快递丢失与毁损的赔偿责任法律分析

一、案例回顾与分析

2018年6月11日，青海省西宁东川工业园区消费者协会（以下简称“东川消协”）接到消费者贺先生的投诉。2018年 6 月 5 日，消费者贺先生购买了 3 万余元冬虫夏草到西宁经济技术开发区顺丰快递点邮寄至三亚，当时消费者对邮寄的冬虫夏草进做了保价并要求快递航空运输。2018 年6月10日，收件人在三亚收货后发现包裹已破损，邮寄的冬虫夏草发黑腐烂质变，收件人拒绝签收并当即联系该快递公司要求索赔。但该快递公司只承担邮费赔偿，对于保价内容解释为自然性质造成，不予承担货物赔偿，并迟迟没有处理结果。贺先生认为自身正当权益受到不法侵害。遂投诉至青海省西宁东川工业园区消费者协会。

该案中，贺先生与顺丰快递公司存在运输服务合同关系，快递公司负有按照运输合同的要求及时、完整地送达物品的义务，当快递公司因为自己的原因导致运输物品损坏的，根据法律规定应承担违约责任，由于东川消协的积极调解，本案得到圆满解决，切实维护了消费者的合法权益。但是很多情况下不遂人意，由于消费者的侥幸或者其他心理对邮寄的物品没有保价或者其他原因，消费者的利益很难得到保障。

二、我国快递行业发展现状

（一）业务增长量和配套设施不匹配

随着快递行业的迅猛发展，业务量快速激增，根据国家邮政局数据：2019年1月—8月，我国快递服务企业业务量累计完成383.1亿件，同比增长26.6%，2019年9月17日，国家邮政局局长马军胜表示，2019年我国快递业务量有望突破600亿件。

我国快递行业虽然是蓬勃成长的朝阳行业，但其仍处于低级阶段，快递公司存在推脱态度，基础配套设施不完善，市场环境和法律政策等方面存在问题，各地对纠纷的解决结果也大不相同，使快递服务消费者的合法利益不能得到很好的保护。

（二）顾客满意度低

快递服务顾客满意度总体为76分，总体满意度不高，从2018年2月-2019年6月中国快递申诉数目来看，2019年6月我国快递申诉数目为42840件。2018年11月我国快递申诉数目达到最高点为227418件，其次2018年3月数目相比较也很多，为223320件。

（三）保价条款太苛刻。

一般的快递公司要求客户填写保价金额，并根据快递公司规定缴纳保价费用，否则，赔偿金额很有限，一般是以邮寄快递收取费用的几倍来计算。一方面，对于一些贵而轻的物品，有时消费者基于成本的考虑，即使快递公司提醒进行保价，由于侥幸心理消费者也会拒绝保价，一旦快递出现丢失或者毁损时，按照普通邮件处理，很容易发生纠纷。另一方面，快递所需费用是以快递的轻重和距离为依据计算，如果消费者快递的是贵重的物品，快递费相应较高，一些人也会心存侥幸，不愿缴纳昂贵的保价费，又增添了快递丢失与毁损赔偿的纠纷率。

比如：消费者邮寄的是价值3000块钱的首饰，在邮寄时消费者没有对该邮寄物品保价，消费者邮寄时只需要支付10元左右的邮寄费，在邮寄时，如果该首饰发生了丢失或者毁损的情况，根据快递公司的规定，消费者由于未保价只能获得大概30元的赔偿，也就是快递费的三倍左右；如果消费者邮寄时对该首饰进行保价，就要另外支付15—90元的保价费。在运输过程中，如果一切顺利，这部分费用不会退回，如果丢失或者毁损，该消费者可以得到等于或者高于3000元的赔偿。

三、快递丢失与毁损的责任

（一）免责范围过宽

快递公司把不可抗力作为免责条款无可厚非，但是不可抗力必须同时满足三个要件：不可预见、不可避免并且不以人的意志而改变。目前从快递市场上发现，快递企业主要在以下几种情形出现时规定为免责：第一，由于不可抗力，致使寄送物品毁损的；第二，寄送物品自身的自然消耗；第三，寄件或者收件人信息错误导致寄送物品丢失或者毁损；第四，由于收件人的原因比如延迟收货或者拒收，造成的快递丢失或者毁损；第五，寄送物品丢失或者毁损，因而造成的其他损失等。

但有的快递公司为保护自己的利益，任意扩大不可抗力的范畴，订立条款时，快递公司主要从自己的立场考虑，免除了自己应承担的责任，消费者因此不能得到合理赔偿，利益严重被侵害，而与快递公司产生纠纷。如有的快递公司为了以免去赔偿责任，将邮政主管部门政策性的变化等都划到不可抗力中，很大程度上侵犯了寄件人的正当权益；还有一些快递公司直接在快递单上写明，因不可抗力导致的损失免责，在纠纷产生时又扩大不可抗力的范围，比如交通事故等，不适当的增加了消费者的责任，违反了合同的公正性，不适合《合同法》的免责条款。

