基于团队文化建设的急诊护理人文关怀实践 ①

张莉莉，郑 宏 ，韦荣庆，李秀丽

(桂林医学院附属医院，广西 桂林 541001)

急诊护理工作具有随机性、复杂性和不可预见性的特点，其服务对象是年龄跨度大、病情危重变化迅速的患者[1]。在这种工作环境下决定了在急诊就诊的患者迫切要求获得及时、高质量的护理服务和更多的关注。近年来，伴随着人口老龄化和疾病谱的改变，患者人数与日俱增，急诊科人满为患是一个全球性的问题[2]。传统急救多侧重于病情诊断和救护技术[3]，且我国护理受多年功能制护理模式的影响，仍存在“重技术轻人文”的现象[1]，急诊科护士往往重点关注疾病治疗及护理，而忽视患者人文关怀的需求。护理人文关怀实践是调节整个社会中人与人关系的基本原则和出发点，不仅是卫生问题，还是一种社会问题，更是团队文化的另一种体现。团队文化是团队成员在长期互相协助、完成任务的过程中形成的共同价值观、工作方式、行为准则的一种集合，是一种有意识的活动，内化为各个团队成员的惯性行为[4]。护理团队文化是团队文化在护理行业中的具体表现，其核心是共同价值观[5]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年3～9月桂林市某三级甲等医院的急诊科护士45名作为研究对象。男14名，女31名，年龄22～47岁，平均(30.2±4.97)岁；职称：副主任护师2名，主管护师12名，护师28名，护士3名；职务：护士长2名，护士43名；学历：硕士3名，本科37名，专科5名。

1.2 入选标准

纳入标准：①急诊科定编护士。②在急诊科工作≥1年。③知情同意，自愿参加研究。排除标准：①轮转护士。②休产假/病假者。③研究过程中主动退出者。

1.3 方法

1.3.1 在团队文化建设基础上促进护士的关怀行为 团队文化不是一蹴而就的，而是在潜移默化中形成的，在医院提倡的微笑服务的影响下，形成了急诊护理团队文化理念“理解的力量”，该理念是工作态度和方式的总结，蕴藏着动机换位的深层次理论内涵，包括护士长与护士之间的理解、护士与护士之间的理解、护士与患者之间的理解、护士与医生之间的理解。通过“设境—激情—践行—导语”[1]的程序框架推出护士格言，传递文化理念，在理解的基础上，才能理解需要，实践人文关怀。诺丁斯认为关怀是一种双向的关系，而不是单向的动作和意愿指向，关怀包括关怀者和被关怀者，在关怀的关系中，关怀者的意识状态通常为关注和动机换位[6]。当一个人体验到动机换位时，他就开始思考如何才能帮助那个让自己关注的人，在这种状态下关怀者在思索的是“他(她)正在做什么” “他(她)需要什么”，并由此做出具体的关怀行为[7-8]。团队文化理念“理解的力量”与关怀的理论内涵一致，故而，以在科室护理宣传、会议及活动中推进格言“理解的力量”的方式，强化护士的团队价值观，以内化护士的关怀品质。

1.3.2 体验式培训 体验式培训是让体验者经历、体验、感受、交流、分享中提高的学习方式[9]。这种培训方式基于诺丁斯关怀伦理论的动机换位，主要强调的是提升护士换位思考的能力，通过品质内化的一般过程，即模仿榜样、审美、体验、感悟、价值认同、实践等6个环节[10]，设计护理人文关怀的专题培训。培训内容包括：①模仿榜样与审美：榜样事例包括工作中的关怀照顾患者的事例、文献中关怀事例交流和观摩情景剧《别让美中有不足》。②体验：在医院应急队员演练和突发事件演练中体验扮演患者的感受，在别人的人文关怀经历中体验。③感悟与价值认同：在每月主题活动中进行人文体验经验交流，书写“我做患者的1 d”。

