星级酒店网络团购顾客满意度影响因素探析

摘 要：本文主要分析当前“互联网+”时代背景下星级酒店网络团购顾客满意度的内涵、影响因素，综合运用网站平台的大数据挖掘技术和对已购真实用户进行问卷调查分析得出影响星级酒店网络团购影响顾客满意度的6大因素，能对星级酒店对提升顾客满意度方面提供一定的理论指导。

关键词：互联网+;星级酒店;网络团购

一、星级酒店顾客满意度的内涵

顾客满意度是酒店行业尤其是星级酒店更应该关注和考虑做好的重要方面。星级酒店作为酒店服务行业的高级场所，注重顾客的体验和获得满意好评，是酒店获取利润和能得到可持续发展的基础和关键。对顾客满意度很多学者有不同的说法。目前，星级酒店的市场竞争很大，在一线大城市甚至在经济发达的三四线小城市星级酒店布局也较多，在硬件、服务、位置等方面展开了同质化竞争。

培育和提升顾客满意度对酒店的经营有着至关重要的作用，这点已经被酒店尤其是星级酒店的管理者们所认同，顾客的感知价值和获得较为满意的入住体验就会获得好评，有助于下一步转化为忠实客户。顾客满意度的高低与客户忠诚度有着必然的联系。提升顾客满意度有助于提升老顾客的忠诚度，进而转化为忠实客户和VIP客户。大部分酒店都认为提升顾客满意度就会留住客户，提升客户忠诚度，其实是不准确的。在现代企业管理中，顾客满意度与客户忠诚度不是直接划等号，客户满意度较高的其实客户忠诚度不一定高。只有不断研究客户满意度的因素指标，根据客户的需求和自身产品服务的定位，做到满足客户需求，又要超出顾客期望的才能进一步提升顾客满意度客户忠诚度。因此，做好顾客满意度的因素研究对于酒店经营和利润创造有着重要的作用。

二、星级酒店网络团购顾客满意度因素指标分析

星级酒店网络团购基于现代移动互联网平台，在酒店官方网站或者专业的预定平台（如携程、飞猪、艺龙）利用智能手机在网站和平台上进行搜索下单进行网络团购。星级酒店网络团购是基于在线预定的方式进行操作的，网站或者预定平台上集成导航和位置服务功能，客户在手机上很容易查阅星级酒店的位置、酒店的硬件设施、房型和相应的价格、餐饮情况、康乐服务设施、酒店图片、以往客户的在线评价以及酒店的停车服务、商务服务及其他附加服务等。所以，网站和第三方预定平台上的客户评价和展示的酒店信息对客户的网络团购有着极大的影响。这些需要第三方预定平台和酒店的官网后台大数据进行统计，看哪些关键词是客户是比较关心的，进而了解客户在网络团购时主要会考虑哪些因素，这些因素都可以成为顾客满意度的影响要素。但是基于网站平台的高频词检索还不够科学准确，因为很多搜索人最后未必会下单团购，还需要对已经有过星级酒店网络团购的客户进行问卷调查，以使分析的结果准确可靠。基于此，我们以T星级酒店为例，对近两个月来进行在线团购的客户进行在线的问卷调查，再结合网站平台高频词进行综合分析研究。

（一）星级酒店网络团购网络高频词。主要使用八爪鱼爬虫软件对某第三方酒店预订平台的客户在线评论32890条进行数据抓取，数据结果以EXCEL进行展示，对高频词进行提取合并。使用ROST CM6软件对抓取的高频词进行过滤和整理统计，结果如下表所示：

（二）问卷调查。问卷调查主要是针对近两个月已经在网站平台上进行网络团购的客户进行的，主要涉及到其参加星际网络团购的目的、期望值、在线的体验情况、网络团购选择主要考虑的因素（酒店位置、价格、酒店硬件、服务质量、周边环境、装修风格、餐饮情况等）、选择在线团购预定的渠道（第三方预定平台、酒店官方网站）、是否注重网站上客户的在线留言评论及其影响、入住后的实际体验与满意度、受访者的学历、性别和年龄等信息设计调查问卷。共发放问卷180份，回收有效问卷148份，对有效问卷进行分析研究。

三、建立星级酒店网络团购顾客满意度影响因素指标体系

通过使用软件在网站平台上对在线评论和关键词搜索的高频词进行统计分析以及对已网络团购的真实入住者进行问卷调查进行数据统计分析，归纳得出影响星级酒店顾客满意度的6个一级指标：位置环境、餐饮情况、服务质量、客房环境、酒店设施及风格和价格。

（一）位置环境。很多对星级酒店网络团购者比较在意星级酒店的周边环境是否靠近安静舒适、是否靠近交通要道、出行和购物是否方便，離高铁站、飞机场是否快速便捷到达等。

（二）餐饮情况。主要考虑星级酒店的早餐质量，是否能提供多种中西餐相结合的早餐品种、餐厅的环境是否宽敞明亮、早餐的食品味道和种类数量、是否提供午餐和晚餐以及自助餐、餐饮的价格、是否有桌餐和开发票等。

（三）服务质量。主要考虑星级酒店的利宾服务、前台服务、客房的打扫卫生服务是否及时高效率、酒店人员的服务态度和效率、高星级酒店的服务细节是否到位、网络团购与不团购用户享受的服务质量是否有差异等因素。

（四）客房环境。主要在意星级酒店的客房设施是否干净整洁卫生、浴室设施是否清洁舒适、客房的隔音效果如何、生活用品是否齐全、质量是否符合星级酒店的定位、有无特别主题房、家庭房、高端的套房等因素。

（五）酒店设施及风格。主要考虑酒店的基础设施、装修的风格和时间、酒店的空气质量、康乐设施、停车场、是否有多功能会议室及其高科技的会议技术服务还有酒店的整体舒适性。

（六）价格。主要考虑星级酒店的品牌影响力和口碑、性价比、与传统渠道的价格比较是否有很大的性价比和便利性等。

四、总结

通过对星级酒店的网站平台在线搜索高频词和对已团购用户的实际体验的问卷调查，得出影响星级酒店网络团购的6大影响因素指标，是比较科学严谨的，利用网络大数据和实际调研得出的对以后的星级酒店对照该指标体系进行综合评价和改进，有助于提升顾客满意度，实现星级酒店的快速发展。

参考文献

[1] 李琴.酒店网络团购顾客满意度提升策略研究 [J].经贸实践.2016 （05）

[2] 鲍艳利. 高星级酒店顾客满意度与服务创新研究[J]. 合作经济与科技.2020（22）

[3] 缪章伟.酒店顾客满意度评价体系研究 ——基于Tripadvisor.com的杭州高星级酒店评论数据 [D].浙江工商大学.2019

基金项目：2018年安徽省高校优秀青年人才支持计划项目 （gxyq2018191）;

作者简介：项玲：女、汉族、1986.4出生、安徽阜阳人、阜阳职业技术学院讲师、国家一级茶艺技师，研究方向：酒店管理、中华茶艺