多部门协作型集中式检查预约中心的建立及评价

刘瑞红 朱 莉 张传猛 张 继 汪海岚 张晓红

泰州市人民医院，225300 江苏 泰州

随着精准医疗及检查技术的不断发展，在疾病诊断、治疗及预防等医疗服务中，超声、CT、磁共振及内镜等检查结果举足轻重。现代医疗卫生服务体系[1]正逐步向数字化、高效化及协作化发展。国内外多家医疗机构开发预约信息系统并简化检查流程，更基于检查预约中心积极探索一站平台式、集中预约式及分时段智能式等预约模式[2]，不仅实现了预约信息共享，而且简化了检查预约流程，更为实现基于患者需求的远程预约管理奠定了基础。近年来，日益剧增的检查需求给检查预约带来巨大挑战。传统患者排队预约模式不仅使患者往返医院频繁预约、增加其等待时间及“看病难”等负面就医体验[3]，而且给医院造成诊疗环境拥挤、检查秩序混乱及低资源利用率和工作效率，必将会是医患投诉及纠纷的潜在隐患。据统计，2018年度我院门诊及住院患者检查量已突破10万。新形势下我院于2019年5—6月建立了集中式检查预约中心，以期维持优良检查秩序，改善患者服务，优化预约流程，提升检查效率及经济效益。现报道如下，供其他医院参考。

1 多部门协作型集中式检查预约中心的构建

1.1 人员及环境配置

检查预约中心设立于总院门诊一楼东侧，隶属于医院护理部，由医技科护士长负责人员培训、考勤等日常管理工作，并指导医院医务科、门诊办公室、信息科、护理部、后勤服务中心等各部门的工作落实。目前开放服务窗口6个，负责总院、南院、北院3个院区的住院及总院门诊患者的检查预约工作。现有工作人员6名，其中2名本院护士，负责3个院区预约号源池的管理及维护；1名退休返聘人员；3名外包人员。由医院医技科负责上岗培训，主要包括医院环境、电脑操作技能、相关的医学知识、礼仪服务及沟通能力等内容。此外还包括：①在门口设立“多部门协作型集中式检查预约中心”标牌；②诊室一角配备有血压计，可以监测患者血压；③配备 1 台电脑，可与预约系统联网，用于患者的检查预约；④健康教育资料，介绍如何进行检查预约等；⑤便民用具等。

1.2 预约信息软件开发

1.2.1检查号源管理

由医院信息中心和院医务科牵头，院内多学科、多部门通力合作，整合门诊、住院患者的检查号源，设立与HIS等软件联网状态的独立预约管理软件，实行集中预约制代替多部门分散预约，以上周流量数据为参照，合理分配住院、门诊号源，按计划统筹安排，减少患者来回检查次数；预约中心根据医生医嘱进行检查预约登记，按检查目的合理安排检查顺序，并以不同颜色来管理检查号源，如粉色为VIP预留号、绿色为住院预约、青色为未预约号源、蓝色为门诊预约等，见图1。

图1 检查预约中心号源管理图

1.2.2电子化检查导诊单

设置人性化导诊单，明确精准检查及等待时间、检查地点、检查注意事项及温馨提示等内容，使患者快速、准确到达检查科室。各医技科室通过检查预约平台系统，即时得到各项检查各时间段的预约量。

2 多部门协作型集中式检查预约中心的质量管理

2.1 完善制度及优化流程

在护理部制定的“检查预约中心管理规定”指导下，建立和完善各项制度和流程，包括预约中心的服务范围、质量管理方案、岗位说明书、检查预约流程等。

2.2 多部门管理与协作

为确保多部门协作型集中式检查预约中心工作的顺利开展，与临床、护理、影像等科室多次沟通，统筹目标任务；护理人员进行预约满意度调查，率先调查检查预约现况，了解患者切实检查需求，拟定预约流程，与信息科共同研讨信息化预约系统程序的开发和运行。部门负责人积极组织相关骨干成员外出参观并学习先进医院的检查预约中心，并组织培训、考勤等日常管理，制定预约流程，保证物资充足、人员胜任，完善预约检查相关的规章。多部门协作管理要点见表 1。

表1 多部门协作管理要点

2.3 质量持续改进与督查

护理门诊由护理部与门诊部共同实施质量监督和管理。护理部实行三级团队管理模式，形成护理部—门诊—预约护士三级管理团队。护理部根据“门诊年度工作目标与计划”和“护士岗位说明书”执行督查计划。门诊负责检查预约中心的门诊知识和预约号源更新，预约护士落实门诊检查预约工作。多部门协作型集中式检查预约中心实施过程中遇到的专业知识和技能相关问题由科室协调解决，停止医嘱自动释放号源提醒、修改医嘱保留原号源提醒、胸片-超声-CT的捆绑式检查。这等管理问题需要上报门诊部，最终可由护理部质量与技术管理委员会对问题作出协调和解决。通过三级质量管理体系， 实现质量持续改进。

2.4 有效沟通并及时考核

多部门协作型集中式检查预约中心工作的顺利开展，一是需要与临床、护理、影像等科室多次沟通，统筹目标任务；二是需要定期召开多部门协调会，传达预约上线的必要性、紧迫性，达成共识；三是需要预约检查中心根据前期的调研及目前运行情况进行书面总结分析，及时汇报，按检查完成量、满意度及软件维护成本等进行合理绩效分配。

