“互联网+”背景下电话营销现状与改革发展策略

谭名钧　关秋燕

【摘  要】由于生产力高速发展、商业模式迭代进化，电话营销作为传统营销手段在“互联网+”和大数据的冲击下遭遇不少挑战。论文立足“互联网+”背景下电话营销企业的经营现状，分析电话营销的现状和问题，探索电话营销的改革策略和改进措施。

【Abstract】Due to the rapid development of productivity and the iterative evolution of business mode， telemarketing， as a traditional marketing method， has encountered many challenges under the impact of "internet +" and big data. Based on the current situation of the operation of telemarketing enterprises under the background of "internet +"， this paper analyzes the current situation and problems of telemarketing， and explores the reform strategies and improvement measures of telemarketing.

【关键词】“互联网+”;电话营销;新媒体营销

【Keywords】"internet +"; telemarketing; new media marketing

【中图分类号】F274                               【文献标志码】A                                   【文章編号】1673-1069（2020）12-0148-03

1 引言

电话营销（Telemarketing）是随着现代技术发展而萌生的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。作为一种销售渠道，它具有成本低、效率高、易管控、地域性和应用性覆盖广的优势。因此，电话营销是国内大部分企业，特别是中小企业重点考虑的营销手段之一。

随着生产力高速发展、商业模式迭代进化，作为传统营销手段，电话营销在“互联网+”和大数据的冲击下遭遇了很多挑战。基于“互联网+”背景下电话营销企业的经营现状，论文分析了电话营销的现状和问题，探讨了电话营销的改革策略及改进措施。其目的为解决企业实际问题，同时，根据市场现状提炼出电话营销策略和执行技巧，提高理论教学的针对性、应用性和实践性，最终目的提升学生职业技能和职业素质。

2 电话营销的现状和问题

在“互联网+”和大数据的影响下，直播、短视频、社群、微信、微博和APP等众多的新媒体营销手段在渠道推广和知名度宣传上为电话营销带来了巨大的冲击。但是，我国大部分企业，尤其是广大的中小企业都离不开电话营销。首先，这归功于电话用户基数庞大，目前全国手机（电话）用户量超10亿;其次，电话沟通具有成本低、效率高、易管控、地域性和应用性覆盖广的优势;最后，电话营销在客户挖掘、咨询答疑、洽谈细节、促成成交等营销环节中都起着重要作用。电话营销在企业经营中地位依然举足轻重。

在“互联网+”背景下大数据被广泛利用，但是由于缺乏监管，很多个人信息在被滥用，因此，导致大部分客户对陌生号码的警惕性越来越高，这为电话营销的开展增加了难度。本文针对佛山市电话营销行业现状向电话营销从业者发放了问卷调查，发出300份问卷，回收有效问卷285份。数据显示，受访的电话营销从业者平均每天约有40%的外拨营销电话能够接通。其中，90%的电话在营销从业者在自我介绍后便遭遇客户挂断;即使听完企业和产品介绍，绝大部分客户会表示对产品不感兴趣或不需要;更有少量客户对产品甚至销售人员的销售意图表示怀疑。除了外在环境因素，还有以下内部因素导致电话营销的开展屡屡受挫。

2.1 目标客户定位模糊

确定目标客户定位、收集整理资源信息是电话营销的前提条件。在互联网信息爆炸的当下，企业虽然可以获得大量的客户资源，但是不少电话营销从业员由于缺乏精准的目标定位和深入的信息挖掘，导致在与客户进行沟通交流时产生许多问题，甚至在刚拨通电话时就遭到挂断电话而损失了潜在客户。

2.2 电话营销流程缺失

完善的电话营销管理流程是促成成交、提高销量和业绩的关键。针对客户的不同反馈信息，电话营销从业员可以根据电话营销管理流程执行合适的营销步骤。例如，面对具有较高的信任度的老客户，电话营销从业员通常在了解客户的购买需求之后就可以进行促成成交。但是，当从业者面对信任度不高的新客户或者是仅仅只有一些意向的潜在客户时，就需要依次完成话天地、挖需求、树标准、抛卖点等环节提高客户兴趣，进而促成成交。然而不少电话营销从业者由于缺乏电话营销管理流程知识，不懂得把握客户需求有的放矢地采取措施，导致销售进程和售后管理一筹莫展。

