我国商业银行零售业务转型路径探析

刘 杨

（长江大学经济与管理学院，湖北 荆州 434000）

当前，在经济发展拉动的财富增产和金融科技发展带来的成本降低等多种因素的有效叠加，为商业银行零售业务转型创造了前所未有的机遇，但同时亦面临着诸多挑战，行业同质化竞争加剧、互联网金融快速崛起、市场监管日渐严格等。在此背景下，商业银行市场竞争及战略焦点逐渐向零售业务领域转变。可以说，零售业务转型叠加数字化建设是商业银行转型发展的主要方向，在推进零售业务数字化转型的进程中，必须要秉承科学的发展观，把握好数字力量的度，层层推进零售业务转型，进而带动银行业务结构优化，最终助力商业银行高质量发展。

一、商业银行零售业务发展困境

近年来，金融行业竞争格局发生巨大改变，商业银行零售业务模式及发展逻辑遭遇冲击，发展压力与日俱增。

1.客户基础受冲击，规模优势丧失

伴随着互联网金融的发展，商业银行固有的优势逐渐被削弱，以往依靠时间、地域壁垒等传统要素所形成的客户基础，出现消融瓦解的趋势。基于客户因素层面来看，导致这一现象的根本原因在于：一是客户行为习惯改变。随着移动互联网的普及，客户获取个性化服务的方式从线下网点向线上移动终端转变。银行线下网点访客量持续下跌，与客户之间的黏性不可避免出现减弱，存量客户流失情况愈发严重，且新客获取成本与难度双双增加；二是客户互联网金融意识增强。一方面，借助移动终端，客户可以自由选择服务时间及渠道，不再受到时空束缚，接受金融服务的自由度大幅度提升；另一方面，对于金融信息获取，客户更倾向于自主获取，以往习惯于被动接受银行网点推介信息，对权威机构、专家的信任度较高，但现在客户通过自己就可以获取信息。

2.利差日渐收窄，盈利模式承压

当前，金融机构存款利率由市场供求水平决定，政府不再进行上下限设置。随着利率市场化进程加剧，银行之间对客利差出现较大差异，导致我国商业银行盈利空间缩窄。尤其是，近年来，我国商业银行市场利率呈下行趋势，银行净息差普遍收窄，无疑加剧了银行利润的下滑，不良贷款攀升成为银行“痛点”，对银行盈利能力提出考验。同时，商业银行零售业务对网点、人力、规模、基础设施等依靠性较大，业务营销成本增加，原有的竞争模式失效，零售业务营收占比得不到有效提升。除招商银行、平安银行等股份制商业银行外，大多数商业银行零售营收占比不足40%，加之中间业务收入渠道单一，增收难度增加，银行盈利基础不稳，盈利模式承受较大压力，亟待转型升级。

3.互金平台发展迅猛，市场竞争加剧

随着互联网金融的崛起，商业银行间产品同质化现象越来越严重，同业竞争已进入白热化阶段，创新产品服务成为提升竞争的关键点。商业银行零售业务不仅面临同业压力，还需要应对互联网金融所带来的冲击。互联网金融得益于技术发展和政策红利，依托互联网平台发展势头迅猛，其业务涉及面广，涵盖支付、理财、保险、贷款等多项零售金融业务[1]。以支付宝为例，其在2020年依旧保持着互联网支付市场较高的市场占有率，且夺得移动支付市场份额首位。同时，根据阿里巴巴2020年度财报等公开数据显示，目前国内用户已超8亿人。在巨大流量入口的加持下，支付宝零售业务开展具有明显优势，是很多商业银行难以企及的，互联网金融头部平台的马太效应凸显。这就使得我国商业银行在零售业务拓展及新客获取上均面临较大压力。

二、商业银行转型发展的方向

在我国经济结构全面优化调整的背景下，推动了我国银行业改革浪潮，商业银行转型已成为必然趋势。商业银行转型是一个动态化进程，主要涉及两方面，一是业务结构转型。需要根据行业环境、监管政策等要求，优化自身业务结构，推动业务结构体系合规化。二是业务数字化转型。有效利用金融科技理论，借助科技手段实现市场拓展，主动开辟业务营销新路径。

1.以零售业为突破口助推业务结构转型

当前，宏观经济形势严峻，传统的发展模式对于商业银行而言已经难以为继。商业银行业务转型涉及多个业务板块，是一场持久战。在业务转型中，零售业务凭借着风险分散、收益稳定等特点，成为商业银行优化业务结构，突破传统业务结构束缚的重要举措。总之，对于我国商业银行而言，推进零售业务转型是银行整体业务结构转型的重要方向。

