高校网上办事大厅建设策略与路径浅析

范义山

0 引言

高校信息化建设发展到现在，主要的业务系统都已经建立。但是各业务系统主要侧重管理信息化，服务信息化方面比较欠缺。同时由于业务系统的开发不够开放，导致每一次更改又要付出很大的代价，甚至在业务流程或逻辑发生大规模变化时，会导致整个业务系统的重建，无论在时间、金钱和人力上都需承受巨大的成本，然而这样反复的建设并没有对学校信息化建设产生本质的改变。另外各部门、各系统间的壁垒，导致分散在各领域的流程无法有效贯通。

建设网上办事大厅，“让信息多跑路，让师生少跑腿”，是提高学校管理服务水平，增强师生获得感和幸福感的有效办法。如何有效推进网上办事大厅建设，在满足流程易变性的同时，实现不同系统间数据整合及流程贯通，很有研究意义。

1 建设策略

1.1 加强宣传和培训

通过各种形式宣传网上办事大厅，引导师生使用网上办事大厅办理业务，提高办事效率。加强工作人员培训和考核，确保能精通网上办事大厅各项操作，熟练开展服务，提高服务水平。

1.2 大力支持积极性高的部门

选择信息化基础好、服务意识强、服务面广、愿意尝试新事物、执行力较强的部门作为首批入驻部门，主动为其做好服务，共同发挥示范带动效应。

1.3 建设规章制度

出台网上办事大厅建设管理办法，明确各部门职责、平台建设原则、流程建设程序、绩效评估等。

1.4 把握一切有利契机

在学校加强机关作风建设，新冠疫情环境下线上教学、线上办公时，积极落实校学校要求，配合各部门进行流程再造和优化，推动大批流程上网。

1.5 规范管理，提升质量

流程上线前进行流程所涉部门、技术开发部门联合会审，确保上线流程的质量。

2 建设路径

网上办事大厅的建设，一般可以分成三个阶段推进。每个学校实际情况不一样，推进顺序可以不一样，按照实际情况实施即可。

2.1 第一阶段：平台建设与首批服务流程验证

第一阶段建设周期在一年左右，根据需求迫切程度决定。第一阶段建设需达到两个目标：

（1）完成网上办事大厅基础平台建设。根据移动化办公的要求，应同时完成pc 端服务大厅和移动端服务大厅的建设。

（2）完成第一批办理事项流程建设，考虑20- 50 项。太少师生没有感觉，不容易形成效果和影响，给后续建设带来不利影响，太多则因精力不够，没法保证建设质量。

其中，第一阶段服务流程的筛选应考虑以下因素：

（1）选择部分服务面广又可以简单实现的服务，利用这些服务快速形成口碑，建立师生使用习惯。

（2）选择项目主管部门（如信息技术中心）业务流程或有强烈建设意愿的业务部门，便于减少推动阻力，形成示范，带动其他部门积极入驻网上办事大厅。

（3）选择部分涉及多个部门的复杂流程（如出国审批），检验办事大厅及开发团队的能力。

（4）选择部分跨场景的流程，如能体现科技感和高级感的线上线下融合的O2O 流程，提升用户体验面，为后期建设奠定良好的舆论氛围。

2.2 第二阶段：运营体系建立与服务流程扩展优化

第二阶段的建设周期也在一年左右，根据第一阶段建设成熟度定。第二阶段建设需达到两个主要目标：

（1）建立起平台运营体系。随着第一阶段建设成果的展现，迫切需要对服务事项的运营支撑进行改进。需要建立学校- 业务部门两级运维体系，分工明确，各负其责。工欲善其事，必先利其器。需要建立功能完备的各种运营工具，提高工作效率。培训所有运营岗位的工作人员，提高其运营能力。这个是后续服务大厅成功极为关键的一环，没有运营支撑的平台很多会走下坡。

（2）优化流程并扩大流程数量，更好的验证整个模式。优化主要包括两大方面：用户体验优化和业务流程的调整等；数据管理的同步。流程产生的数据能同步更新到业务系统，业务系统更新的数据也能同步到流程。

第二阶段的建设，还应适度扩大服务流程的数量，一个完整的校园服务中心可能有数百项服务，建议第二阶段建设过后覆盖的服务流程数量超过100 个。另外，第二阶段还应不断提升平台的能力，改进bug，并根据技术发展适度引入新的平台特性。建议第二阶段开始考虑与网上服务大厅融合的线下实体服务大厅建设，因为很多流程会设计线下实物流通的环节，线上线下融合会带来智慧校园的全新提升，同时推动人工智能在网上办事大厅初步应用和推广。

2.3 第三阶段：校园各类业务全覆盖

经过前面两个阶段的建设和实践，网上办事大厅的服务方式得到认可，各项功能得到优化，各级师生领导的使用习惯基本建立，可以进入大面积服务覆盖的阶段。

第三个阶段的建设周期建议在一年到两年，根据学校实际需求实现对校园服务事项的全面覆盖，大幅度提升智慧校园的应用水平。

第三阶段建设需达到两个主要目标：

（1）大面积覆盖服务事项，真正做到一站式解决大部分信息服务需求。

（2）和大部分业务系统完成对接，或者以服务框架的要求实现全新的管理信息系统建设，实现信息化的全面提升。

3 现有平台及系统的过渡模式

学校原有的基础平台及业务系统，不要同时全部换掉，这样一则代价太大，有的可能只需要做兼容性改进，二则同时重建工作量太大，建设部门力量跟不上，师生也难以习惯。

对于原有的基础平台：如果不符合服务框架的要求，应果断升级，否则长期代价更高。

对于原有的业务系统：不一定立即重建，应基于现有运行情况决定是重构还是暂时做兼容性改进，重构应在适当的时机（如业务部门需求迫切，且理念吻合、配合度高），按服务框架的要求进行重建。

4 结语

校园的服务是动态变化的，相关的校园管理规范和管理信息系统也会不断发生变化。在后期的校园信息化过程中，以网上办事大厅为核心，通过标准化的建模、开发、测试、上线、运营来改进流程，有效、可控地完成相应地任务，对服务的变化、优化提供长期可持续的支撑，将校园服务信息化逐步带入可持续发展的阶段。