中国债务催收职业化的困境与突围

段 明

改革开放40余年来,国民经济的快速发展极大地提升了国民的收入和消费水平,消费信贷市场规模也随之不断扩张,人们的美好生活需要不断得到满足。遗憾的是,由于“消费主义”的过度泛滥,加之国家信用体系建设的滞后和金融机构信用风险管理的不善,不少缺乏理财能力和信用意识的消费群体陷入了债务违约的境地。①王婷婷:《消费者过度负债的治理对策研究》,《河北法学》2013年第8期。消费者债务违约现象的不断增加,使得银行等金融机构的个人不良资产规模持续增长。②邢会强:《金融消费纠纷多元化解决机制研究》,中国金融出版社2012年版,第205页。如何妥善处置规模庞大的个人不良资产,已经成为当前“坚决打好防范化解金融风险攻坚战”的关键任务。作为有效处置个人不良资产的中坚力量,中国债务催收行业正是在国内消费信贷市场迅速扩张和个人不良资产规模日益扩张的环境下应运而生的。现代债务催收行业是与崇尚暴力或软暴力的传统民间催收截然不同的新兴行业,一般是指专业的催收机构在接受金融机构等合法债权人的授权委托和债权转让之后,委派专业催收人员在尊重债务人合法权益的基础上,通过法律谈判、协商和解、心理沟通等方式,依法合规地向债务人催收合法债务。近20年来,凭借专业化、效率高、成本低、风险小等独特优势,债务催收行业在国内得以迅速发展,行业规模不断扩张,已经发展成为金融产业链条中无可替代的环节。

根据艾瑞咨询发布的数据报告,截至2019年6月,国内专门从事债务催收业务的公司已经高达4000余家,债务催收从业人员也已经达到40万人左右,从业人数已经与律师行业相近。规模如此庞大的债务催收行业在消解不良资产累积风险、增加就业岗位和政府税收、缓解司法资源紧张等方面做出了重要贡献。遗憾的是,与债务催收行业快速发展形成鲜明对比的是,债务催收行业的治理却较为滞后,由此衍生出一些违法暴力催收现象,影响了整个行业的健康发展。通常来说,决定一个行业能否永续发展的核心要素是“人”。因此,若要实现中国债务催收行业的行稳致远,关键是要推动中国债务催收的职业化发展,造就一批高素质的债务催收人员。有鉴于此,本文拟在充分论证中国债务催收职业化必要性的基础上,描绘债务催收职业化的理想图景,认清债务催收职业化面临的现实困境,从而提出实现债务催收职业化发展的系统方案,以期为中国债务催收行业的健康发展提供助益。

一、中国债务催收何以需要职业化?

美国职业社会学垄断学派代表人物理查德·埃贝尔认为,职业化就是指通过一系列职业生产、职业准入和职业训练等举措来控制行业队伍从而实现这一职业目标的过程。①[美]理查德·埃贝尔:《美国律师》,张元元、张国峰译,中国政法大学出版社2009年版,第24页。而债务催收职业化,就是通过特定的方式,逐步使债务催收从业者形成共同的职业价值、职业技能、职业规范、职业伦理、职业认同,进而促进债务催收行业的整体发展。债务催收从业者在中国已经有数千年的历史,但其从未实现真正的职业化。现代债务催收行业在中国的发展虽然已有20余年的历史,但职业化程度不高仍然是当前债务催收行业发展面临的主要困境。面对中国债务催收行业发展面临的种种问题,推动债务催收的职业化,业已成为理论界与实务界的共识。

(一)实现债务催收行业现代转型的需要

职业化程度是区分传统债务催收行业与现代债务催收行业的重要标准。传统的债务催收行业,也称民间讨债,主要由黑恶势力或社会闲杂人员构成,暴力或软暴力是其常用的催收方式。传统的债务催收行业给民众的权益保护和社会秩序的安定带来了极大的威胁,因此长期被国家法律所禁止。不过,国家法律的明令禁止,难以从根本上消除传统催收行业,反而使讨债职业群体潜入地下,变得更加猖狂和嚣张。因为,只要有商业往来和借贷关系,就不可避免地会存在“欠债不还”的问题,由此形成大量的催收需求。只要有债务催收需求的存在,债务催收行业就不可能消亡。

与传统的债务催收相比,现代债务催收行业的从业者都接受过专业训练,并能根据特定的法律规范和职业准则进行催收活动。因此,其并不会像传统债务催收那样对社会和民众造成较大的负面影响。与传统债务催收的治理方式也有所不同,现代债务催收行业治理变“堵”为“疏”,试图通过采取各种措施引导和助推债务催收行业的正常发展,而非直接禁止其存在。作为“疏”的重要方式,“职业化”建设能够明显树立债务催收职业群体的职业理念,提升债务收押执业的文明程度,从而符合国家秩序的治理要求。目前,中国债务催收行业的发展正处于由传统债务催收向现代债务催收的过渡阶段,实现债务催收行业的现代化转型,关键还是要走“职业化”的道路。

