医院挂号收费的服务现状及对策研究

陈珺 江苏省人民医院

随着社会的不断进步以及人民群众维权意识的愈发增强，人们对医院尤其是三甲医院的医疗服务提出了更高的要求。挂号收费窗口作为医院医疗服务的第一道门户以及与患者直接接触最频繁的部门之一，其服务水平正逐渐成为衡量医院整体服务质量的重要方面。同时，由于优质医疗资源有限，很多患者从全国各地赶到少数知名三甲医院就医，除了忍受病痛本身的折磨外，还需承受舟车劳顿之苦。所以他们大多比较着急、疲惫，当挂号收费窗口排队患者较多时，容易出现急躁、不耐烦的情绪，进而导致医患纠纷的发生。

所以，挂号收费窗口作为医院医疗服务的第一道门户，在如何提高服务质量，减少医患纠纷发生上有必要也有责任做出积极改进，提升患者就医体验。

一、挂号收费服务现状概述

（一）医院挂号收费人员服务态度生冷，对待患者咨询爱答不理

作为联系医患双方的门户，窗口工作人员的专业素质以及职业素养会极大影响到医院的对外形象。从成本效益原则以及帮助社会解决就业问题角度出发，医院购买第三方服务，大量使用临时工完成诸如窗口收费辅系列工作本无可厚非，而且理应作为首选。但部分收费人员综合素质不足、职业素养欠缺，对待患者冷若冰霜、漠不关心，容易激起患者或家属花大钱却买不到满意服务的心理，进而引发医患纠纷，对医院形象产生较坏影响。

（二）挂号收费信息系统老旧，业务流程设计有待优化

近年来三甲医院工作开展过程中，多是将重心放在高级人才引进、科研项目建设、医疗质量提升上，聚焦医疗技术的进步与发展。在这种倾斜下，医院对挂号收费这样的辅助部门工作的重视程度就显得相对不足。特别是医院挂号收费信息系统的优化建设以及相关电子设备的更新升级都存在不到位不及时的现象；与此同时，部分挂号缴费业务流程设计不合理，可以一站式完成的业务，拆解成若干步，造成患者或家属长时间的等待或者来回奔波，降低了体验感外更加剧了医患矛盾的发生。

二、医院挂号收费服务的优化策略

（一）加强窗口制度建设，规范窗口工作内容

加强医院挂号收费制度建设，是推进窗口业务有序运行和避免医患纠纷的重要保障。完善的窗口制度一方面可以明确收费员的工作内容和岗位职责，让收费员开展工作时有章可循，不用有患者或者家属一哄闹就都是自己错的担忧；另一方面可以规范收费人员的工作行为和服务态度，有助于维护挂号收费窗口的正常运行。在绩效考核制度制定过程中，可以增加由患者以及家属交费后对收费人员的独立评价机制，定期做好患者满意度调查，只有切实将患者的评价结果作为绩效考核工作的具体指标，才能够促使窗口人员不断提升自我的服务水平，主观能动地为患者或家属提供更优质的挂号收费服务。

（二）加强收费人员技能培训，提高收费人员综合素质

由于收费窗口多为外包人员而非正式工，所以与医院其他科室相比，窗口收费人员的工作积极性和主观能动性确实略微薄弱。因此不断加强窗口收费人员的技能培训就显得尤为必要。培训内容可以分三块：一是服务理念培养，端正服务态度；二是标准化场景实操，提高业务技能；三是特殊化场景演练，增强应急能力。与此同时，由于医院窗口人员工作面对群体的特殊性，定期对窗口人员开展心理疏导，帮助其消除紧张、抑郁等负面情绪，对挂号工作的有序正常开展也有着重要意义。

（三）积极对接医院相关部门，优化业务办理流程

如前文所述，收费窗口信息系统老旧卡顿，业务流程设计烦琐复杂是导致患者满意度低的重要原因。因此，若能将业务办理流程合理简化，降低患者就诊的艰难程度，则必然有助于提升患者的就医体验，提升挂号收费窗口的服务效果。至于窗口人员如何实现对服务流程的优化，笔者认为：首先，窗口人员应积极记录业务办理时遇到的问题，并及时上报给收费处专岗专人，由专岗专人进行汇总，经相关领导审批后，涉及信息部门的应定期与之对接，提出相应优化需求，并不断沟通，直到信息部将流程更新完善至满足需求完毕；其次，挂号收费窗口应与门诊中心一起，不断加大诊间扫码付的宣传力度，提醒患者可以不用排队即可实现线上挂号缴费流程，方便快捷；第三，为方便患者办理退费、报销手续，缩短业务受理时间，挂号收费窗口可以单独开设退费、报销专窗，实行“一站式、一窗口、一单制”结算，进一步提高窗口工作服务效率。

三、结语

综上，医院挂号收费处作为医院的形象窗口，其服务水平的高低直接影响着医院的整体服务质量和声誉。因此，挂号收费窗口应该充分重视制度建设，强化收费人员职业技能培训，同时还应联合医院各相关部门，特别是信息部门不断优化业务办理流程，从而实现让数据多跑腿让患者少跑路，提升患者满意度，从而为医院赢得更好的社会及经济效益。