旅游服务专业礼仪课程教学技巧

甘肃省敦煌艺术旅游中等专业学校 吕秀丽

旅游服务专业是敦煌艺术旅游中等专业学校的骨干专业，学校以培养有用人才为己任，依托敦煌旅游名城的优势，每年都会为社会输送很多技能型人才。我校旅游服务专业除了专业课程的学习，还分学期开设中式铺床、中西餐宴会摆台、中华茶艺以及礼仪等多种实训课程。在开展课程的过程中我们发现，这几门操作课都离不开礼仪课程。这个专业毕业的学生，由于在校期间理论知识和实训课程已经打下了扎实的基础，进入工作岗位后不用入职培训就可以胜任工作，获得了各大旅游企业的好评。学生进入旅游企业后无论身在哪个职位，面对的都是来自世界各地的游客，在服务窗口行业，自身的素质和礼仪就显得至关重要。他们的形象也就是敦煌的名片，所以礼仪成了旅游服务专业的必修课。既然礼仪课程这么重要，那上好礼仪课，使学生深入把握知识并外化于行就成了教师要攻克的难点。

一、准确分析，确立目标

正所谓“知己知彼，百战不殆”，要想上好一堂课，就必须要对教材和学生进行深入的了解和分析。我们学校使用的教材是《礼貌礼节》第二版，这本教材是中等职业教育酒店服务与管理、旅游服务与管理专业国家规划教材配套教学用书，第一版出版以后，由于其具有较强的针对性、实用性，比较贴切旅游行业和中职生的实际，被全国许多中等职业学校的旅游服务类专业所选用，并获得广大师生的一致认同与好评。本教材适应新形势下旅游行业一线服务岗位群对知识与技能的需求，反映了职业教育教学最新课改理念，符合校企合作、工学结合人才培养模式的需要。其以促进每一个学生的终身发展为主题，结合服务岗位的实际，注重实践与理论的结合，让学生在做中学、在做中练，致力于提高学生旅游服务礼仪各项技能的应用能力，满足对中等职业学校学生职业能力的培养和综合素养的提高以及认知视野拓宽的需求。

对教材有了认知之后，我们对学生也要进行分析。礼仪课是中职一年级就要开设的，它是其他实操课程的基础。但是职业学校的学生大多数缺乏自信心，也没有学习的动力和目标。课堂教学的关键就在于激发学生的学习兴趣，单纯的教科书式的教学明显是不合时宜的。一个课时能教给学生的知识是有限的，要想让学生在有限的时间内学习到最多的知识，教师就需要为他们指引方向，使其少走弯路。因此，教师要在备课时确定每节课的重点知识，而本节课的重点知识是“站姿、坐姿的基本要求”，在引导学生掌握基本要求之后，将理论转化为实践便成了这节课的难点。

有了重难点的指引，我们还要确立本节课的教学目标。掌握优雅仪态的重要性，了解各种姿态的操作规范是礼仪课的知识目标，结合理论知识，学会操作并熟练地运用于日常工作和生活，则是同学们需要达到的能力目标。这两个目标的实现，对于孩子们来说，心理上会得到激励和鼓舞，潜移默化中，同学们的职业素质也得到了提升，从而完成素质目标。目标的实现单靠教师一己之力是远远不够的，它需要孩子们的大力配合。因此，课堂教学之前，笔者对16 春旅游服务班的孩子进行了四个方面的分析。鉴于专业的局限性，这个班有三分之二都是女孩子，她们爱美爱笑，时尚、活泼。一年半的职教学习生活让她们收获了很多旅游管理方面的知识，这对于课堂教学的开展非常有利。然而，不可忽视的是，春季的学生普遍底子差，学习习惯不好，缺乏主动性和创造力，所以开展课堂教学的关键在于调动他们的积极性。

有了以上的分析，我们就要对症下药，在教学设计上动脑筋、下功夫。同学们已经厌烦了常规的封闭式课堂教学模式，于是笔者采用开放式教学模式，利用课堂派、微信、微课、动画及网络等信息化手段，激起学生的学习兴趣，再利用参与式教学法、项目驱动法和情境教学法让学生真正成为课堂的主人。当我们把课堂交还给学生后，我们就会发现，学生的创新能力是非常强的。

二、激发兴趣，提升效率

我们常说兴趣是学习最好的老师，激发学习兴趣是课堂教学的首要任务。中职的学生对于实操课不是特别的抵触，因此，在课堂的开始，笔者为学生播放了电影《出水芙蓉》。相信很多从教多年的教师对这部电影都不陌生，电影中有一段诙谐芭蕾的选段，正好可以被用在礼仪课堂上。教师要求同学们带着问题观看影片，揣摩教师选取这段影片的意图。观看的过程是轻松快乐的，学生的笑声此起彼伏。观看结束后，学生显然已经明白了姿态训练的关键在于自信。影片让整个课堂活跃起来，学生兴致盎然地进入投石问路的阶段。这个阶段主要是突出教学重点的过程，可利用任务驱动法，让学生分组上交“课堂派”的作业，发挥他们的主观能动性，教师仅是抛砖引玉地带领学生找出本节课的重点。这个环节最大的收获就是小组合作学习带来的好处，学生独立学习的能力比较差，但是一旦加入一个小集体中，他们的学习效率会得到较大的提升。