(二)祛除债务催收行业发展弊病的需要

长期以来,囿于行业监管和立法的滞后,国内债务催收行业的发展陷入“病态”,由此衍生出了诸多行业发展弊病。具体表现为:催收行为不规范,债务人合法权益常遭侵犯;催收行业竞争失序,引发行业内部恶性竞争;催收人员良莠不齐,影响行业整体形象;催收培训体系不健全,导致职业素养不足。①谭曼:《中国债务催收行业的机遇、挑战及其治理》,《首都师范大学学报》(社会科学版)2019年第2期。以上问题的存在,严重影响了中国债务催收行业的健康发展。

若要祛除债务催收行业发展面临的上述弊病,还是需要从“职业化”入手,只要能够具备一支高素质的债务催收职业队伍,以上弊病最终都将迎刃而解。一方面,通过不断的职业化训练和规范,能够明显提高催收从业人员的法律素养、道德素养、职业素养,从而减少不规范的催收行为,改善催收行业的整体形象。另一方面,职业化的推进能够促进催收职业共同体的形成,催收职业共同体具有共同的职业追求和职业理念,可以减少行业内部的恶性竞争,形成催收行业的和谐发展。因此,从中国债务催收行业的长远发展来看,职业化是避免催收行业陷入病态发展的关键。

(三)提升债务催收行业职业认同的需要

作为职业发展研究领域的重要概念,职业认同与个人的职业决策、职业探索、职业成功都有着密切的关系。②高艳、乔志宏:《职业认同研究现状与展望》,《北京师范大学学报》(社会科学版)2011年第4期。职业认同直接决定职业发展的方向与趋势,③范慧、范和生:《破解认同困境:社会工作职业化的演进与路径拓展》,《宁夏社会科学》2018年第5期。也是衡量某个职业是否成熟的重要标准。职业认同又可以分为自我认同和社会认同。具体到中国债务催收行业,职业认同感低始终是困扰其健康发展的重要因素。甚至可以毫不夸张地说,中国债务催收行业正面临着一场严重的“认同危机”。从自我认同的角度来看,国内大部分债务催收职业人员并未建立起对催收职业的自我认同,虽然实际从事催收职业,但他们往往不敢告诉周围的人自己所从事的职业,尤其是对于自己的父母亲友,更是讳莫如深。从社会认同的角度来看,由于历史文化等方面的原因,债务催收始终被“污名化”看待,备受歧视。社会大众并没有将债务催收视作“正经”的职业,认为只有不务正业的社会闲杂人员才会去从事债务催收这种职业;甚至连市场监管和行政主管部门,也在一定程度上否认债务催收职业的存在,迟迟不予明确债务催收行业的市场地位。正是由于债务催收职业认同的不足,大部分催收机构只能以“资产管理公司”“金融公司”“科技公司”“咨询公司”等名义存在。

职业认同是中国债务催收行业发展的关键动力,长期的职业认同危机显然不利于催收行业的可持续发展。而让债务催收行业摆脱职业认同危机的有效途径,就是不断提高其职业化水平。通过持续不断的职业化建设,可以促使债务催收从业者更加认同债务催收的职业价值和职业方式。具体来说,职业化可以让债务催收行业从业者获得对本职业的归属感,坚定其工作信心,也可以让其他行业人员全面认知到债务催收从业者的价值、地位、能力等一系列综合属性,从而吸纳更多的职业外人员共同参与进来。由此,债务催收从业者的职业认同也将不断提升。

二、中国债务催收职业化的理想图景

既然职业化已经成为中国债务催收行业发展的目标方向,接下来需要思考的是,什么样的职业化才能契合中国债务催收职业的现实需要。他山之石,可以攻玉。欧美各国的债务催收行业经过百余年的发展和治理,已经成功迈入现代化阶段。职业化是欧美各国债务催收行业得以成熟的重要原因。通过考察欧美各国债务催收的职业化进程,能够为中国债务催收的职业化走向提供有益的启示和指引。经过比较考察,结合国内实际,笔者认为中国债务催收的职业化应该包括以下四个主要方面:

