某儿童医院员工满意度及其影响因素调查

薛 雁 高德海

1 济南市儿童医院,250022 山东 济南;2 山东第一医科大学(山东省医学科学院)，250117 山东 济南；3 山东省药物研究院，250012 山东 济南

研究表明，员工满意度每提高3%，患者满意度对应的提高5%[1-2]。随着医疗体制改革的深入，员工是医院最宝贵和可增值的资源，医院的发展取决于人力资源的充分发挥。本文旨在通过调研济南市某儿童医院现职员工满意度情况，找出影响儿童专科医院人力资源提升的关键制约因素，便于制订合理的措施和制度。

1 资料与方法

1.1 资料来源

本研究数据来自济南市某儿童医院三甲复审员工满意度在线调查项目。根据儿童专科医院特点，结合国家卫健委三级公立医院绩效考核要求，确立了23个指标。通过员工匿名问卷的方式收集济南市某儿童医院1 575名在职员工满意度的调查问卷。

1.2 调查方法

问卷包括基本情况和问卷主体两部分组成，涉及公平性、制度制订与管理、工作环境、上级及同事、舒心度、薪酬福利待遇、个人发展与晋升以及医院文化情感等方面。采用Likert 5级评分法，分为“非常不满意”“不满意”“一般”“比较满意”“非常满意”，分值依次为1至5分，分数越高说明医院员工满意度越高，以“满意率”(即选择“非常满意”或“比较满意”者占某题应答人数的比例)进行评价。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 调查对象基本情况

共发放调查问卷1 575份，有效回收问卷1 332份，有效回收率为84.57%，其年龄、学历、职称和岗位分布见表1。

表1 调查对象基本信息情况

2.2 员工的总体满意度情况

经统计，该医院员工满意率为65.29%，总体满意度得分(3.81±0.49)分,见表2。医院员工“对喜欢您的同事”“与同级的同事沟通很好”“工作中很少和同事发生口角与冲突”“喜欢在这家医院工作”以及“您的直接上级很信任您”5个调查项满意度最高。对“因为同事不能胜任工作而付出额外的努力”“医院的一些规定和流程实际上是在增加工作的难度”“工作经常使您疲惫不堪筋疲力尽”“ 医院会不定期加薪间隔时间不长”以及“最近的工作压力很大”满意度最低见表3。

表2 满意度总体情况

表3 员工满意度调查项

表3 (续)

2.3 员工的总体满意度影响因素分析

2.3.1不同职称、职业员工满意度评分比较

初、中级职称员工是医院的主要力量，打分为3.83(3.43～4.22)，原因可能是待遇和工作压力环境上离其需求差距较大;从职业上来说，医生和药师打分较低，分别为3.70(3.43～4.04)和3.63(3.36～4.00) ，见表4。这与目前我国儿童专科医院人才的现状相符。

表4 不同职称、职业员工满意度评分比较

2.3.2员工满意度较低的5项具体情况

高级职称人员已经开始把提高医院管理作为迫切问题，初中级人员以及不同职业人员均表现为对合作者的抱怨,见表5。

表5 员工满意度较低的5项具体得分情况

2.3.3员工满意度较高的5项具体情况

与同级的同事沟通很好作为不同职称、不同职业调查对象中得分最高的满意项，体现了该医院的合作文化氛围，见表6。

表6 员工满意度较高的5项具体得分情况

3 讨论

医院员工总体满意率为65.29%，总体满意度得分为(3.81±0.49)分，总体满意率稍低于既往研究结果67.99%[3]。

3.1 员工满意度调查多因素分析

员工满意度是衡量医院人力资源管理成功与否的重要指标[4]。影响员工满意度的内在因素包括工作岗位与责任、工作压力、认可度、晋升与成就等；外在因素包括薪酬与福利、医院制度、管理者能力、医院建设、工作环境、人际关系等[5-9]。特别是目前我国儿科专业人才培养及缺口较大，本研究重点分析了不同学历、职称、岗位之间员工满意度的差异，发现了一些重要的影响因素，为加强该院人才队伍建设提供参考。

3.1.1医院文化建设与工作环境

表6为5个满意度最高的调查项。该院不同职称、不同职业人员均将“与同级的同事沟通很好”作为满意项，体现了该医院的合作文化氛围。儿童医院工作的特殊性以及目前执业环境急剧下降，需要长时间医疗体制的改革才能实现；而内部环境是可以通过改造解决的。医院通过对医院环境等硬件的改造，不仅为患儿创造了良好的就医环境，同时也大大改善了医务人员的工作环境，使职工得以舒畅地为患儿提供优质高效的服务。

3.1.2工作能力成为制约该院发展的瓶颈

本文调查结果显示“常因为同事不能胜任工作而付出额外的努力”满意率仅为53.75%，学历结构研究生占员工比例为26.28%，本科或大专占72.07%，这可能与我国儿科医学教育发展不足有关。医院需要在前期人才培养工作基础上，加强正面宣传，加大人才培养力度、完善成才途径，建立针对不同类别、不同层次、不同形式的人才培养模式，在晋升发展、在职学历教育、继续教育等方面为员工提供更好地发展平台[10]。

3.1.3工作责任与压力

儿童医院中医护工作的责任较综合医院来说充满了高强度、高风险和高压力[11]。由于儿童专科医院的特点，患儿家长自我维权意识增强，对医疗质量的要求日益增高。近期该院完成三级甲等医院复审，导致医护人员工作的感受性下降，满意度较其他岗位明显下降。同时也与员工学历结构和工作能力有关。医院的高级职称人员把提高医院管理作为迫切问题，医院需要把改进工作流程和工作制度放到重要的位置。

3.1.4医院制度和流程

本次调研发现员工对于涉及奖惩制度、激励制度及制度执行公平性方面，较为满意；而在“人性化流程”“医院的一些规定和流程实际上是在增加工作的的难度”方面，得分均在3分以下，这可能与儿童专科医院特点有关，在制度和流程制订上，不能只参考综合性医院的方案，需要进一步的完善。

3.1.5薪酬与福利

根据调查结果可知，与其他调研结果相似：员工普遍对医院所提供的薪酬与福利保障不太认可。但薪酬与福利是影响员工满意度较重要的因素，而不是决定性因素。本次调查发现个人发展与拥有更为公平和人性化的工作环境也同样重要。因此需要不断创新医院内部绩效考核体系，构建以医疗服务、效率及成本控制为重点的薪酬体系，提高人力资源的管理水平。

3.1.6管理者

医院的高层领导制定的目标与科室与职工的目标不匹配，职工有较强烈的个性，这些都会影响员工对医院的满意度[12]。然而民主型的管理者讲求民主，愿意倾听下属的意见与建议，关心员工、尊重员工并给他们发展空间，使之满意度上升，医生群体中对此项非常满意，说明医院管理者重视医疗团队的建设和发展[13]。提高员工满意度需要在“以员工为中心，以人为本”的价值理念指导下，管理者应当从员工与组织的各方面入手，分析员工满意的各种因素，采取有效措施全面提高员工满意水平。

3.2 提升儿童医院员工满意度的建议

首先要让每一位员工将个人的奋斗目标与医院的发展相关联。其次重视制度建设，营造积极向上的工作氛围与环境。第三，创造公平环境，为每位员工提供职业发展平台与机会。实施人才培养跟踪制度。优化医院员工的培训形式，提高培训效率，营造良好的学习氛围。第四，完善激励体系，保障员工薪酬待遇和福利，加强医院文化建设。