延误条件下地铁车站客流的引导需求及信息服务

尚楠 西安市轨道交通集团有限公司运营分公司

在城市轨道交通的大力发展下，人们越来越重视运营的可靠性。近几年，我国城市轨道交通的线路和里程数越来越多，覆盖面越来越广，北京、上海、广州开通了多条线路，形成了网络，线路越来越复杂。地铁延误会降低服务质量、运营秩序变得紊乱。如何进行科学、合理的调度指挥，变得越来越重要。在通勤高峰阶段，列车几乎满员，当列车出现延误时，短时间内会造成大量乘客的堆积。这种情况不能提前预知，如果不能及时引导，就会出现安全隐患。目前地铁都会有处置措施，以保证安全为前提，预案考虑乘客的意愿还不够充分。随着社会经济的发展，以安全为前提的人性化服务越来越受到重视。因此，在引导乘客时需要融入服务理念。本文详细分析了地铁站客流的引导需求，从信息服务方面给予相应的改进措施，进而提升乘客的满意度水平。在轨道交通领域，轨道部门为了提升大客流的引导服务水平，研发了越来越多的信息系统，例如日本的集成导向管理与广播系统、德国的旅客信息系统，这些系统能够发布广播信息和导向信息。我国的城市轨道交通主要包括动、静态指示标识和乘客信息系统，但是在延误条件下，尤其大客流预案启动后，客流引导功能不能随着预案的变化而进行调整，引导效果就达不到预期。

一、地铁站延误客流的引导需求

延误情况下的客流和常态下的客流不同，其区别在于乘客的出行计划受到扰乱，因此出现两种引导需求，其一乘客改变出行计划，所以需要提供计划调整的车辆信息。其二，乘客在确定改变出行计划之后，要在站内进行位置移动，因此需要步行路径引导。乘客的引导需求由这两部分构成。

地铁车站如果布局不复杂化，乘客能够根据自身的方向感基于以往的经验能够快速找到路并顺利通行；但是在大客流预案启动之后，渠道方式就会发生变化，如果没有引导，在人流交叉处，就会造成大量的人流滞留，进而出现混乱的场面。所以，以人们临时改变出行计划为前提，科学合理的对人流流线进行调整，实现引导信息匹配的无缝衔接显得尤为重要。

二、延误客流的出行方案调整及信息服务需求

（一）出行方案调整行为

调查发现，列车延误时间越长，地铁换乘或换成其他交通方式的人们的情况在增加。如果延误时间在15 分钟之内，较多的乘客会选择原地等待。15 到30 分钟之内，地铁换乘或换成其他交通方式的乘客占大多数。若多于30 分钟，换乘或改变交通方式成为乘客的第一选择方式。当乘客出行计划改变后，乘客寻路的需求随之增加，站内的行走流线和站内的客流空间分布会发生很大的改变。所以，在制定车站大客流引导策略时，需要将延误时长对客流密度的影响考虑在内，分析与预测新客流结构的空间分布特征。

（二）信息服务需求

乘客在调整出行计划时依据的是车站提供的列车延误信息。调查发现，乘客最想知道的是列车的延误时间、列车的所在站点。这是影响乘客出行发生改变的主要影响因素。再者是站内的客流情况、排队时长等。最后是天气状态等因素。

（三）信息服务方式

信息服务方式主要包括移动端信息服务方式与固定端信息服务方式两种。

1.移动端信息服务方式

随着信息技术的不断进步，移动端的信息提供成为主流，其信息可覆盖本站的乘客、即将出发来站的乘客以及在赶往车站的乘客。移动端凭借其交互式服务的优势，不仅能够提供相关列车的延误信息，而且还能在移动端查询换乘方案等。

2.固定端信息服务方式

该服务方式主要利用车站内及车站出入口外部的电子屏幕为载体，发布的内容主要是哪些车辆延误以及预计到达时间。服务的对象是站内已经等待或者即将进站的乘客，这些群体是延误的直接受害者，延误对于这部分乘客影响最大，这部分乘客对于延误信息的时效性、精确性和针对性要求也最高。方式主要包括一下几种：

（1）站内广播。站内工作人员在站内进行延误信息播报，站内所有的乘客都能够被覆盖到。

（2）问询服务。在大客流的情况下，工作人员按照职责进行位置排布，但工作人员数量受限并且工作强度承受受限，因此工作人员提供的服务也相对受限。

（3）站内广播。站内工作人员以广播方式来播报延误消息，站内所有的乘客都能够被覆盖到。

（4）站内信息显示屏。站厅和站台都会设置相应的动态信息显示屏，该屏为站内的乘客提供延误车辆信息等。站内信息显示屏往往较小，往往不能够展示客流信息。当发生延误时，应该第一时间播报延误信息，不要再播报广告信息，进而将延误信息的显眼程度进行增强。

（5）自助信息查询机。自助信息查询机能够提供较为全面的查询信息（客流信息、延误信息、临站的列车信息、该站点周边的交通信息等），同时还提供路径的OD 方案等。该自助信息查询机能够替代站内的工作人员。

（6）站外电子显示屏。应将站外电子显示屏设置在进站口比较明显的地方，主要提供延误信息、延误时间、站内的客流量等，其主要是为待进站人员提供出行决策信息。

三、延误客流的引导信息服务对策

通过分析表明，列车延误不同，乘客出行方式的调整、信息方面的需求往往不同。以出行方式需求和信息服务需求为前提，为用户提供科学化、立体化、人性化的引导体系。

（一）区别延误特征的引导信息服务对策

（1）延误时间在10 分钟内，步行梯和电梯为引导工作的重点，客户主要积压在站台和站厅的楼梯口。这两个地方应该安排工作经验丰富的人员，相互之间要互相配合，保持信息的一致。（2）在20 分钟在30 分钟之内。换乘通道和大厅为引导工作的重点。那时候车站会改变正常的换乘行走路线。因为临时改变计划，步行特点与平时往往不同。因此会有大量的人询问站内人员，换乘通道和大厅应该安排熟悉流线差异的人员，在变换点指导乘客。（3）列车延误时间在30 分钟以上。车站出入口是引导工作的重点。该时刻车站会限流或者关闭该车站，造成一部分乘客被引导到车站的出入口，所以在出入口应该安排熟悉周边信息和公交服务信息的人员。

（二）设施为主、人工为辅的组合引导策略

（1）设施引导。设施引导能够补充人工引导服务的效率低、强度大、工作重复高等的缺点。预案启动之后，隔离设施、动态信息标识、临时静态引导标识将按照预案进行设置，且能够灵活改变。（2）人工引导。有的乘客对车站十分熟悉，有的不太熟悉，不熟悉车站的乘客优先选择询问站内人员进而获得出行信息，往往比较依赖站内人员。预案启动后任何人都会比较陌生。调查发现，乘客希望将工作人员安排在楼扶梯口与闸机处。