(一)坚定的职业信仰

职业信仰是个人对于其所从事职业的意义与发展的信任与崇拜,是关于职业价值的终极关怀和最终追求;职业信仰把属于精神层面的信仰与实际的工作结合在一起,是人们在职业中的行为准则与精神力量。④段朝晖、冯小卫:《社会主义核心价值观视阈下当代中国职业信仰建设探究》,《广西社会科学》2017年第6期。职业信仰对于塑造职业人格、调节职业选择、提高职业认同具有重要意义。职业信仰通常包括三个方面的内涵:职业使命、职业良知和职业情感,其中职业使命是决定职业人行为取向和行为能力的关键因素,职业良知是职业人员对职业责任的自觉意识,职业情感是职业信仰形成的心理基础。①高永丰:《论现代高校教师职业信仰的缺失与重塑》,《商业经济》2013年第1期。中国债务催收职业化的首要任务,就是要以社会主义核心价值观为指引,坚定债务催收从业者的职业信仰。具体可以从职业使命、职业良知、职业情感等三个方面展开:从职业使命来看,债务催收从业者最直接的职业使命就是帮助债权人回收债务和帮助债务人挽回信用。正所谓“受人之托,忠人之事”。债务催收者既然接受了债权人的委托,就应当勤勉尽责,努力帮助债权人回收债务,使其合法权益得到有效保障。另外,债务催收从业者要让债务人的信用在履行还款义务之后得以挽回和修复。从长远来看,债务催收从业者的职业使命就是促进债务人守信践约,减少信用违约现象,从而推动中国社会信用水平的提升。从职业良知来看,要求债务催收从业者在职业活动中能够秉持良知,不能因为追求私欲而做出不正确、不道德的职业行为。从职业情感来看,要不断提高债务催收从业者对于债务催收职业的归属感、成就感和满足感,从而使其更加坚定对债务催收职业的认同。总而言之,只有首先让债务催收从业者树立坚定的职业信仰,债务催收职业化的进程才能顺利推进。

(二)规范的行为规则

债务催收行为不规范是中国债务催收行业备受诟病的重要原因。长期以来,国内因为缺乏明确的行为规则指引,导致实际的债务催收行为异化、乱象丛生,严重阻碍了债务催收的职业化进程。美英两国在行为规则的设定方面,能够为我们提供非常有益的启示。比如,美国联邦《公平债务催收作业法》中有大量篇幅是关于债务催收行为的规定,该法对于如何获取债务人的位置信息、如何与债务人进行沟通、如何进行债务确认、催收行为的禁止清单都作了明确规定。②侯乐:《如何规范债务催收——美国〈公平债务催收法〉之镜鉴》,《银行家》2017年第7期。另外,美国国际信用催收协会也制定了专门的《催收行为准则》,要求会员单位的债务催收从业者在从事催收活动时必须严格遵守具体的行为规则。《催收行为准则》对债务催收业务的委托和收费、债务催收中信息的披露和保密、债务催收的基本流程、债务催收行为投诉的处理等内容都做了详细的规定。与美国一样,英国在债务催收行为的规范方面也已经相当成熟,其公平交易办公室出台的《债务催收行为指南》,详细列明了债务催收过程中的禁止性行为,譬如骚扰、冒名、欺骗等。

正如法国社会学家涂尔干所说:“纪律也是人性本身所需要的”。行为规则是债务催收行业保持纪律性的前提。美国和英国的实践表明,统一和规范的催收行为规则是实现债务催收职业化的基本前提,同时也是债务催收行业健康发展的基本保障。国内债务催收的职业化建设,迫切需要建构规范的催收行为规则,从而为债务催收从业者提供明确的行为指南。一般而言,债务催收行为规则应当包含具体的职业礼仪、职业准则、职业义务和职业责任。通过明确上述内容,可以使债务催收从业者明确地知道,哪些催收行为是被允许的,哪些行为是被禁止的,从而有效减少债务催收活动中的违法违规行为,改变目前债务催收行为处于灰色地带的局面。另外,明确的债务催收行为规则,也可以让被催收的债务人和第三人知道,债务催收人员在实施什么催收行为的情况下可以采取救济措施。因此,推动中国债务催收的职业化,迫切需要通过“正面清单”和“负面清单”的方式,构建统一且规范的催收行为规则,并且要求债务催收的各方主体都能严格遵循这些规则。

(三)专业的催收能力

职业能力是衡量职业化水平的重要标尺。如果从业者普遍具有专业的职业技能,也就表明这个职业已经相当成熟。长期以来,国内债务催收从业者在上岗之前并不需要接受专业的技能训练,由此导致从业者的专业技能良莠不齐,常给世人留下一种“乌合之众”的印象。因此,要想提高债务催收职业的社会声誉,首先必须建设一支遵纪守法、技能娴熟的债务催收职业队伍。通常来说,培养债务催收从业者的专业技能,主要可以从以下四个方面进行:

(1)法律知识。法律知识是债务催收从业者能力体系的重要部分。债务催收过程中涉及大量的法律问题,譬如债权债务的确定、逾期利息的计算、个人信息的保护、民事诉讼、民事执行,等等。债务催收从业者要想能够有效应对这些法律问题,必须先掌握足够的法律知识,如民法典、民事诉讼法、治安管理处罚法、刑法等方面的知识。此外,具备足够的法律知识也能在一定程度上避免债务催收从业者从事违法催收行为。(2)谈判技能。债务催收的过程实际上就是催收人员与债务人之间的谈判过程,双方通过不断协商,从而达成还款协议,最终解决债权债务纠纷。债务催收从业者要想掌握谈判的技巧并非朝夕之事,需要经过专门的训练和长期的实践。因此在债务催收职业培训中需要格外注重对从业者谈判技能的培训。(3)心理沟通。良好的心理沟通能力是顺利开展债务催收活动的关键。在债务催收过程中,大部分债务人都不愿积极配合债务催收人员的工作,常常带有抵触情绪,此时就需要债务催收人员具有较好的沟通能力,从而摆脱谈判僵局,促使债务人自愿归还欠款。因此,需要从业者掌握多种沟通技巧,譬如聆听法、移情法、认知法、移置法和暗示法,等等。通常而言,债务催收从业者除了具备以上三个方面的能力以外,还需要拥有丰富的社会经验和生活常识,以此有效应对那些比较“难缠”的债务人。(4)金融知识。债务催收从业者日常工作中所催收的债务大部分是来自银行等金融机构的逾期债务,其中必然会涉及大量的金融问题,这就需要从业者掌握一定的金融知识,以此应对债务催收过程遇到的问题。

(四)高尚的职业伦理

职业伦理是一个职业赖以生存和发展的灵魂,其关乎特定职业的社会地位和声誉。①邱吉:《培育职业精神的哲学思考——从职业规范的视角看职业伦理》,《中国人民大学学报》2012年第2期。职业伦理具有引领职业方向的重要功能。具体到债务催收行业,从业者不仅需要具备特定的职业技能,更应当拥有良好的职业伦理。职业伦理的养成是改变当前国内债务催收行业被“污名化”的关键。从国外债务催收行业发展的成功经验来看,培养债务催收从业者良好的职业伦理是职业化过程中必不可少的环节。譬如,美国国际信用催收协会将诚信、尊重、责任和服务视为债务催收行业的职业伦理,并以此引导和激励债务催收从业者履行职业责任,维护行业声誉。关于中国债务催收行业职业伦理的具体内容,学界对此尚无专门研究。结合债务催收的行业实际,我们认为中国债务催收行业的职业伦理应当包含敬业、合法、诚信、保密、文明等五个方面:

(1)敬业是债务催收从业者的基本伦理。敬业是社会主义核心价值观的基本内容。它要求债务催收从业者能够以极其负责的态度和精神对待其所从事的职业。敬业通常包含四个方面的含义:全神贯注地工作,严肃认真地对待职业,勤勉努力地工作,以一种畏惧谨慎之心去看待自己所从事的职业。②肖群忠:《道德与人性》,河南人民出版社2000年版,第74页。具体到债务催收行业,就是要求债务催收行业从业者能够坚守岗位,勤奋努力,享受乐趣,精益求精,高效高质地完成每一次工作任务。(2)合法是从事债务催收活动的基本要求。“合法”就是要求从事债务催收业务的催收机构和催收人员在执业过程中必须严格遵循与催收相关的法律法规,不得损害债务人及第三人的合法权益。③张旭东、武坚:《债务催收中债务人权益的保护》,《重庆社会科学》2017年第10期。合法催收是现代债务催收与传统民间催收的主要区别,也是助推债务催收职业化的必然要求。(3)诚信是从事债务催收活动的道德准则。债务催收行业从属于信用服务行业,因此必须格外注重信用的维护。“诚信”要求债务催收从业者在催收过程中能够做到真诚坦荡,量力承诺、努力践约,既不欺骗自己也不欺骗他人。(4)保密是债务催收执业的特殊要求。债务催收过程中往往会涉及大量债务人及第三人的个人信息和隐私,因此需要从业者严格遵守保密要求,尤其是在国家法律日益重视个人信息保护的环境下,债务催收从业者要谨慎避免个人信息的泄露,以免给债务人和第三人带来权益损害。(5)文明是债务催收职业化的最终目标。文明意味着理性、和平、妥协与公正。④黎四奇:《我国债务委外催收存在的问题与解构》,《中南大学学报》(社会科学版)2019年第2期。长期以来,债务催收给人以“灰色”和“不文明”的印象,因此迫切需要提高债务催收的文明程度,以此改变债务催收行业的社会形象。“文明”要求债务催收从业者在职业目标、职业理念、职业行为、职业责任等方面都向着更加合法性和人性化的方向前进。具体来说,就是指债务催收从业者在执业过程中应当品行端正、作风规范、光明正大,积极维护公共利益和社会秩序。

以上只是较为粗略地描绘了中国债务催收职业化的理想图景,其并不能完全涵盖债务催收职业化的应有内容,譬如共同的职业思维、职业文化等也应当纳入债务催收职业化的范畴。从欧美各国债务催收职业化的发展历程来看,其过程并不简单和顺利,这其中必然离不开“天时地利人和”。因此,要想实现中国债务催收职业化的理想图景,还需协同各方力量共同克服面临的现实困境。