2.5 数据指标收集与反馈

在落实项目的前中后期进行随机调查，设计电子调查及反馈问卷表及二维码，以方便患者及医护人员及时反馈。预约中心监管人员每日汇报B超等检查项目爽约明细，每周进行汇总分析并持续改进，必要时多部门沟通处理。本研究所需数据首先来自于前期满意度调查，患者满意度及影响因素分析，护理部成员调查并统计，分析其原因并制定改进措施。日门诊检查量由医务科每日统计，在微信群发布。检查预约完成率、爽约率由预约中心从信息平台采集并导出电子文档报给各部门。患者检查时间及检查等待时间由医技检查科室收集并统计整理。平均住院日等患者信息由信息科从HIS系统采集。系统开发成本及经济效益由信息科评估。基于微信/QQ等网络平台交流，成立全院检查预约沟通群搭建便捷、稳定的网上交流桥梁，也方便预约中心成员统筹安排检查预约、统计爽约率、反馈机器故障、发布每月工作任务及安排。

3 效果评价

3.1 两组患者基线资料

集中预约组的年龄为(46.7±12.4)岁，对照组的年龄为(45.8±13.1)岁，两组在年龄上无统计学差异(P=0.283)。同时，两组在性别、检查项目、患者来源等基线资料差别均无统计学意义(P>0.05)，具体见表2。

表2 两组患者基线资料比较

3.2 两组患者检查情况比较

集中预约组患者的各项检查预约时间、等待时间及平均住院日明显少于对照组。其中，CT检查预约时间、检查等待时间由集中预约前的(22.4±4.1)分、(9.0±2.6)分，分别下降至(14.1±3.6)分、(5.5±1.3)分，均具有统计学差异(P<0.001)；B超的检查预约时间、检查等待时间由集中预约前的(28.7±5.6)分、(11.3±3.8)分，分别下降至(22.4±4.9)分、(8.8±2.6)分，均具有统计学差异(P<0.001)；磁共振节约时间更为明显，由集中预约前的(75.2±13.4)分、(54.4±8.6)分，分别下降至(24.3±5.2)分、(6.8±2.1)分，具有统计学差异(P<0.001)。患者的平均住院日由集中预约前的(11.4±3.9)日降至(6.8±2.1)日(P<0.001)。同时，检查满意度提高，由40.43%的满意比例上升至59.15%的满意比例，具有统计学差异(P<0.001)。检查预约中心提升了患者的就医体验、提高了检查的工作效率。见表3。

表3 两组患者检查情况比较

3.3 集中预约前后检查工作情况比较

经过检查预约中心的建立，与集中预约前相比，月门诊量、检查量都得到了明显的提高(P<0.001)。多部门协作型集中式检查预约中心的建立增加了医院的经济效益。见表4。

表4 集中预约前后检查工作情况比较

4 讨论

4.1 多部门协作型集中式检查预约中心建立的必要性

随着信息化的普及，越来越多的医院开通了预约挂号的功能，缓解了门诊患者挂号排队的压力，但是在门诊检查中的预约流程中依赖于电子检查单、排队叫号等技术，并不能缓解患者的候诊待检查的压力，多部门协作型集中式检查预约中心在不增加人力及工作量的基础上，对所有检查进行合理分流，统筹安排，集中预约。多部门协作型集中式检查预约中心的启用，免去了繁琐科室内各检查预约流程，实现了共赢，不仅方便了患者，减少其预约及检查等待时间，且提高了医护检查人员的工作效率[4]。

4.2 多部门协作型集中式检查预约中心管理的有效性

4.2.1检查预约中心提升了患者的就医体验

患者集中检查预约后，系统为患者各项检查按计划安排，并在导诊单上明确检查时间、地点、相关注意事项及温馨提示等，患者基于导诊单可顺利完成各项检查，其预约及检查等待时间实施后基本控制在1h内，减少了患者多次排队及检查科室拥挤的现象，使检查流程方便便捷，提升了患者就医体验及患者满意度。

4.2.2检查预约中心提高了检查的工作效率

多部门协作型集中式检查预约中心的开展后，门诊的检查预约量大幅上升，每日的检查爽约率却减低，各部门的通力合作、信息共享，集中预约检查后减少了检查时间分散[5]。医技科室针对各检查项目大数据实现了每小时检查量的计算与优化，并针对检查预约量弹性排班，以切实保证当日检查的顺利完成，影像医护人员工作更加有条理且满意度大幅上升，实现了检查的无缝连接[6]。临床科室依据检查引导单的相关信息，告知患者检查注意事项并引导及时检查，提高了检查的工作效率。

4.2.3检查预约中心增加了医院的经济效益

检查预约中心不仅惠及患者，更是医院革新的重要举措。检查预约患者构建的系统化数据库和健康档案更为检查预约管理提供依据，每月门诊量及检查量增长率13.6%、23.4%，住院患者的平均住院日也整体减少了3～4日，与实施前相比差异具有统计学意义(P<0.05)，这与Choi等[7]研究结果一致。可能的原因是多部门协作型集中式检查预约中心减少了患者检查等待时间。通过多部门协作型集中式检查预约中心的管理[8]，提高了工作效率，使医院检查资源合理分配，取得较好的经济与社会效益。

5 小结

目前检查需求日益剧增，多部门协作型集中式检查预约仍处于探索阶段，尚缺乏完善的建立和管理方案与经验的报道[9]，建设医院集中式检查预约中心；某院依托医技检查预约中心，完善医院信息系统与医技检查预约系统的无缝对接，实现多部门协作的医院检查集中预约模式管理，优化门诊、住院患者的检查预约流程[10]。借助于信息化平台，实现人力物资源共享，缩减检查预约等待时间，提高患者满意度，同时提高工作效率和效益[11]。精准预约取代盲目排队，患者就诊体验实现大提升，缩短患者检查时间，提高医院整体服务质量，提升患者满意度[12]，提升医疗质量的同时，改善医患关系，给患者带来方便的同时，给医院及社会带来巨大经济效益[13]。