基于WSR方法论的税收征纳主体行为分析

陈 静 谢聪敏

(闽西职业技术学院 福建 龙岩 364030)

自从我国颁布《优化营商环境条例》以来，全面深化改革、彻底落实“放管服”，有效解决了以往企业在纳税方面的痛点问题，促进了区域经济全方位高质量发展。这一项条例的出台填补了我国在优化企业营商环境方面的法律空白，进一步突显出企业是纳税的主体。与此同时，在我国经济转型的大环境之下，既加强了税收征纳的执行力度，又保证了减税降费等政策红利能够惠及更多企业，在各种商业条款不断完善的过程中，不断优化营商环境，为企业的发展提供有力保障。

一、理论概述

(一)税收征纳主体

通常认为，税收的征管过程主要涉及课税权主体、课税主体及其他经济主体。课税权主体是指通过行政权力取得税收收入的各级政府及其征税机构；课税主体就是纳税的实际承担人，为政府的生产活动提供物质基础；其它经济主体主要是税务征管人员以及一些税务中介机构，他们拥有自己独立的经济利益。因此在税收征纳行为过程中，涉及到政府、纳税人、第三方运营平台等行为主体。

(二)WSR方法论概述

WSR方法论是“ 物理—事理—人理” 方法论的简称。如图1所示

图1 税收征纳主体行为WSR模型

该方法论是从物理、事理、人理等三个方面对企业经营问题进行全方位的描述，按照整体认识—分层研究—综合解决的思路，推行“懂物理、明事理、通人理”的实践准则，体现了中国哲学辩证统一的思想。物理、事理和人理是系统实践中需要综合考察的三个方面，[1]税收征管行为的优化也集中体现于此，这三个方面紧密联系、共同促进、相互制约，从而帮助实践对象达到预期目的。

二、基于WSR方法论分析

使用WRS方法论对税收征纳主体行为展开分析，要注意一点：W、S、R各自内容与范围界定不一样，尚未有统一的标准，在实际分析过程中，需要根据物理、事理以及人理的内涵，从多元的角度剖析问题。因为需从系统论的视角来解释税收征纳主体的物理、事理、人理行为特点，从而得出统一的结论。依据WSR方法论的内容，从W(物理)、S(事理)和R(人理)三个维度，构建税收征纳主体行为分析模式设计内容，具体如表1所示：

表1 税收征纳主体行为分析模式设计内容分析表

(一)税收征纳主体行为特征分析

物理指涉及物质运动的机理，通常要用到自然科学知识，主要回答“物”是什么，物理需要的是真实性，研究客观实在的东西。税收征纳主体行为的物理分析主要是指影响税收征纳行为的客观存在因素。所以，对纳税行为进行物理分析，要从税收征纳主体所处的客观环境、实际情况入手，明确税收征纳所存在的实际问题并找到解决办法。

1.企业电子税务局操作环境硬件条件

企业想要进行网上申报纳税，就要拥有一定的硬件配置以及满足软件系统的要求。电子税务局系统安装环境有要求，对于私人企业而言，这些硬件环境的准备工作也是纳税成本，一旦企业达不到系统操作环境的要求，企业办税员就应到办税大厅进行涉税事项办理，这会延长办税时间。

2.企业网络环境

税务部门推行“非接触式办税”，企业进行电子税务局网上申报，都对企业网络环境优要求，企业获得网络的便利度和信息安全性都一定程度上也影响企业建税收征管行为。特别是较偏远的地区，网络较不发达、网速不够理想等因素，都会延长办税员的工作时间。[2]还有在纳税高峰期时，企业的网络环境比较也显示出优势，网速快、硬件好的企业，向税务机关和社保机关提交表格的时间、可能包括电子申请的时间、税务机关的等待时间都会相对减少。

3.纳税点、自助机的设置和维护情况

纳税时间在申报阶段，如果没有采用网上申报，就应前往大厅或者自助场所进行申报，前往税务机关的交通时间也属于纳税时间，加上正常拥堵的情况，纳税时间也会相应的增加。[3]如果税务机关设置的服务点或者驿站较多，就会提高纳税效率，减少纳税时间。对于乡镇企业来说，由于地理位置的原因，到大厅办理比较不便利，而且发票等网上申领，由于要到驿站拿快递，所以自助机等设备的设置地点和维护显得更重要。在龙岩市调研中，我们发现县城一般就2个点，每个点设置2台自助机，还存在自助机损坏的情况，这些客观因素极大地降低了纳税效率。