1.3.3 人文关怀护理实践 ①营造人文关怀环境：设置便民措施，包括免费提供一次性纸杯，基础护理用具，轮椅，护送患者外出检查等。②专业实践：注意沟通与护理技巧，要求护士在接诊和护理患者时做到“急、稳、准、细”[11]，精湛的技术是人文关怀的基础，定时进行急救技能培训和考核，根据急诊护理岗位要求，系统地培养专业能力，提升急诊护士反应能力和技能。③心理护理：急诊患者大多面临生命威胁或是遭受躯体伤残，心理处于高度应激状态，患者及家属面对突如其来的打击与挫折，焦虑恐惧、紧张不安，有的甚至情绪激动，容易与工作人员发生冲突，要求急诊护士在工作中践行微笑服务和“理解的力量”的理念，通过眼神、表情和手势等肢体语言，有效而准确地关注与倾听相关信息，谦逊态度和足够耐心，有效沟通解释，用护理服务来传递美，表达尊重与体贴等极为重要[11]。

1.4 观察指标

应用Nkongho编制的关怀能力量表(CAI)[12]评价护士与他人交往时所体现的关怀能力，此量表包含3个维度，37条目，即认知维度14个条目，勇气维度13个条目，耐心维度10个条目。此量表使用likert 7级评分法评分，“完全反对”计1分，“完全赞同”计7分，按照赞同的程度依次递减计分，其中13条需反向记分。此量表的常模得分：得分>220.3分，说明护理人员关怀得分较高；得分在220.3～203.1分，为中等水平；得分<203.1分，说明护理人员关怀得分较低。经过许娟[13]对医院护理人员人文关怀能力检验得知，该量表的内容效度为0.78，内部一致性Cronbachs’a系数为总量表0.84，认识维度0.81，勇气维度0.70，耐心维度0.74。

1.5 统计学方法

2 结果

培训后，护士关怀能力测评总分，3个维度(认知、勇气和耐心)的得分与培训前比较，差异均有统计学意义(P<0.05)。详见表1。

表1 培训前后护士关怀能力比较(分，

3 讨论

3.1 护理人员关怀能力培训的效果评价

重视护理人员人文关怀的能力可以丰富护理工作的内涵，以人为本的服务理念是医疗服务的必然方向。护理人员的关怀能力是个人的内在品质，通过外在的手段提升个人的内在品质，必须经过品质内化的过程。价值观精髓融入护士内心，可以使行为由被动转化为主动[14]。通过对培训前后的调查结果分析可以得出培训前后护士关怀能力总分的差异有统计学意义(P<0.05)。但是从关怀能力的分值来看，培训前后的得分均处于全国常模的中等水平，这可能与培训时间比较短有关，品质内化是需要一系列的过程的，要求培训对象对培训内容认同与感悟，不是一朝一夕能达到明显的效果，需要长时间的沉淀与积累。这就需要团队文化的影响，用集体的氛围去感化个人，护理人员关怀能力的提高是改进护理服务质量的核心指征，在倡导优质护理服务的大环境下，用护理人文关怀去充实优质护理服务的内涵。

3.2 急诊科开展人文关怀的必要性

急诊科护士面对的患者多是急性发病，部分患者病情进展迅速，在开展护理工作的过程中必须反应迅速及时，体现急诊的“急”。另外，急诊科是多数急症患者进入医院的第一站，患者及家属心理处于高度应激状态，面对陌生的环境和疾病，可能会出现焦虑恐惧、紧张不安，有的甚至情绪激动，容易与工作人员发生冲突。人文关怀的内核之一是动机换位，即了解服务对象的需求和迫切需要解决的问题，我们在实践人文关怀的过程中，通过改善就诊环境，提供便民措施，要求护士理解患者，学会换位思考，切实帮助患者解决问题，确实能提高患者对人文关怀服务及护理服务的满意度。在实践的4个月中，笔者收到单独表扬护士的感谢信3封，这与护士的付出是有很大关系的。

3.3 践行急诊护理文化

急诊科的工作氛围可能会造成急诊科护士的急性子，与患者交流的语气不够柔和，一旦出现针尖对麦芒的情况，就极易引起冲突的激化。急症患者由于受到病痛的困扰，有时候会脾气暴躁，甚至出言不逊，这种情况下需要“理解的力量”来应对与化解，不是简单的回避，而是退一步解决问题。一个护理团队优秀的文化建设不可能一蹴而就，它需要团队中所有成员共同努力，并在长久的实践过程中积累、总结与提炼，并适时调整建设方向，不断充实文化建设的内容[4]。