网购时代消费者利益保护问题研究

◆祁映峰

互联网的出现带动了包括大数据、人工智能、数字金融等一系列领域的发展，其中网购是互联网发展的最重要的成果之一，它的出现颠覆了人们传统的“一手交钱一手交货”的购物方式，实现了“足不出户买天下”的愿望，极大的便利和丰富了人们的生活方式。2016年《中国网络零售市场数据监测报告》显示：2016 年我国网络零售市场规模达53 288 亿元，占到社会消费品零售总额的14.9%，较2015 年的12.7%，增幅提高了2.2%；UPS研究证明，2016年,97%的网络购物者在网上购买过商品，比2015 年上涨了12%。但是，爆炸式的网购消费方式也随之带来了一系列问题，比如消费者网购以后维权困难，商家利用网络的虚拟性侵害消费者知情权、泄露个人信息等，这些问题都需要进一步探讨解决。

一、网购中侵犯消费者合法权益的表现

（一）侵犯消费者知情权

网购区别于传统购物形式的最显著特征就是虚拟性、交易的非当面性，很多经营者会利用消费者无法看到真实商品的特点，对商品的图片细节加以技术处理,隐瞒真实信息,或者刻意夸大商品作用,使消费者的知情权受到侵害。

另外，消费者在进行网购时一般会选择销量高的店铺消费，所以有些商家会采取雇人刷单的方式增加销量，以此吸引消费者下单。同时商家还会抓住消费者会将售后评价作为选择某件商品的参考因素之一的心理，要么通过注册虚假账号自刷好评，要么采取好评返现的形式给已经收货的顾客返还少量现金以此换取五星好评。

（二）侵犯消费者隐私权

网购一般是通过第三方平台完成交易，因此在网购平台购物的前提是实名注册成为其会员，包括提供身份证件信息、邮箱、电话号码、收货住址等。前段时间网上爆出了部分手机软件恶意访问用户信息，频繁在后台自动启动读取用户手机中的资料，然后根据个人喜好推荐相关产品和服务，严重侵犯了消费者隐私。以往人们购物均需要到实体店进行选购，要做到“货比三家”还要多跑路。如今，一台手机就可以轻松浏览成千上万种商品。在这种激烈的竞争氛围下，不乏少数商家为了私利从不正当渠道获取消费者个人信息后用于商业推送或者其他用途，造成消费者个人信息泄露，给消费者的生活造成困扰。部分信息被犯罪分子获取后用于欺诈消费者的例子也屡见不鲜。很多消费者在现实中会经常收到来源不明消息和邮件。

（三）侵犯消费者公平交易权

线下交易模式具有直接性、现实性、亲历性等特点，消费者可以现场对自己的目标产品进行观察、体验、感知，综合考虑各种因素后作出最终抉择。与此不同，网络交易具有间接性、虚拟性、非亲历性等特点，作为买卖双方的消费者和商家，对彼此的身份、信誉等完全不了解，他们之间唯一的联系纽带就是购物平台，唯一能够获取的信息就是网购平台提供的住址、姓名等信息，买卖双方对商品信息的掌握程度天然不对等。卖方的宣传与实际不符，买方只有在收到物品后发觉，想要退货或者更换则变得比较困难。双方通过网络签订的电子合同中很多为格式条款，买家没有商量的余地。一些免责条款比较隐蔽，购物者以一般的注意力很难发现，从而在维权时商家总以双方签订买卖合同时已告知为由辩解。这些现象的存在都会严重损害消费者的公平交易权。

二、解决网购侵权的措施

要解决上述网购侵权现象，需要从事前预防、事中管控和事后救济三个方面作为切入点。

（一）事前预防措施

事前预防措施主要从立法层面、消费者层面、第三方平台和商家层面着手进行。

1.加大立法力度。我国关于开展电子商务的最早规范性文件为2001 年农业部出台的《关于促进外向型乡镇企业开展电子商务的通知》，这是在中国加入WTO 的背景下出台的指导性文件，目的在于积极与国际接轨。2004 年全国人大常委会制定了《中华人民共和国电子签名法》，该法在总则中明确：为了规范电子签名行为，确立电子签名的法律效力，维护有关各方的合法权益，制定本法。2007 年国家发改委和国务院信息办联合发布了《电子商务发展十一五规划》，再次阐述了电子商务的巨大发展前景，明确了电子商务的发展原则和主要目标。2018 年，国家正式颁布《电子商务法》，该法第17条明确规定了电子商务经营者不得侵害消费者知情权和选择权的义务。总体上我国关于保护消费者利益的法律法规越来越完善。