三、中国债务催收职业化的现实困境

债务催收的职业化对于中国社会而言,仍是一个相当陌生的议题,甚至还可能面临各式各样的质疑和诘难,特别是在中国这样“谈催色变”的国度里,债务催收的职业化过程必然会困难重重。从目前的实际情况来看,推进中国债务催收的职业化,可能面临以下几个方面的现实困境:

(一)社会大众的偏见与歧视

从社会心理学的角度来看,偏见是指在没有客观依据的情况下对事务作出预先判断;歧视则是建立在偏见基础上的行为,通常表现为对某一群体的不公平对待和排斥。①朱力:《群体性偏见与歧视》,《江海学刊》2001年第6期。从这个层面来看,债务催收无疑是当今社会最具争议性的行业之一。目前,许多民众对于债务催收行业的认知,还停留在传统的民间讨债上,或者将其视为灰色产业,或者将债务催收等同于暴力和黑社会。长期的认知偏差和误解,使债务催收行业颇受社会大众的歧视。尤其是自媒体的兴起,各种负面舆论的叠加,更使得债务催收行业陷入了“罪恶”的深渊。也正是由于这种根深蒂固的偏见和歧视,极大地限缩了债务催收行业的发展空间,给其阳光化和规范化发展带来了巨大的障碍。

长期的社会偏见和歧视从多个方面阻碍了债务催收职业化的进程。首先,由于社会的偏见和歧视,致使很多人不愿意从事债务催收职业,从而导致债务催收行业无法吸引优秀人才的加入。这也就不难解释,为什么当前的债务催收从业者良莠不齐,而且流动性较大。其次,长期的社会偏见和歧视,导致政府部门对债务催收行业的监管常常有失偏颇,进而难以形成统一的行为规则。实践中,某些行政监管部门不问青红皂白,对于债务催收的监管常常采取“一刀切”的做法。殊不知,现实中大部分债务催收机构和人员的催收行为都是合法合规的,只有少部分催收机构和人员采取违法违规催收行为。最后,债务催收从业者的职业认同也因为社会偏见和歧视而难以建立。外界的偏见和歧视,常常可以摧毁一个职业的认同基础,尤其是对于债务催收这样缺乏社会基础和法律基础的职业。因此,推动中国债务催收职业化的当务之急,就是要不断地向世人证明其社会价值和贡献,匡正社会大众的偏见和歧视,改善债务催收行业发展的社会环境和舆论氛围。

(二)催收行业立法相对滞后

国内债务催收行业立法的相对滞后,是其职业化进程中的另一困境。与此相反,西方发达国家的债务催收行业立法却已经相当成熟,并为债务催收行业的职业化发展提供了充分的法律保障。譬如,美国在1977年出台了《公平债务催收作业法》,日本在1998年制定了《债权管理回收业特别措施法》,英国也发布了专门的《债务催收行为指南》。②王冠玮:《债务催收产业订立专法可行性研究》,台湾世新大学2006年硕士学位论文,第89页。正是凭借这些立法,使以上三国的债务催收行业的发展步入正轨,并在处置不良资产和提供就业岗位等方面做出了积极贡献。更为重要的是,通过这些立法使以上国家实现了债务催收的职业化发展,债务催收职业已经成为市场经济国家一门不可或缺的职业。

尽管国内关于债务催收行业立法的呼声日益高涨,③谭曼:《中国债务催收行业立法论纲》,《湘潭大学学报》(哲学社会科学版)2019年第6期。但与此相关的立法行动却进展缓慢,这无疑给债务催收的职业化增添了困难和变数。债务催收行业立法滞后具体表现为:债务催收在法律地位、职业权利、职业资格、法律责任等问题上缺乏明确的法律依据。①王锐:《以法治破解债务催收行业困境》,《中国社会科学报》2018年4月4日。正是由于缺乏法律的明确指引和保障,一方面使得债务催收的发展饱受质疑、乱象丛生;另一方面也使得债务催收行业的发展畏首畏尾、裹足不前。特别值得反思的是,由于债务催收行业处于“无法可依”状态,导致其在职业化过程中面临着职业定位、职业信用、职业规则、职业教育、职业责任等方面的缺失,这些都严重影响了债务催收职业化的推进。

(三)催收行业监管较为不足

行之有效的行业监管是一个行业合法运行和有序发展的基本保证。尤其是对于债务催收这样环境复杂的新兴行业,更为迫切地需要行之有效的行业监管。从监管的角度来划分,行业监管主要可以分为行业外部的行政监管和行业内部的自律监管。具体到中国债务催收行业的监管,无论是行政监管,还是外在监管,均存在监管效果不足的问题。在债务催收的行政监管方面,仍然缺乏明确的监管体系、监管主体和监管法律。在债务催收的自律监管方面,迟迟没有建立成熟的全国性行业自律组织,既有的行业自律组织在自律监管的效果方面也乏善可陈。长期的行业监管失灵,也使得债务催收职业化的建设难以推进。