2.依托互联网业态推进业务数字化转型

在科技与金融深度融合下，催生了业态数字化转型，这是必然趋势，同时也是数字时代客户服务效能提升的有力措施，是推动商业银行经营效率全面提升的催化剂。商业银行零售业务数字化转型的过程中，必须要立足互联网规律，以信息效率带动业务效能提升[2]。为了能够更好地适应消费者行为及需求的改变，商业银行就需要借助技术力量推进产品与服务模式的创新。而随着商业银行业务数字化转型，客户服务侧重点发生改变，线上化、网络化成为主导。当前，客户更愿意接受更安全、高效、便捷的互联网金融服务，商业银行应发挥出科技这把利剑，加速自身新型业务形态的重塑。

总体而言，商业银行无论是业务结构转型还是数字化转型，都应以零售业务作为核心，并在零售业务转型过程中，深入探索金融科技的应用。如何实现零售业务与金融科技的融合，优先实现自身数字化转型，对于商业银行而言是亟待解决的问题，具有重要的战略意义。总之，未来转型必将成为常态化趋势，而零售业务转型叠加数字化转型则是商业银行转型的主要方向。

三、我国商业银行零售业务转型路径解析

1.科学制定战略规划

不可置否，当前社会经济大环境下，我国商业银行零售业务面临巨大的发展机遇，自身也具有较大优势，商业银行必须要意识到零售业务转型的必要性，在转型过程中大力推进互联网升级应用的融合，强化顶层设计，科学制定转型方案。因零售业务在转型过程中，短期内成本高、利润空间不大，需要商业银行从战略层面解决这一问题。此外，在应用新技术时也会出现各种问题，必须要对现有的组织架构、制度体系、考核机制等进行梳理，重塑流程，发挥出商业银行在品牌信誉度、群众基础、网点布局等方面所具备的优势。从支付、投资、融资等领域，从产品创新、风险防控、客户精准营销等角度出发，全面推进零售业务转型。

2.创新零售业务模式

商业银行在推进零售业务转型过程中要想占领更多市场份额，抢占市场先机，就必须要在销售渠道上下功夫，通过创新增强客户黏性。在互联网时代背景下，商业银行应积极探索线上线下融合的渠道策略。线上借助大数据分析结果，创新金融产品，依托预测模式实施精准化营销；线下创新银行服务方式，探索智能化网点布局，研发基于身份识别技术的远程智能开卡、个性化信息推送等功能。通过设立线上直销银行，彻底摆脱实体网点在时间和空间上的束缚，开通线上金融服务。但是很多商业银行所开展的线上业务具有局限性，仅限于个人理财、消费缴费等中间业务，并没有涉及到零售业务。对此，商业银行必须要大力探索互联网银行业务，打造覆盖面广、涉及领域多的网络金融平台，借助人脸识别技术、大数据信用评级技术，实现线上平台集存款、融资、信贷、理财等服务于一体[3]。基于大量客户资源和数据系统，推进互联网金融与供应链金融一体化营销。此外，商业银行还应积极打造金融服务数据库，拓宽零售业务销售模式多元化发展。一方面，要拓宽渠道，利用好APP、微信、网上银行等平台，持续推进受众群体扩大；另一方面，建立客户信息网，借助大数据分析客户的投资喜好，从而有针对性地研发和推动产品服务，改革以往“跑马圈地”粗放管理模式，逐渐向精准营销转变。同时，还应做好市场动态分析，对市场变化进行准确预测，借助大数据平台资源优势，了解产品市场动态，第一时间掌握市场反馈信息，从而为零售业转型提供更有效的数据参考。

3.强调客户体验

在《寻找零售银行增长的二次曲线》报告中明确提及，客户体验已经对业务增长产生了实质性影响，只有提供更加优质的客户体验，才能吸引更多新客户，增强老客户粘性。而商业银行要想推进零售业务转型，就必须要不断提高客户体验标准。在移动金融时代背景下，客户更换银行的成本非常低，因此忠诚度锐减，对于客户而言谁的产品收益更高，所获得的服务体验更佳，就更愿意选择谁，而银行业就能最快占领客户市场。而头部金融科技企业就是凭借着强大的科技能力和便捷性，给客户带来了全新的移动体验，大幅度提高了客户体验的衡量标准[4]。与此同时，商业银行零售业务最基础的工作就是个人客户经营，而当前银行业经营模式发生改变，以往简单的资产分层经营不再适用，取而代之的是场景化细分客户经营模式，客户群体管理精细化程度较高，需要根据客户年龄、渠道偏好、场景等维度对客户群体进行细分，以便能够提高更加个性化的服务，有效保障客户营销及维护效率，持续改善客户体验。而对于客户而言，产品、服务甚至是流程都会影响其体验，通过智能化的推动、制定个性化的融资方案，构建智能极简的产品服务模式；精准定位客户需求，着力解决客户痛点，打造具有吸引力和市场影响力的优质零售产品；关注细节、优化流程、打通断点，努力为客户提供更加优质便捷的服务体验。

