愿者队伍组建基础上，引入志愿者激励机制。通过积累的服务时长进行积分对换，用作爱心食堂就餐或微信小程序购物。由此，借助该机制提升志愿者的参与热情、参与持久度及服务的专业性，保证社区老年人能够得到持续且高质量的养老服务，避免老年人被动接受由不同志愿者服务所带来的服务效果及服务体验上的差异，维持该志愿者长期负责该老人的稳定的服务形式，从而形成“社区工作人员引导，社会工作者参与，志愿者协作”的养老服务良性态势，推动志愿者服务常态化管理。

2.建立社区“小团体”

鼓励低龄老人组织形成老年娱乐活动的不同分支，比如老年舞蹈协会、老年乐器协会或老年书画协会等，通过学习高校大学生社团的形式，以自我所学指导其他老人发展兴趣、丰富生活。在组建社区“小团体”的过程中，社会工作者借助优势视角关注服务对象自身能力及优势的特点，充分发掘社区中具备一定技能特长的老年人，使这部分老年人在丰富自身精神文化生活的同时持续发挥自身的光与热，同时也带动社区其他老年人参与进来。通过参与并建立社区“小团体”的过程中，老年人能够在基本的人际互动、娱乐休闲活动以及自我价值感的满足层面使其的社会参与产生最大化功效。

3.多主体参与养老服务

福利多元主义理论的观点认为，倘若仅仅由政府承担福利提供者这一角色，政府将随时面临崩溃的巨大风险。因此，只有充分借助家庭、市场、国家三方的共同力量，才有可能避免福利失灵的困境产生v。换句话说，养老服务应是家庭、社区、社会三者力量的结合。智慧居家养老服务具有高信息化、高技术化的特点，正式运营前需投入大量资金并有专门的技术团队支持，单一主体无法满足该服务的多层面支持需要，只有多主体合作参与，才能完善智慧居家养老服务的体系结构，才能为老年人持续提供有效的养老服务。因此，养老驿站应当谋求与更多服务企业或社会组织合作的机会，比如医疗健康机构、家政保洁机构、文化娱乐机构等，为社区老人链接多样化的社会养老资源，延伸已有的服务领域并丰富当前的服务内容及形式。通过多主体合作，不仅能够减轻政府的财政支出压力，充分盘活现有资源并提高其利用效率，同时也能够进一步推动养老服务产业的发展。

（三）社会工作参与

社会工作参与居家养老，是一种“介入”模式，依托于居家养老服务中心介入老年人服务，既作为直接服务者，又作为服务管理者。社会工作参与社区养老，是一种“进入”模式，进入社区场域，为社区老年人提供专业服务，致力于推动建设不同种类与层面的社区养老服务设施，盘活现有资源，提高社区综合服务水平并增加养老服务功能类型，细化和完善社区养老服务体系。社会工作参与社区居家养老服务，则需要结合“介入”和“进入”模式的各自所长，在养老驿站的助力下针对不同养老需求，充分利用社区现有资源并发掘潜在资源，最大化实现所掌握资源的价值，灵活调整社会工作者自身的角色与身份，秉承“以人为本”的原则，把满足社区老人的需求放在首要位置。以个性化服务累积的形式，完善社区当前的养老服务体系，推动所在社区的为老化事业发展。

1.需求评估

在对社区老年人年龄、居住情况、既往病史、养老需求等基本信息进行收集的工作中，社会工作者可以发挥专业优势，对其中具有类似问题或需求的老年群体进行灵活分类，缩小信息整理的工作难度。在此基础上，社会工作者通过评估收集而来的老年人基本情况及养老需求数据，以社会工作及心理学视角看待老人的不同需求及基本生活状况并根据老年人的实际生活情况对其发生不测或意外的风险进行一级、二级、三级的评级处理，筛选出数据中危险指数较高的老年人，优先进行服务并给予一定程度的重视。同时，社会工作者还应当善于分清主次需求，特别关注复杂多样的养老需求中所隐藏的最主要需求，并针对这类需求运用个案工作、小组工作等基本方法灵活制定人性化的社会工作介入服务，从而满足此类在当前所提供的养老服务中易被忽略的需求类型。

2.专业服务提供

通过对社区进行实地调研后明确社区老人存在的需求缺口及社會工作的参与空间。主要包括以下几方面：

一是老年人的日常照料。该社区有部分老年人通过聘请保姆来保证其基本生活需要，但仍有一部分老年人处于独居状态，不借助外界帮助，自行料理日常生活，子女偶尔过来探望，此类老人便应该是社会工作者及社区工作人员重点关注的对象。

二是老年人的孤独感等消极情绪处理，高龄独居老人和残疾老人。社会工作者针对老年人的这类负面心理状态时，应当根据老人实际情况借助个案工作和小组工作的基本方法有针对性地疏导和排解老人的不良情绪。

三是针对社区老年人对健康医疗知识的摄取及人际交往、文娱活动等人文关怀活动的需要。社会工作者可以通过开展不同主题或类型的小组活动，比如互助小组、支持小组、兴趣小组等等，并在其中适当地穿插针对智慧居家养老服务的有关内容，从而满足多样性的老人需求。

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