三、亲身示范，外化于行

学生的思路逐渐清晰，学习状态也渐入佳境，这个时候教师需要参与到学生活动中，通过亲身示范来告诉大家站姿和坐姿的具体量化，以达到突破难点的教学目的。为了给学生的示范准确到位，在上课前，教师必须查阅大量的书籍和视频资料，将自己的动作做到百分百正确，然后才能在课堂上给学生进行展示。通过课件我们了解到，站姿讲究“站如松”，精气神都要在这个姿势中体现。具体的操作要领是：上身正直，头平目正、面带微笑、微收下颌；肩平挺胸、直腰收腹；两臂自然下垂、双手在背后或体前交叉；两腿相靠，中间夹一张A4 纸确保无缝隙。常用的站姿分为平行式、丁字步和小八字步，并且要明确的是，在服务过程中，男女的站姿是存在差别的，站姿中手位和脚位的变化以及各种站姿所用到的场合也是同学们需要学习的。学生在教师在带领下逐一练习，练习结束后还要在组内进行展示，组员之间互相纠正错误。

坐姿的要求也很明确，要做到“坐如钟”，要从椅子的左边进左边出，入座离座的时候都要做到“轻而缓”，不能出现太大的噪音。教师教给学生常见的五种基本坐姿，在示范过程中，教师用拳头作为标尺，将角度和长度具体化。此外。还要告知学生，坐姿服务中，切记二郎腿、搁腿、分腿以及“O”型腿坐姿，还有前俯后仰或抖动腿脚也是服务中的大忌，因为这会被认为是缺乏教养和傲慢的表现。

走姿是我们最常用到的姿势，我们要做到“行如风”，走起路来要像风一样轻盈、从容。操作要求是走路时保持头平身直，步幅适中，不要出现大摇大摆或者步履细碎的现象。走姿练习的时候，学生两两一组，头上顶托盘，一人练习，一人护送并纠错，在练习过程中要切记方向不定、左顾右盼，也不能双手反背于身后或者双手插兜，这都是失礼的表现。三种礼仪姿势让学生反复练习，力求标准，以达到突破难点的目的。

四、课后总结

练习结束后，学生已经将理论和实践有效地结合起来了，大家都有一种柳暗花明、豁然开朗的感觉。这个时候，各组同学都跃跃欲试，争先恐后地上台展示礼仪操。看到学生的积极态度，笔者认为本节课已经成功了一大半，开展教学的目的就在于让学生爱上课堂，爱上礼仪。由此可见，兴趣导入法是可以实施的。

为了验收成果，笔者要求全班同学一起展示站姿操、坐姿操以及微笑操。这一套操是教师在备课的时候结合操作规范自创的，将三种礼仪姿势结合在一起，配合轻柔的音乐和律动，让学生将课堂内容完整地展现出来。这样做的好处在于，一方面可以直观地了解每个同学对课堂知识的掌握情况，另一方面，全班一起完成一项任务就必须紧密团结在一起，这无形中增强了班级的凝聚力，拉近了同学之间的距离。职业学校的孩子大多缺乏自信，也很难信任别人，更没有强烈的集体意识，通过小组合作学习和礼仪操的练习，他们获得了情感上的体验，也能够充分认识到与人交际的重要性。笔者从学生脸上的笑容看到了他们的幸福和满足，也感受到了传道授业的快乐。在轻松明快的音乐声中，我们完成了一个课时的教学任务，整堂课充分体现了让学生在学中做、做中学的教学宗旨。虽然下课铃声已经响了，但是课堂上温暖和谐的氛围却久久不能散去。为了让学生能将课堂内容更好地巩固，笔者提出了让他们课后将所学知识应用在实际生活中，并拍成照片或者小视频，分享到班级群或者是微信朋友圈，通过收集点赞来进行一个比赛，集赞最多的小组可以向教师申请一次奖励。学生的参与度也很高，有的在操场以小组为单位，自创礼仪操并配乐，还有的在实训室对着镜子表演，还有一部分同学非常用心地进入市区内熟识的酒店前台，虚心请教前台工作人员，和他们一起进行礼仪操作，各式各样的回馈让教师感动不已。

整个教学过程结束后，笔者对本节课做了一次系统的评价，笔者认为学生已经将课堂知识全部吸收，在学习和操作过程中学生之间的关系也更加亲密了。相信一节课下来，他们的心里也都是幸福满溢，也会充分地肯定自己，提升自信心，从而实现自己的人生价值。