4.筑牢风控防线

商业银行在零售业务转型过程中，必须要重风险管理，在筑牢风控底线的同时，将事后管理纳入管理要点，具体可以从以下几方面入手：一是兼顾当期与长远协同发展，加大对风险防控工具的应用，将信贷成本转化为当期效益，对风险对价进行合理的确定，所制定的金融服务、零售业务转型等方案，必须要与风险承担相匹配，确保零售业务收益与客户价值共赢。二是在零售业务开展过程中渗透风险收益动态平衡理论，在开展业务营销或是贷款前，都必须要试算出风险收益，而在业务审批阶段则需要测算风险收益，并完善事后风险监控机制，推进风险收益平衡发展[5]。三是商业银行在开展零售业务时，必须要对自身的风险偏好进行准确定位，在确保合法合规经营的同时，确保风险偏好能够有效指导零售业务和管理的开展，真正将风险防控的三道防线做牢做实，推动风险责任制落实到位，持续增强风险管控能力。此外，商业银行还应建立健全的风险监测机制，在零售业务转型全流程中融入风险监测管理，尤其是要做好事前调查工作、事中审查工作以及事后管理工作，并对各个环节所存在的风险进行有效识别，切实发挥出风险防控体系的监察、干预和管理作用，切实防范系统性、重大性风险的发生。

5.优化零售产品结构

中国银行业协会与清华大学金融学院联合发布的《中国私人银行发展报告（2020）暨中国财富管理行业风险管理白皮书》显示，我国约有132万高净值人群，较上年同比增长6.6%，已成为亚洲乃至全球财富增长的新引擎。这也预示着未来高净值人群的投资管理需求将会有明显变化，而这也为商业银行零售业务拓展与转型提供了巨大的机遇。对此，商业银行急需全面开启线上线下融合服务模式。在高端财富需求上，线下服务管理依旧具有不可替代的优势，是线上财富管理无法取代的；但线上更加便捷，可以突破时间和空间的束缚，提高财富管理效率，且随着现代科技的不断发展，用户私密性增强，对高净值客户产生了较大的吸引力。此外，商业银行要依托科技对中等富裕客户群体进行深度挖掘和有效经营。虽然，高净值客户群体是财富管理需求的最大增量，但是也需要高度重视中等富裕客户群体，他们有望成为未来财富管理的新增长极[6]。今后，以高净值客户为主的财富管理格局或被打破，需要做好中等富裕群体财富价值的挖掘，不断扩大商业银行财富增量的覆盖面。同时，还应加强投研、投顾等能力的提升。高净值人群在选择财富管理机构时，更看中风险防控、客户体验、资产筛选与组合配置等专业方面的能力。以平安银行为例，其投行顾问中心具有一套完整的客户经营服务机制，实现了投研、远程投顾、线上投顾等全流程闭环。今后，商业银行零售业务发展必须要重视财富管理资讯的输出，为客户提供更科学、专业的财富管理建议，通过优质的服务与客户建立起深度的信任关系。

6.加强人才队伍建设

在大数据时代下，商业银行内部数据出现爆炸式增长，所涉及的数据不再局限于客户基础资料，其数据种类繁多且规模迅速扩张，银行原有的数据管理系统无法进行有效的数据管理，也难以实现客户精准分析，急需引进新的数据系统，而这就要求银行人才必须要具备数据分析和解读能力，不仅要精通数据建模，还需要具备扎实的银行业务知识，能够在开展业务过程中灵活高效运用大数据分析技术，因此急需打造一支商业银行专属的复合型人才队伍。对此，商业银行必须要强化人才战略，推进人才队伍建设；重视人力资源管理，制定科学的收入分配制度、激励制度以及薪酬福利，全方位激发员工开展零售业务转型的积极性；定期组织开展业务培训，涉及大数据运用、企业文化、零售业务等多方面知识，在提高人才专业素养的同时，增强团队凝聚力，打造零售业务专业团队。此外，商业银行还应不断完善岗位设置，提高人岗匹配度，在内部培育人才的基础上，采取“引进来”政策，广泛吸引优秀的大数据人才加入，助力银行整体素质提升，从而营造出良好的业务转型氛围。

四、结语

总而言之，在经济新常态背景下，随着利率市场化、金融脱媒等推进，我国商业银行面临改革转型的迫切需求，同时也具有广阔的发展机遇。零售业务作为今后商业银行竞争的核心要点，是提高竞争力的核心领域。对于商业银行发展而言，零售业务转型是极为有必要的，对此必须要明确时代发展的大致方向，用好数据分析技术，构建起数据平台，精准分析客户需求，创新产品服务，对零售业务销售与收入模式进行重塑，筑牢风险防控的同时，加强人才队伍建设，切实助力商业银行应对社会变革，扩大利润空间。