城市住宅小区物业管理的现状、问题及其解决对策

张勇 东方地球物理勘探有限责任公司徐水基地处

近十几年来，我国新型商业城市化工程建设工作进程的不断深入有效推进和房地产企业开发用房市场的快速健康稳定发展，我国一线大中城市大型住宅小区的总建筑面积规模、数量均逐年上升呈急剧快速成长增加之势。我国一线城市中的住宅物业小区基本上已经开始实行物业管理制度[1]。然而大部分城市居民住宅小区的公共物业管理服务水平一直不高，存在物业服务质量水平较差、收费管理秩序混乱以及矛盾处理纠纷频现等突出问题，由此直接带来各类公共安全隐患以及造成社会不安定性等因素。

一、城市住宅小区物业管理的现状

物业管理服务是一种走向专业化、社会化、企业化的特殊管理服务行业，其服务内容主要是对物业建筑物主体及其主要附属服务设施及其设备、环境等功能进行长期科学管理，使其功能保持完好和正常运营使用，进而可以达到长期保值和再增值的服务目的。随着经济社会的不断发展，物业管理已经逐渐超越以城市房屋建筑护环境管理服务为主的物业服务领域范围，逐渐完全覆盖涉及到城市社区日常生活的功能层面，成为推进现代社会城市生活社区环境管理的一种有效途径和组成部分。

二、城市住宅小区物业管理存在问题

（一）物业管理企业缺乏诚信

法律法规保障措施相对滞后、市场机制建立不完善、企业经营管理者对经营者的短视逐利主义行为和投机取巧，使得许多物业管理者在服务行业只是局限于眼前利益，没有深入研究考虑社会影响和长远服务行业健康发展，导致物业管理服务企业对其经营态度缺乏诚信，从而逐渐发展成为近年来一直困扰广大消费者的主要服务热点之一。

（二）相关制度不够完善

目前为止我国城市物业管理主要存在问题之一是管理制度得不到完善，各类法律纠纷不断涌现。这使我们需要进一步研究分析与不断改进。

（三）企业服务质量差

在我国物业管理发展过程中，乱收费和收费难等管理现象严重，物业管理服务企业至今仍然以物业管理者角色自居，没有准确性地把握这种服务管理业主的自身角色定位，使得从事物业管理的这种服务业主特征被逐渐淡化[2]。少数大型物业管理服务企业过度过于追求较高利润，在制定物业管理服务收费标准定价时没有充分仔细考虑其他业主对自己物业管理的成本支付承担意愿和风险承受能力，把过高的物业收费定价标准直接强加给其他业主，给进驻后的物业管理工作留下很多隐患。有的一些物业管理服务企业为了不惜偷工减料、虚增经营成本，不按照物业合同约定提供物业相应管理服务，致使物业收费与提供服务不完全相符，引发许多业主的不满之情。物业管理服务收费行业涉及千家万户，关系涉及到广大基层人民干部群众的广大切身利益，对我国物业管理服务企业的未来发展也同样具有重要社会影响，不容忽视。

物业管理咨询服务行业与其他各个行业领域相比，具有其自身的两大特征：可能公共性和可能综合性，使得一个物业管理咨询服务行业具有和区别于我们传统的专业特约服务和专项特约服务；受益者和群体的可能广泛性和可能差异化，使得客观地正确评价一个物业管理服务产品质量的困难严重程度不断增加：即时性和可能无形化，使得一个物业管理者往往无法能够像有形物业商品的具体消费者那样真正认识和看到一个物业管理服务的真正价值存在：不可持续性和长期化，使得一个物业管理服务企业必须按照要求长期和时间地严格接受对物业客户的制度监督和资格考验。

（四）管理人才短缺

由于物业管理的培养主体就是技术和人才，物业管理本身又是一门对专业性、综合能力要求比较高的专业技术行业，因此，对于物业管理这种高标准技术要求可以说是不言而喻的。但目前，由于我国大多数城市居民的住宅小区物业管理方面的专门人才匮乏、人员素质低下已是一个十分普遍的现象。物业管理人才队伍建设中的各类专业人才较少，懂得物业经营项目管理、工程技术、保修管理维护等各类专业管理技术，又能够通晓从事物业管理相关服务的各类专业化技术人才则相对较少。

（五）政策法规滞后

法律法规的建立滞后，完善的城市物业管理纪律法规以及制度管理体系还没有完全建立。由于现在我国目前传统的公有房屋物业管理局制仅限于对公有房屋的维护修缮，管理的物业对象仅仅是局限于公有制的房屋，对物业规范化的管理法律法规要求不大，所以国家重视立法程度不够，导致多年来关于我国房屋物业管理的相关立法研究工作比较滞后[3]。

（六）小区开发不合理

合理的物业规划，优良的管理工程质量以及齐全的配套服务设施，是我们做好商业小区内部物业管理建设工作的重要一个前提条件。但是近些年，我国很多偏远地方不少大型建筑项目开发商都过于重项目建设轻施工管理，追求短期的社会经济效益，设计和施工规划过程缺乏长远的战略考虑，建筑施工管理过程材料质量粗糙，配套基础设施差。小区的住房建设和配套物业管理相互之间脱节，配套基础设施的设备运行不理想或者说就是配套基础设施根本就建设跟不上，严重地直接滞后了小区住房开发消费的正常使用。