其中,影响最为突出的就是债务催收职业的行为规则和竞争秩序难以形成。一方面,由于行业监管的滞后和失灵,导致债务催收行业内部对于究竟可以采取什么样的催收行为难以形成统一认识,这就进一步加剧了债务催收行为的失范;另一方面,行业监管的失效也使得债务催收职业内部的竞争走向失序,职业机构和职业人员之间的竞争异常混乱,机构之间恶意诬告、投诉和“挖人”的情形时常发生,致使无法形成良好的债务催收行业生态。从长远来看,构建全方位、立体化、多层次的行业监管体系,将是债务催收职业化建设的必由之路。

(四)催收职业教育长期缺位

职业教育通常是指让受教育者获得某种职业或生产劳动所需要的职业知识、技能和职业道德的教育。职业教育是职业化的基本前提,如果没有良好的职业教育,职业化势必成为一场空谈。而职业教育的缺位则是影响中国债务催收职业化进程的重要因素。长期以来,国内并未建立起专业化、标准化、多层次的债务催收职业教育体系。根据学者的调查,债务催收职业中的大部分从业者在执业之前,都没有接受过系统性的专业培训。②孙天琦:《金融行业行为监管与消费者保护研究》,中国金融出版社2017年版,第292页。目前较为普遍的做法是,在从业者正式执业之前,由债务催收机构的内部人员向新进员工进行为期两天左右的业务培训,培训内容大多是公司的规章制度、平台的使用操作,以及一些简单的业务流程和法律常识。相反,债务催收机构更为注重的是让从业者进入执业岗位之后,由经验丰富的老员工对新员工进行“学徒式”的训练。这种传统的培训方式,尽管能够让债务催收从业者较快地适应环境和工作要求,但仍然存在培训方式个性化、培训内容碎片化以及培训效果有限的问题。

实践证明,通过这种“短平快”和“学徒式”的职业教育方式,难以有效改善债务催收职业队伍的专业能力和规范水平。从专业能力来看,部分债务催收从业者只会一些比较传统的催收技巧,甚至不惜使用一些比较灰色的方式,譬如诱骗、威胁及软暴力等。而在法律知识、心理沟通、谈判协商等方面的专业能力却极为匮乏,未能形成比较全面的职业技能;从规范水平来看,由于缺乏明确的教育指引,实践中出现了五花八门的催收方式,这些方式有不少都是不规范的,影响了债务催收职业的规范化发展。由此可见,实现债务催收的职业化转型,必须首先构建起科学合理的职业教育体系。

四、中国债务催收职业化的实现路径

实现中国债务催收的职业化转型,不仅是一项系统工程,也是一项基础工程。从前文的分析可以看出,推进中国债务催收的职业化建设仍然面临着诸多现实困境。因此,中国债务催收职业化不可能一蹴而就,而是需要长久之功。从目前的实际情况来看,关键需要从以下几个方面着手:

(一)构建催收职业教育体系

职业教育体系是债务催收职业化的基础性工程。良好的职业教育体系是培养高素质债务催收人才的前提。结合目前国内债务催收职业的实际,我们认为应当从专业教育和业余培训两个方面入手,构建符合债务催收行业实际需要的职业教育体系:(1)专业教育就是在职业高中、职业中专、高等职业学校等专门开设债务催收专业,以此培养高素质的债务催收专业人才。首先是在课程体系设计方面,应当纳入金融学、不良资产管理学、法学、谈判学、沟通心理学、债务催收等课程;同时也要增加实践教学的课时,不仅使学生能够掌握较为全面的职业知识,更要培养其债务催收的实践能力;其次在教材开发方面,应当以培养应用型债务催收人才为目的,侧重实务性教材和案例教材的开发;最后在师资组建方面,既要有来自学校的专业教师,也要吸收来自债务催收实务部门的教师,共同构建“双师型”师资队伍。(2)业余培训就是要让已经从事债务催收的工作人员,定期进行业余培训。债务催收是一个不断创新发展的职业,因此需要债务催收从业者及时更新自身的知识和技能,才能适应债务催收职业的发展需要。通过业余培训的方式,能够使债务催收从业者及时学习新的职业知识和专业技能,从而避免知识老化和思维定势。业余培训的形式可以多种多样,既可以是通过网络平台教育的方式,让债务催收从业者在网上自助学习,也可以是通过经验分享与互动的讲座形式。另外,债务催收行业也可以定期召开行业会议,邀请行业精英共同探讨债务催收的热点与难点问题。与此同时,也可以学习美国国际信用催收协会的经验,定期出版专门的债务催收专刊,从而让更多的债务催收从业者可以利用业余时间,学习新的知识和技能。