但是，随着科技的迅猛发展给立法带来挑战，许多新兴事物的出现都可能造成法律监管层面的空白期，这就促使我们必须继续加大立法力度才能适应瞬息万变的社会发展现实，才能更全面地规制市场行为和保护消费者权益。

2.培养消费者正确的消费观。消费者应该理性应对商家的各种大肆宣传，按需购买商品而不应该盲目的贪图小便宜进行囤货。只有这样才能避免被商家套路，才能经得住商家夸大宣传的考验，才能让不法商家无隙可乘，从而保障自己的合法权益不被侵犯。

3.平台做好市场准入认证工作。在传统购物模式下，商家均有工商部门颁发的营业执照和经营许可证，这种对经营者主体资格严格把关的方式有助于市场监督管理部门开展监督工作。如果经营者有侵犯消费者合法权益或者其他违法行为，相关部门很容易对其进行惩戒。但在网购模式中，由于网络经济的虚拟性等特点，给市场监管部门的工作带来很大挑战。有些经营者注册地和经营地不在同一地方，要实现对其监管成本很高，也不具有可操作性。与线下经营相同，网络交易也需要引入网络营业执照，使网络购物平台中的商家有统一的经营凭证,工商监管就变得有序化、明朗化。同时，完善工商部门在线经营主体登记制度，加强对经营者的资格管控。如果商家有不诚信行为，可以通过吊销其执照或者许可证方式予以处罚。这就要求作为第三方的购物平台，应当做好商家资质审核工作，对于各种法定证件齐全、资料完备的经营者才允许其在平台上营业，从而保证出了问题后能及时找到责任商家。

4.对商家诚信经营意识的培养。诚实守信原则对民事活动双方都具有重大指导意义。在网购中，作为对信息掌握占绝对优势的商家来说，其本身具有这种诚信经营的意识显得尤为重要。因此，在商家进驻平台经营之前，应当对其进行诚信观念的培训，告知其违反该要求的严重后果，从源头上给卖家打一剂预防针，防患于未然。

（二）事中管制措施

对已经取得合法经营资质的商家的经营行为要加强监管。完善平台反馈意见机制，增加消费者投诉举报渠道，健全综合评价体系，科学设置多项评价指标。构建守法信用平台记录制度，设置动态评价机制，对综合信誉评价不高的经营者吊销其经营资格，并禁止其在一定时间段内从事网络经营活动。加强平台与高新科技企业的合作，提高对经营行为的监管力度。对侵犯消费者合法权益的虚假信息及时予以删除、断开链接，并对发布该欺诈消费者信息的经营者进行处罚。建立守法信用“白名单”制度和违法失信“黑名单”制度。相关机构可以联合建立诚信档案，将商家违法违规行为录入征信系统，对失信行为严重者可以限制其从事特定行业，对进行商业活动进行融资限制。

（三）事后救济措施

对已经发生的侵害消费者权益的情形，在对经营者予以处罚的同时，还要为消费者维权提供便捷渠道。在杭州、北京、广州设置互联网法院的基础上，可以在全国其他地方进行类似的实践，加强对网络案件的集中管辖探索，逐步建立专业化、职业化的互联网案件司法队伍。在设置专门互联网法院条件不成熟的地方，可以由普通法院管辖，但由于网络购物标的额一般较小，可以进一步完善小额诉讼程序，降低立案门槛，通过小额诉讼程序予以解决。与此同时，还可以进一步完善消费者提起公益诉讼的程序，拓宽消费者救济渠道。

三、结语

网购作为当今商品交易最重要的一种形式之一，由于其涉及人员广、涉及范围大而必须得到规范，只有严格将事前预防、事中管制和事后救济结合起来，才能确保消费者的利益得以保障。