2.3 客户信息泄露频发

诚信经营、顾客至上是开展电话营销等商业经营活动的根本。但是，近年由于电话诈骗、客户信息泄露等问题频发，电话营销一度受到市场的诟病。部分企业、机构和电话营销从业者为了蝇头小利出卖顾客的信息，让一些诈骗团伙有机可乘。对于频繁发生的信息泄露和诈骗电话，让客户因不胜其扰而排斥电话营销行业，甚至直接拒绝挂断。

3 电话营销的改革发展策略

鉴于“互联网+”背景下电话营销现状，本文探索几点策略，旨在解决上述电话营销实践应用问题。

3.1 善用大数据库，精准化营销

在互联网大数据发展的风口下，电话营销的前提是客户资源的搜寻和挖掘，精准目标客户，电话营销自然有的放矢，事半功倍。电话营销改革升级可以利用互联网协同合作等方式获得批量的客户数据，然后通过数据模型建立精准的客户资源库，随后按照MAD模型将客户划分为高意愿高金额、高意愿低金额、低意愿高金额、低意愿低金额四个群体，从而建立精准化客户营销的大数据库（MAD模型，即通过Money可支配金额、Authority可决策程度、Desire对商品渴求程度三个维度衡量某客户的成交可能性）。

3.2 规范营销流程，专业化服务

电话营销仅能通过语音与客户进行沟通交流，电话营销从业者失去了面谈客户时察言观色的机会，也限制了他们的沟通谈判的能力。因此，电话营销从业者需要规范的电话营销流程，既能指引其销售执行流程，提高职业技能，同时，通过规范销售流程、工作细节和注意事项，保证了电话营销从业者的职业素质。

3.3 结合“互联网+”，拓展“云”营销

把握大数据兴起的互联网风口，广泛收集用户信息，根据用户的行为习惯精准化客户分析，根据企业核心产品和目标客户的特征与共性，找到并锁定精准客户群体，利用新媒体信息手段对不同用户进行对应的新媒体“云”营销。

4 电话营销的改进措施

4.1 售前准备

①资料收集。用户信息的采集来源于广泛的互联网共享信息，数据来源主要包括：内部数据（自建用户数据库、资料库等）、外部数据（中国互联网数据平台等）、移动数据（手机应用分发平台等）、网站数据（资料库、模板库等）、行业报告数据（艾瑞、易观智库）、测评报告（360研究学院、百度开放服务平台等）、专业人员分析数据（个人博客、用户首页等）。②资料整理。电话营销前期准备工作中，需要整理相关的资料，包括公司信息（市场环境、国家的政策、经济水平等）、产品信息（产品种类、功能、优劣势等）、对手信息（行业普遍存在的问题等）、客户信息（该类销售的实际案例等）。③心态调整。只有电话营销从业者前期准备充分，从容对答客户，凭借专业形象赢得客户的信任，才能在销售中占尽先机。从业者还应提高职业素质，保持职业涵养，严谨面对所有客户。

4.2 营销流程

设计好营销脚本是进行在正式电话营销的开端。完整的营销脚本有利于指导电话营销从业者流畅地执行营销流程，提高成交率。以下是电话营销脚本的十要素：①开场白。在电话营销中，信任感和专业度从开场白就开始建立了。开场白，即简洁明了地进行开场自我介绍，完成相关的事项说明，表明来电目的。常使用“因为……所以……”句式作為开场白的模板。②话天地，即与客户进行沟通，核对客户基本信息，了解客户背景资料。重点在交流过程中借助倾听、引导、同理、赞美、微笑、提问等沟通技巧，收集并总结客户的重要信息。③挖需求，即利用SPIN提问法挖掘客户存在的痛点，以便后续切入服务。SPIN提问法包括：Situation Question情况型问题，背景询问，发现问题点;Problem Question难点型问题，问题询问，针对问题点，发掘潜在需求;Implication Question隐喻型问题，暗示询问，强化问题严重性，激发潜在需求;Need-Payoff Question需求-代价型问题，需求确认询问，交易达成。如果客户没有需求，就通过交流沟通进一步挖掘需求，甚至创造需求。④树标准，即为客户说明产品标杆，树立产品质量标准，根据自身产品优势重塑客户的对于产品的衡量标准，为下一步产品推广做准备。⑤抛卖点，利用FABE介绍法，即通过Feature特征、Advantage好处、Benefit价值、Evidence证据四个观点层次介绍产品，重点根据客户具体背景情况和痛点需求来展开，层层递进地为客户介绍不同方案，放大产品独特的卖点。⑥试缔结，即电话营销从业者通过沟通尝试与客户缔结成交，判断客户常熟度，试探客户的成交意向。⑦除异议，即通过倾听—同理—澄清—陈诉—要求的异议处理技巧，耐心地对客户异议进行收集、整理和解除客户对产品服务的疑惑。⑧再缔结，即再次尝试缔结成交，引导客户成交，挖掘并解决客户对产品服务的隐藏疑虑。⑨上促销，即通过重申产品服务稀缺性，抛出其利益点，提供额外优惠，为客户立刻成交提供充分的理由。⑩留作业，即铺垫下次联系理由，为下次跟进做好细节准备。