通过专业教育与业余培训的协同发力,尽快构建一支高素质的债务催收人才队伍,以此形成债务催收职业共同体。债务催收职业共同体是指具有共同的职业知识、职业思维、职业准则、职业伦理和职业文化的债务催收职业群体。通过债务催收职业共同体的努力,可以尽快推动债务催收行业的国家立法和行业监管,从而推动债务催收行业的健康可持续发展。

(二)设立催收职业资格标准

职业准入的建立是职业化的前提条件,没有职业准入的门槛,任何人群都可以进入一个行业,则该行业人员素质必然参差不齐,职业文化无从形成,职业技艺无从培养,高素质的职业共同体也无从谈起。①吴洪淇:《法律人的职业化及其实现状况》,《证据科学》2015年第1期。从西方发达国家债务催收行业的监管经验来看,它们均设立了相应的职业资格标准。譬如,美国部分州的法律就规定,新进人员必须接受100小时以上的职业培训并经考核合格之后,才能从事债务催收职业;日本《债权管理回收业特别措施法》第五条规定,无复权的破产者、被判处监禁以上刑罚结束未满5年者、暴力组织成员等人员都不能从事债务催收职业。国外的成功经验表明,要想实现债务催收的职业化发展就必须设立催收职业资格标准。具体到中国债务催收职业资格标准的设立,我们认为可以从以下三个方面入手:

(1)债务催收从业者必须持证上岗。持证上岗是指在从事债务催收职业之前,必须事先获得全国性债务催收行业协会颁发的职业证书。接受过完整的债务催收专业教育的人员,即可参加由全国性债务催收行业协会组织的债务催收职业资格考试,考试科目应当包括金融管理、法律知识、谈判协商和心理沟通等四个方面,考试形式应当由笔试和面试组成。通过考核者即可获得职业资格证书,并进入债务催收机构从业。除此以外,还要排除以下人员进入债务催收职业:因故意犯罪或者职务过失犯罪受过刑事处罚的、被开除公职的、被吊销催收职业证书的、被纳入严重失信主体名单的,以此避免那些品行不端、作风不正的人员进入债务催收行业。(2)设立职业资格等级。设立债务催收职业资格等级,就是根据债务催收职业范围的宽窄、职业技术复杂程度及从业者掌握职业技能所须培训时间的长短,合理设定债务催收职业资格等级。通过这种职业资格的分级,能够使具有较高资格等级的从业人员具有更为强烈的职业荣誉感,从而更加珍惜和爱护债务催收职业,同时也能鼓励从业者积极进取、精益求精,不断提高自身职业能力。(3)建立债务催收职业淘汰机制。通过职业淘汰机制可以及时清除那些不再适合从事债务催收职业的人员,比如从事违法违规催收的从业者,这样就可以不断保持债务催收职业队伍的优良性与纯洁性。

(三)完善催收职业保障措施

职业化的形成仰赖于充分的职业保障措施。完备的职业保障措施是保持债务催收职业队伍稳定性和自主性的基本前提。职业保障通常可以分为三个层次:职业安全的保障、物质条件的保障和职业尊荣的保障。作为底线要求,职业安全保障是指从业者在执业过程中具有免受安全威胁的保障;物质条件的保障是指从业者有权获得相应的职业待遇,以及其他开展职业活动所需要的条件;职业尊荣的保障是指从业者能够享有一定的职业荣誉感,从而获得社会的尊重。①吴洪淇:《法律人的职业化及其实现状况》,《证据科学》2015年第1期。因此,完成债务催收职业保障措施应从这三个层次入手,具体做好以下几个方面的工作:

(1)充分保障债务催收从业者的职业安全。债务催收活动通常是在比较紧张的环境中进行的,债务人对于债务催收人员往往带有一定的抵触和敌视情绪。因此,只要债务催收人员稍有“得罪”,就有可能引发债务人的记恨甚至反抗。尤其是在某些上门催收的情况下,债务催收从业者的安全保障问题更加需要得到重视。为此需要在今后的债务催收行业立法中,明确规定债务催收从业者的安全保障条款,使其能够免受安全威胁和身体损害。(2)保障债务催收从业的职业待遇。职业待遇的高低往往决定着某个职业的吸引力和稳定性。提高债务催收职业的薪酬待遇是吸引高素质人员加入债务催收职业的有效途径,同时也是避免债务催收从业者为了获得高额报酬进行违法违规催收的可行方式。除了提高债务催收从业者的薪酬待遇以外,还要保证这些薪酬待遇能够及时足额地发放给债务催收从业者,债务催收机构不得拖延发放或者少额发放。此外,还要充分保障债务催收从业者的休息权,适当地为其提供旅游休假的时间和条件。(3)完善债务催收职业的心理服务体系。债务催收从业者在职业活动中面临着来自四面八方的压力,比如来自社会舆论的压力、绩效考核的压力、债务人的压力、家庭生活的压力、行业监管的压力,等等。因此,要想使债务催收从业者能够心无旁骛地工作,首先需要缓解他们的职业压力。完善的心理服务体系是纾解债务催收从业者职业压力的有效方式。具体的实施方式可以是债务催收机构聘请专业心理咨询员,并设置心理咨询室,为从业员工提供心理咨询服务。与此同时,还要定期为债务催收从业者进行心理健康状况监测,对于存在严重心理问题的员工及时进行心理干预,避免其在债务催收活动做出严重的违法犯罪行为。(4)完善债务催收职业荣誉体系。由于债务催收从业者在社会生活中常受歧视,因此需要格外注重提升债务催收从业者的职业荣誉感和幸福感。一方面,债务催收行业协会和机构可以定期进行评比奖励,对于先进员工和单位可以给予相应的精神奖励和物质奖励;另一方面,国家应当尽快从法律和政策的层面明确承认债务催收职业的社会价值和地位,提高债务催收从业者的社会荣誉感。