4.大众信息化程度的接受程度

准备阶段如果办税员普遍存在信息化手段不熟悉的问题，互联网等科技手段没有完全运用到实际工作中，会影响工作质量。[4]企业纳税缴纳阶段有多元化的网上渠道，极大优化了纳税流程，但是如果该城市办税人员年龄比较大、不熟悉支付宝或者微信等支付手段、习惯用银行卡或者现金支付的情况，则会延长纳税时间。

5.税收政策的复杂性

我国税收政策税种多样、税率档次细、减免条款复杂、税收条款和申报单较复杂，因此办税员的培训时间较长；其次，我国税收政策的经常调整由于税法政策改变而增加学习、咨询时间；[5]最后，税收申报平台每年进行调整，每年办税员都要进行相应的学习才能适应新系统，这些问题都会增加办税员的工作压力和学习成本。

总的来说，数字经济时态下，税收征纳主体在条件许可的情况下，基本上会选择“非接触式办税”，通过网上申报、自主设备等进行纳税扣划款。

(二)税收征纳主体行为的事理分析

事理指做事的道理，主要解决如何去安排，通常用到运筹学与管理科学方面的知识，主要回答怎样去做。税收征纳主体行为的事理分析，主要是指影响纳税时间的管理制度因素。

1.纳税环境定期调查制度

通过定期了解纳税人对当前工作流程、人工服务态度的满意程度、广泛听取企业意见，从而对目前工作中存在的不足之处进行改进。[6]政府相关部门每年至少进行一次系统的调查，不断完善纳税服务，从而够提高服务质量，压缩纳税时间。以龙岩市7个地区为例，笔者调研发现，2020年只有一个县进行了系统的纳税人满意度调查，其它地区都是采用随机调查企业满意度、开座谈会等形式进行相应的调查，没有形成系统的调查工作机制。

2.纳税咨询渠道公开制度和信息台账制度

目前有设置12366服务热线、专管员和公众号等渠道进行纳税事项的咨询服务。12366咨询采用“人工+自助语音”模式，对12366咨询业务进行统一的管理，规范了工作制度。另外主要的咨询渠道就是税务专管员。应该建立专管员咨询信息台账制度，载明咨询人、日期、内容、处理情况等信息，并形成定期汇总整理上报有关部门，加以改进工作。[7]

3.办税大厅服务制度

政府部门要对办税服务厅设置纳税服务工作制度、确定政策咨询辅导制度、首问责任制度、一站式服务制度、服务承诺制度、绿色通道制度、值班长制度等相关制度，规范办税大厅的服务工作，利用信息化手段实时获取数据，分析办税时间的影响因素，及时进行相应窗口调整。调查中发现，县城特别是乡镇企业还是习惯大厅进行涉税事项的办理，大厅服务制度存在服务不规范、服务态度不好等情况，进而一些纳税人进行投诉。目前福建省服务大厅有实时监控系统，监控系统可以查看税务网上申报、大厅服务时长等关键信息。

4.纳税投诉制度

纳税投诉制度是指纳税人对于政府部门在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护等方面存在不满时，提供相关的监管服务。投诉制度可以对政府部门的工作形成监督，一定程度上也保护了纳税人合法权益。

总之，各地区的税收征纳制度、运行机制并不完善，有些制度执行力度不够，想要缩短纳税时间、优化税务筹划，还需要政府部门进一步发挥现有制度优势，并健全各项机制体制，以提高纳税人满意度、减少纳税问题。

(三)税收征纳主体行为的人理分析

人理指做人的道理，通常要用人文与社会科学的知识，主要回答最好怎么做。在任何工作中都少不了人的角色，所以在任何时候都不能忽视人的因素。

1.相关利益关系协调

压缩纳税时间的人理是指影响纳税时间长短的主体协调，纳税时间长短的相关因素主体包括办税人员、纳税企业、政府部门、纳税申报第三方平台运营商。[8]

办税人员。一是办税人员工作业务能力、学习能力直接影响到纳税时间的长短，纳税申报准备阶段都要从内部来源收集数据，对会计信息进行附加分析；二是办税人员的沟通能力，当办税人员遇到难以解决的问题时，在准备阶段、申报阶段和缴纳阶段都需要与税务部门或第三方咨询部门进行沟通，因此办税人员的沟通能力也会影响沟通的效果，影响纳税时间；三是办税人员的工作态度不端正。近几年我国税务部门营商环境不断提高，申报次数不断减少，税务部门又有提醒服务，所以办税员不及时处理税务申报，等系统提醒再进行操作，导致最后期限系统高峰期拥堵的情况。

纳税企业。一是纳税企业的管理规范化水平也影响纳税时间的长短、财务进行有效管理，企业规范各种财务业务活动流程，办税人员按照规范的流程完成工作，都会减少办税人的工作负担；二是企业加强对办税人员的监督管理，尽快把办税人员队伍组织起来，充分发挥办税人员的作用，形成一个协税护税的社会监督管理网络；三是企业法人对税收政策的熟悉程度，企业法人特别是私人企业的法人对税收政策比较熟悉，就会对办税人员起到监管效果。