（二）格式条款不合理

格式条款，是为了重复使用，一方当事人事先制定的，未与对方当事人协商的条款，快递公司使用时一般以“快递须知”等形式告知消费者，格式条款通常包括：邮寄双方的权利义务、赔偿限额、特别声明和免责事由等条款。快递公司提供快递服务通常要填写快递运单，传统认为消费者在快递运单上署名就表示您已经理解和接受快递服务条款的内容。其中在“快递须知”中设有很多免责条款，因此快递运单中如果有加重消费者责任，或者是快递公司单方排除己方责任的，都不应该免责，从而严苛限制快递公司免责事由的适用，避免免责条款的滥用。

（三）保价制度不合理

各快递公司对于未保价的物品，赔偿金额与实际价值相差甚远，仅赔偿运费的几倍或者限额赔偿，对消费者不公平。与一般快递公司不同，传统邮政服务具有公共服务的性质，对未保价邮件规定限额赔偿，主要目的是降低传统邮政服务承担的风险，以便在全国各地甚至是偏远的山区，提供无差别的邮政服务，促进全国公共服务的均等化。但是一般快递公司提供的快递服务不同于传统邮政，具有商业性，是以盈利为目的的，也对未保价物品限额赔偿，显然这样的规定不太合理。在快递纠纷中，不但消费者不满意快递公司对未保价物品的赔偿，甚至有的法院在审理过程中也认为，对未保价物品限额赔偿过低，消费者的合法权益得不到保障，显失公平。

四、完善快递丢失与毁损赔偿责任的建议

（一）规制免责条款

格式条款在我国《合同法》中有明确规定，因此，以格式条款出现的情况要免责，必须符合法律规定，才能够发生法律效力，成为有效的合同内容。

首先，免责条款应符合民法的基本的原则——公平原则、合理原则。

一方面，在制定合同条款时，快递公司如果已经有预见，可能会出现妨碍合同履行的情况，该情况就不应作为不可抗力，即不能因此免除快递公司责任。另一方面，在格式条款中，若快递公司有意增加对方责任，回避自己责任的，以及免责条款违反法律基本规定的，可以根据《合同法》的规定，直接确定该免责条款不发生法律效力，从而不受其限制。

所以，快递合同中的免责条款，根据实际情况，如果不符合法律规定的公平原则，损害了消费者的利益，消费者可以请求法院变更或者撤销。

（二）完善快递损害赔偿的提示义务

《合同法》明确规定，合同双方当事人订立合同，应建立在公平合理基础上，如有的合同条款涉及免除或者限制责任的，应通过合理的途径提示对方，并且有义务解答对方对该条款的疑问。快递公司负有让消费者全面了解和理解免责内容的义务。另外，快递公司应该显著标明免责条款的位置，以明示为原则与其他条款进行明确区分，并列示其中的内容，内容的字体颜色有区别或是加粗等，尽可能做到个别提示其注意。

（三）完善保价赔偿制度

目前学界对保价制度的看法各异，我国许多法律都确定了快递服务保价条款的法律效力，国外其他国家的快递服务合同中保价制度也广泛存在，保价制度的存在使快递服务公司的风险大大降低，而且也是快递公司努力降低快件的丢失或者毁损，更加用心提供优质的服务基础。

首先，应当制定统一的保价费率，制定快递服务质量标准。当保价金额相对于实际损失，比较高或比较低时，在双方当事人自愿的基础上，努力均衡双方当事人的利益，尽可能缩小当事人间的赔偿差额。

其次，特殊物品不适用保价制度。比如一些有特殊含义的物品承载着托运人的精神寄托的，如果其丢失或者毁损给托运人带来的不仅是金钱上的损失，可能更多的是精神上的伤害，这类物品的价值一般无法确定，一般物品因能够确定其价值，所以能够适用保价条款，进而约定保价金额。价值不确定的特殊物品无法约定保价金额，强行适用保价条款对于双方当事人而言均不公平。

（四）引入快递保险制度

快递行业可以借鉴铁路运输行业经验建立快递运输险制度。快递保险是第三方保险公司进入快递服务领域，快递公司通过保险公司把风险转移出去，从而达到转移风险的目的。也就是快递公司需向保险公司缴纳一定数额的快递保险费用，在快递丢失或损害时，由保险公司支付快递损害赔偿费用。快递公司通过这样的风险转移，一方面减轻自己的损失，另一方面，当出现快递毁损纠纷时，由保险公司专门出面解决，减少了快递公司和消费者之间的直接矛盾，更专业、更快速地解决纠纷。

总之，我们的生活越来越离不开快递服务，在快递服务中，不仅需要法律法规有效规制，快递公司也要依法规范自身的行为，同时消费者日常要有防范意识，养成认真阅读快递条款、高价值的物品要保价等良好习惯，才能实现快递服务双方的双赢局面。