（七）业主抵触物业缴费

目前一个小区的各类物业管理服务产品质量水平距离满足人们的实际需求水平还有很大一段差距，“收费不规范”“服务不到位”“维修不及时”不仅是小区物业管理服务产品质量中最主要的三个突出问题，也是造成小区业主与当地物业服务公司矛盾的一个重要焦点。由于目前我国国内物业管理服务行业国际市场化的发展进程相对比较滞后，造成不少国内物业管理服务龙头企业的经营运行管理模式与国际市场格格不入，企业的国际综合服务技能、反应力难以有效适应国际市场需求，服务产品质量难以长期得到有效提升，造成了许多企业“收费率”低。

三、城市住宅小区物业管理有效策略

（一）健全物业管理法律法规体系

物业管理发展过程实践中的许多突出问题和矛盾，源于相关法律法规的严重缺失、漏洞或将其抽象化。为此，尽快研究建立健全目前我国有关物业管理的相关法律法规制度管理体系，是彻底理顺目前为止我国存在物业管理业域领城各种法律关系，处理好各类法律纠纷的一个重要根本途径。加强物业立法，着力研究建立健全城市物业管理的相关法律法规规章制度。首先，国家最高经济权力行政机构应该要适时地协助制定和组织研究编制出台专门的国有资产物业管理服务相关部门法律，其次各党和地区人民政府部门应该在我们党和国家现行统一的国有物业管理相关法律法规的总体框架内，结合当地国民经济社会建设发展的实际，制定、出台一套能够符合本行政地区实际发展情况的、可操作性较强的国有物业管理规章制度和企业行为准则；然后就是我国党共中央及其他有关地方各级人民政府部门等也应该积极向土地开发商群众宣传国有物业管理的相关法律及其义务相关的法律司法解释，增强对国有业主、物业管理服务公司和土地开发商的行业合法性保护意识，形成一种有法可依、必须严格遵守的行业法治社会氛围[4]。

（二）加强物业企业管理，引入市场竞争机制

我们要解决目前的物业管理服务领域存在的乱象，最根本的方式就是应该在完善政策和法规的必要前提下，改变这样一个市场竞争严重程度低而被动地垄断的现状，以市场竞争来促进我国的物业管理服务质量。首先，要继续推行国家物业管理公司的资质等级申报和评估考核制度，提高国家物业管理公司的准入门槛，比如对国家物业管理公司进行资质认证监督管理、对国家物业管理公司进行定期的考评。其次，引进了市场竞争的机制，明确了物业管理招投标工作的基础性要求及其操作流程，以便于参与人员有章可循。

（三）规范物业管理服务市场

提升与严格的城市物业管理服务市场准入。只有真正使得那些具备一定经济管理实力和诚信的大型物流企业服务管理企业真正地能够进入并得到了专业物流服务管理专业服务这个专业领域，才能真正更好地能够实现了整个物流企业管理的服务社会化、市场化、专业性，才会更能够真正使得广大城市农村地区的普通居民真正地能够享受并得到了服务质量性能更优越和服务价值更高的专业物流服务管理专业服务。政府有关主管部门明确要求经营企业应适当地制定提高对各类物业管理服务类经营企业的市场准入条件门槛，严格对各类物业管理服务的市场准入，建立对各类物业经营服务管理类经营企业信用的监督档案，严格对各类物业管理企业的经营资质进行监督考核管理，委托第三方管理公司定期对其资质进行监督考核，并-步地切实加强对各类物业管理服务项目招投标的市场监督考核管理。

（四）加强物业管理服务的监督

政府主管部门应当定期与其他有关的部门共同对房地产市场进行检测和整顿，并组织现场的巡查、抽检一些部分房屋小区，听取了各位业主们的意见和群众建议[5]。同时，应当畅通提供物业管理服务的网络投诉受理渠道，综合合理运用物业网络投诉信访、热线电话、信访函、信访事件电子报和邮件等多种工具，安排聘请相关物业专人上门负责投诉资料的收集整理、办理、反馈、回访等，做到件件都可以有并让投诉及时回复、有所落实。同时建立完善的督查工作机制，进一步强化督查和监管力量，对物业管理重点信访案件实施跟踪督办。此外，要进一步加快发展利用互联网和大数据技术，构建以保护业主权益为目标的物业监管服务平台。

（五）构建“质价相符”的售后服务体系管理机制

加快研究建立公开透明的全体住宅小区域内物业管理服务交易过程中的服务收费收支信息展开公示管理系统，要求所有的小区物业管理服务经营企业都按照需要向所有的全体住宅小区物业所有者及其自身全体小区业主展开公示管理交易过程中的服务收费信息标准、服务收费内容、服务管理规范以及交费收支相关信息公示情况，让小区所有者及其自身充分地自觉享有了业主知情权、监督权，从而也直接促使了小区物业管理服务的经营企业人员能够为小区用户自身提供更加优惠的小区物业管理交易服务，实现资产品质与服务价格相对的平等。

（六）加强物业管理人才培养

物业管理在目前我国已经是个新兴的行业，我国许多物业管理相关从业人员的综合专业技术素质和管理服务水平仍然远远处于一个较低的水平，与发达国家之间的差距可能还是比较大，根本无法做到真正的物业使用者或企业主的这种心理期望[6]。因此，应该进一步加强对物业管理相关从业者的培训。

四、结束语

总之，物业管理的宗旨是为消费者服务，而且我国住宅小区的物业依旧是一个比较低的管理层次，这就加剧了住宅小区内部的居民与其他物业管理公司之间的冲突。因此，为了能够促进城市的物业管理朝着健康、理性的方向前进和发展、维护经济社会稳定、保证人们的安居乐业，就必须采取有效地措施来解决这些困难。