政府部门。一是政府部门具备着双重角色，在企业的发展当中即是管理者也是服务者。税务机关在处理日常工作事务当中，往往充当着管理者的角色，虽然在形式上提出要向服务转型，但在实际工作过程中仍然以管理为主，缺少“微笑服务”的意识；二是相关部门要进行数据共享，压缩纳税时间，仅仅依靠税务部门单方面的作用是远远不够的，还要需要其他各个部门共同合作；三是要进行精准的纳税服务。[9]税务机关过多过细过具体的税务服务会导致纳税准备时间增加，而且各个办税主体情况不同，都采用强制性的培训会直接增加纳税时间，又难以解决实际问题，导致纳税时间的延长。所以有关职能部门应该广泛听取群众意见，不断进行工作反思和问责；四是要充分发挥纳税人和纳税申报平台运营商的沟通桥梁作用，及时公布第三方的服务情况，减少办税人的沟通成本，及时发现解决问题的途径。

第三方服务商。第三方服务商包括税务等申报平台运营商以及一些调查、大厅服务等外包服务商。税收服务部门可以采取先进的技术手段，缩短纳税时间，网上预约、手机申报、互联网办公等形式应该灵活运用，对于一些数额不大的税务可以逐渐用互联网办公代替，那么这些纳税申报第三方平台运营商也是纳税时间的利益主体因素。

2.社会大众诚信纳税意识

加强社会大众诚信纳税意识，完善社会信用体系，提高社会大众整体素质，营造规范的社会秩序，构造一个和谐的纳税环境。加强税收筹划能力，从而对纳税相关利益主体的约束性越强。[10]总而言之，为了提高税收征纳主体的税收筹划能力、协调好相关的利益关系，还需要进一步加强纳税意识宣传、促进不同主体之间的互动与交流，共同构建优质、诚信、立体的纳税机制。

三、结语

(一)结论

实践活动应该紧紧围绕着物理、事理和人理这三个方面，只有在实践活动中充分考量这三个方面，才能对实践活动有着更加充分的认识，从而更加客观、全面地剖析问题，更好地解决问题。税收征管行为的优化过程复杂，参与者众多，本文运用WSR系统方法论，分别从物理、事理和人理三个角度对税收征纳主体行为进行分析，研究结果表明：1.企业财务管理水平和办税人员素质是纳税时间优化的重要因素，办税员是实际操作者，他们的主观能动性是压缩纳税时间的最重要因素;2.企业是纳税主体，企业法人是办税员和政府部门的桥梁。企业法人知税懂税，能够对办税员的工作起到监督作用;3.政府部门纳税服务效能要提高，依靠信息技术的发展，政府部门进行数据信息的共享，对于减少资料报送、压缩纳税时间是最直接的手段;4.第三方服务商是对平台、大厅、咨询业务等具体指导者，第三方服务商的服务水平直接影响到办税事项的工作效率。

(二)建议

本文结合研究结论提出以下建议：1.提高办税员的素质，实行网格化管理。考虑到纳税人数量较多，素质参差不齐，可以采用分级分类管理方法，针对不同税种纳税人按照税种进行分类，再针对某一类的纳税人按照年营业收入或应纳税额进行分层级工作管理，然后按照所分层级分为乡镇、园区等区域分别进行网格化管理;2.推进法人知税工作。政府部门应该定期跟企业法人公布企业纳税情况，以及同行业或者区域企业的纳税申报情况。如果办税员懈怠工作，也可以通过法人进行监督，同时可以加强社会诚信纳税的宣传，提高纳税人的税收遵从水平，提高企业管理水平;3.加大政府部门的联动作用，加快数据共享。为了提高检查效率，要加大政府部门的合作力度，探索政府各个部门之间的联动方式，信息端口连接进行数据共享，针对公安、银行、市场监管部门、社保医保等部门所提供的税收信息，减少相同信息的重复提交，特别是社保医保增减与申报的平台数据共享;4.加强对第三方服务的监管。由于税务部门的资源有限，税务部门也尝试一些外包业务，使得相关的工作更专业化和规范化，但是政府部门对第三方服务有监督职责，应该定期进行检查，对于从纳税人收集的意见及时进行反馈，提高第三方的服务水平，做好第三方服务商和纳税人的有效沟通桥梁。制定意见收集台账制度、加强服务大厅监控系统数据的分析，及时发现问题，有效提高“非接触式办税”的比例，优化纳税时间指标。