关于提升供电服务质量的探讨

摘 要 随着我国社会经济的快速发展，电力企业也在不断改革，在发展的过程中离不开供电服务的提高。目前各行各业都在提高服务水平，注重客户满意度，供电水平已经不能满足人们日益增长的需求。当前形势下如何为客户提供满意的供电服务，是供电企业迫切需要解决的问题，本文就针对供电服务中存在的问题以及采取相应措施进行分析。

关键词 全力;供电服务质量;提升途径

供电企业在为客户服务的过程中要不断解决客户提出的难题，做到人民电业为人民，真正想客户所想，为客户解决用电过程中的问题，才能提高客户满意度。为用电客户提供较高质量的供电服务即是供电企业的基本责任，又是供电企业工作中的基本导向。

1供电服务的现状以及存在问题

所谓供电服务指的是根据电力供电公司的相关规定，在供电企业的生产及管理过程中，为用户提供电力相关辅助服务，社会经济不断发展，供电服务不断规范，取得了一定的成效，但与发达国家相比还有不小差距，在供电服务上还存在很多问题。

1.1 供电服务理念不够明确

长期以来受到传统供电管理理念的影响，在供电企业内部形成了官本位的思想，基础岗位的供电单位员工和管理供电单位的部门服务意识不够，不能将供电服务质量的好坏与供电公司的文明建设联系在一块，受到官本位思想的影响，供电企业的供电服务只是一个形式，没有行动，因此很多用电客户对供电企业的满意度就不高。另一方面，用电客户的地位在两者中较弱，客户诉求多次反映却得不到解决，重复诉求激发客户不满情绪。

1.2 供电服务体系不完善

供电服务体系的不完善主要表现在以下几个方面：首先就是奖惩机制不完善，为了解决供电服务工作衔接不畅的问题，供电企业应该建立统一协同服务平台，对供电服务的质量进行实时监测，建立快速响应客户诉求的机制。第一时间回复客户的诉求，对诉求处理情况跟踪调查，事后对诉求进行归纳总结，指定整改措施，实现闭环处理。组织开展一次窗口及一线服务现场自查自纠工作。

1.3 供电服务的社会化程度较低

供电服务人员要了解当前我国计划经济与市场经济结合的特点，始终坚持用户至上的原则，用电客户即是供电企业财富的创造者，又是供电服务的享受者，其权利应该受到法律的保护，供电企业还应该改变治理电企的观念，把供电公司服务的重点提升到为客户提供舒适的服务上来[1]。

2全力促进供电服务质量提升的途径

2.1 做好安全管理，进一步保障供电安全

严格按照相关安全规定进行处理，新的电力公司员工要进行相关的培训，对电力场地的规范操作进行详细讲解，各单位主要负责人组织各班组服务人员进行学习，定期学习照片、学习情况汇报和学习体会。

2.2 促进供电服务向社会化发展

为了使得供电市场更加规范，就必须推进供电服务的社会化。目前供电公司员工劳务派遣员工较多，员工素质有待提高，供电服务的社会化就是加强社会各部门的沟通，充分利用社会的优秀资源，进而为全社会提供优质的供电服务。比如将护电组织进行发展壮大，调动社会的志愿者为困难的用电户提供帮助，规范供电代理商的行为，进一步完善社会监督体系。

2.3 分析停电问题，提升供电质量

高度重视频繁停电的情况。一是，各供电服务中心应加强辖区内配网设备的巡视消缺，加装防鸟害装置;二是，加强电力设施保护宣传，及时关注线下树影响线路运行的情况，减少由外力破坏导致的故障停电;三是，加大用户侧三级漏电保护器的宣传，避免由于客户内部故障影响电网设备的正常运行。

2.4 加强95598业务质量管控

95598业务主要非抢修类和非抢修类两大项。95598业务处理质量反映在处理的及时性、规范性、满意率等方面，具体表现在95598工单处理是否超期、回复工单是否规范、回访客户是否满意等。95598抢修业务相对非抢修业务而言，无论在工单内容还是在处理流程上，都相对固定，工单处理质量相对比较容易管控。而95598非抢修业务因涉及专业和涉及部门都较多，各项业务处理流程都有所区别，所以管控难度相对较大。各单位主要负责人要对95598等各类工单处理与回复情况负责，客户反映的问题进行调查，安排好人员处理工单，按规定时限完成工单回复，严禁虚假回复。成立.优质服务评价小组，每月要对有责任的各级人员进行考核，将服务投诉、投诉处理质量情况及一次性解决率等重点指标纳入服务质量考核管理。认真分析各类工单，特别是投诉工单产生原因，找出自身不足，总结客户对供电服务痛点，完善改进工作做法，提升服务品质，降低投诉事件。重点分析营业厅和服务类投诉，以客户为中心考虑问题。

2.5 推行城乡供电服务一体化，加强供电服务的宣传工作

当前，供电服务的薄弱环节在农村，要建立城乡电力营销服务保证体系和监督体系，构建大到架构、小到节点、层级清晰、标准明确的城乡服务运营模式，才能全面缩小城乡服务差别。在管理机制方面：建立城建立城乡营业厅驻点农村营业厅帮扶机制、客户服务评价反馈机制、工作量分析研究机制;在业务模式方面，推行同城异地业务联办行动，完善业务收费标准，推行档案精益化管理等。建立社会服务监督体制，积极开展有关供电服务的活动，对电力市场的动态以及客户的需求进行及时掌握，基于此对供电服务工作进行细化，依据客户不同需求，开展具有特色的供电服务，进一步提高供电的竞争力[2]。

3结束语

综上所述，为了能使客户享受更加优质快捷的供电服务供电企业就必须不断规范企业行为，切实为客户着想，不断提升供电服务质量，提高客户满意度，更好地服务于社会。

参考文献

[1] 刘洪深，谭丹.优质服务客户满意度分析[J].中国电力企业管理，2007（16）：30

[2] 张建卫.规范管理提升供电营业廳服务水平[J].农村电工，2014 （6）：13.

作者简介

高文超（1992-），女，河北唐山人;毕业院校：河北工业大学，专业：电气工程师及其自动化，学历：本科，职称：助理工程师，现就职单位：国网天津蓟州供电公司，研究方向：客户服务。