4.3 售后管理

4.3.1 数据整理分析与系统汇总

在结束一次电话营销流程时需要及时进行信息记录，为下次电话回访或者二次营销做好准备。客户信息数据库不仅可以记录每个客户的背景情况、营销目标和营销进度，而且可以从中记录客户社会关系（包括有关企业关系、投资人关联、地点关联或是行业关联），所有的数据整理分析和系统汇总是电话营销售后不可或缺的部分。

4.3.2 回访跟进与客户关系管理

电话销售是一种厚积薄发的营销手段，需要长期积累。每次的电话回访都在加固与客户的关系，循序渐进，层层渗透都是为最后的成交做铺垫。所以每次电话回访都需要结合数据库资料去了解该客户的销售程度，挖掘需求痛点，激化痛点矛盾，释放其需求与欲望，利用前期已经做的各种铺垫，进行深度的电话回访，进一步促成最后的成交或者二次销售。

4.3.3 “云”营销与客户关系管理

仅靠手机和固化音频通话，深度面谈交流缺乏、客户信息泄露频发、不法电话诈骗层出不穷是影响客户对电话营销信任的缺陷，也是电话营销所面临的现实问题。因此，想要建立长期信任、打造顾客忠诚，需要结合“互联网+”手段，利用微信、微博、社群、短视频、直播、APP等多种新媒体平台进行“云”营销，旨在建立、维护、稳固客户关系管理。例如，组建微信群进行客户管理，既能为电话营销从业者带来客户群体管理的便利，又能组织客户在相同的客户群体之间分享客户体验、交流客户心得、解答产品疑问，提高和强化客户体验，形成一个不断加深品牌产品忠诚度的良好的循环，甚至可以通过共同的客户身份建立起人脉圈，形成自运行的新媒体生态。

5 结语

电话营销作为传统营销手段的一种在“互联网+”和大数据的冲击下面临众多挑战。本文根据“互联网+”背景下电话营销企业的经营现状，总结出电话营销目标客户定位模糊、电话营销流程缺失和客户信息泄露频发等问题，并且以此探索善用大数据库，精准化营销;规范营销流程，专业化服务;结合“互联网+”，拓展“云”营销等电话营销改革策略和改进措施。其目的是解决企业实际问题，同时，为电话营销课程教学提高理论教学的针对性、应用性和实践性，最终目的提升学生的职业技能和职业素质。

【参考文献】

【1】马忠才.企业电话营销中存在的问题与对策[J].大众投资指南，2019（23）：60+62.

【2】陈亚丽，王崇梅.浅析电话营销流程[J].消费导刊，2018（4）：70-71.

【3】谭名钧，张南雪.在结合项目化教学的“翻转课堂”教学资源库应用实践——基于马斯洛需求层次理论[J].知识经济，2017（07）：147-148.

【基金项目】2020年广东省普通高校特色创新项目：数字经济背景下广东制造企业数字化转型模式研究阶段成果（项目编号：2020WTSCX250）;佛山职业技术学院2017年度校级质量工程建设项目：在“翻转课堂”启发下的《电话营销》课程教学改革与实践研究的阶段成果（项目编号：201703）;2018年广东省高等职业教育教学质量与教学改革工程教育教学改革研究与实践项目：一流高职院校建设理念引导下现代高职教育质量评价体系研究（项目编号：GDJG2019021）;2019年度佛山职业技术学院校级质量工程项目：广州幸福家养老服务有限公司市场营销专业校外实践基地（项目编号：2019XWJD-009）。

【作者简介】谭名钧（1988-），女，广东佛山人，讲师，从事市场营销研究。