(四)厚植债务催收职业文化

职业文化往往能够影响一项职业的发展前景。目前,国内尚未形成特定债务催收职业文化,从业者的职业认同亟待加强。职业文化的形成需要一个漫长的过程,需要决策者、监管者、从业者和社会大众的共同努力。具体到债务催收行业,可以从以下几个方面厚植债务催收职业文化:

(1)进行债务催收职业伦理建设。职业伦理建设关乎债务催收职业的社会声誉和地位。这就需要不断提高债务催收从业者的思想道德修养,夯实他们的职业信仰,提高他们的职业能力,彰显他们的社会贡献。只有这样才能提高国家和社会对债务催收职业的认可程度,进而形成特有的债务催收职业文化。(2)改善债务催收职业的舆论环境。一是提高债务催收的社会宣传力度。债务催收之所以长期受到社会的偏见和歧视,与债务催收职业的社会宣传力度不足有关。债务催收从业者往往不愿意也不太敢向社会宣传自己的职业和贡献。长此以往,将不利于债务催收的“去污名化”和阳光化发展。因此今后债务催收机构和从业者,要主动宣传债务催收的正能量,不断向社会和世人展示债务催收的行业价值和社会奉献,以此获得认可和尊重。二是积极引导有关债务催收的媒体舆论。目前社会上关于债务催收的媒体舆论大多数都是负面的,这非常不利于债务催收行业的发展。不少新闻媒体和自媒体,总是带着“有色眼镜”去报道债务催收行业,甚至刻意放大债务催收行业中的违法乱纪现象。殊不知,从事违法违规催收的机构和人员毕竟是少数,过度的负面报道抹杀了整个债务催收行业的价值和贡献。因此政府、债务催收行业协会以及债务催收机构要主动和积极地引导媒体舆论,新闻媒体也必须基于客观事实去报道债务催收行业,而非基于臆测和传闻。(3)践行债务催收企业的社会责任。企业社会责任理论认为,企业在创造利润最大化的同时,也应当积极维护社会公益。①卢代富:《国外企业社会责任界说述评》,《现代法学》2001年第3期。习近平总书记在企业家座谈会上指出:“企业既有经济责任、法律责任,也有社会责任、道德责任。”②习近平:《在企业家座谈会上的讲话》,《人民日报》2020年7月22日。承担社会责任是提高债务催收行业的社会地位和声誉的重要方式。因此,债务催收企业在努力创造利润的同时,更应积极承担和践行自身的社会责任。债务催收企业承担社会责任的方式多种多样,譬如进行慈善捐赠、扶助社会弱势群体、保护生态环境、关爱员工身心健康,等等。尤其是在疫情防控常态化的时代背景下,债务催收企业更应当在恢复经济社会发展中积极作为、主动担当,为复工复产、稳定就业作出应有贡献。

五、结语

中国债务催收行业从被国家明令禁止到被默许经营,再到被国家明确认可,经历了相当不平凡的发展历程。国外经验和国内实践充分表明,债务催收行业是一国金融产业链条中不可或缺的环节,是防范和化解金融风险的有力武器。推动债务催收行业的健康发展对于稳定就业、提供税收、节约司法资源和提高社会诚信水平具有重要意义。进入新发展阶段的债务催收行业,必须走职业化的道路,才能克服其发展过程中面临的各种问题。作为一个社会认可度仍有待提高的职业,债务催收职业化必然面临诸多困境和挑战。从长远来看,中国债务催收职业化建设需要国家、社会、市场、民众的共同努力,缺少其中任何一方力量的参与,债务催收职业化建设都将难以完成。因此,实现中国债务催收职业化,需要各方力量秉持精诚团结的精神,发挥久久为功的韧劲。