应用智慧医疗提高患者就医体验*

——张聪聪 黄丽妍 马盼盼 李悦媛 付晨薇

在互联网技术高速发展的当下，传统医疗资源分配与医院管理模式存在的弊端日益显现，建设“智慧型”医院迫在眉睫[1-2]。智慧医疗是智慧城市战略规划中的一项重要民生工程，也是民生经济带动下的产业升级及经济增长点，其通过综合应用大数据、云计算、物联网、移动互联网等新兴信息技术，融合管理部门、医疗机构、服务机构，创建健康管理与服务模式，建立全息、全程的医疗健康动态监测与服务体系[3-5]。本研究主要分析“智慧医疗”在提高患者就诊体验及医疗服务质量中的应用价值。

1 利用“智慧医疗”构建一站式住院服务

自2018年1月起，北京协和医院建立了基于智慧医疗理念的“智慧医疗”助力一站式住院服务模式，利用虚拟入院系统、智能预约平台、床位统筹调配、医保实时结算、移动电子支付等手段，为患者提供入院登记、床位调配、检查检验、费用结算、出院随访等诸多服务。

表1 推行“智慧医疗”助力一站式住院服务模式前后患者住院情况变化

表2 推行“智慧医疗”助力一站式住院服务模式前后患者就诊体验比较

(1)一站式便民服务。入院登记、健康评估、宣教告知、抽血化验、常规检查等项目，可在住院服务中心(以下简称“中心”)一站式完成，相关检查报告会自动推送至病区；医生可在线查阅检查报告，确定治疗方案或进行手术安排。同时“中心”工作人员可为患者提供无缝隙全程导医、标准化药师咨询、互动式科普教育等服务，实现各环节无缝衔接，提高住院服务品质。(2)虚拟入院系统。基于医院信息系统(HIS)开发配套的出入院服务信息系统，实现患者虚拟入院，即医生为患者开具电子入院证时，先录入“虚拟入院医嘱”(含检查申请单)，预存于HIS系统；当患者办理入院登记时，系统自动激活上述医嘱，“中心”护士遵医嘱完成入院前抽血、心电图、B超、影像等门诊检查项目。(3)智能预约平台。该平台集合挂号、入院、检查、手术、化疗、随访、转诊等环节，也包括手术前检查项目与出院后门诊随访的预约服务。以手术前检查预约为例，入院前1 天，“中心”工作人员经电话告知患者各项注意事项，使之按要求做好空腹或留尿等检查前准备。(4)床位统筹调配。实行全院床位跨科调配，主要由“中心”依据床位空置及待入院患者数量、动态调配床位资源，有效盘活空余床位。(5)医保实时结算。自新农合纳入医保实时结算以来，北京所有医保患者在医院均可进行网上结算，且异地医保也可在“异地医保专窗”在线实时结算。(6)移动电子支付。除通过银行卡、医保卡预存付费外，也可采用支付宝、微信移动支付，在人工窗口、自助服务区内均可缴费。

2 效果分析

2.1 提高了医疗运行效率

2018年1月开始推行“智慧医疗”助力一站式住院服务模式后，在手术人次增长与手术难度增加的情况下，2019年1月-6月患者平均住院时间、术前待床日分别缩短至8.10 天及2.68 天，而平均治疗费用也有所降低。患者住院情况变化见表1。

2.2 改善患者就诊体验

本研究以2 235例来自消化内科、呼吸内科、内分泌科、风湿免疫科、皮肤科、基本外科、泌尿外科、耳鼻喉科、胸外科、骨科等10个科室未接受“智慧医疗”助力一站式住院服务模式的患者为对照组，以2 350例在2018年1月-2019年6月接受“智慧医疗”助力一站式住院服务模式的患者为实验组。经比较分析，实验组住院患者满意度、就诊顺利度均高于对照组(P<0.01)，而术前检查往返距离、术前检查等待时间较对照组明显缩短，差异有统计学意义(P<0.01)。实施“智慧医疗”助力一站式住院服务模式后，住院患者满意度提高至96.42%，形成标准的服务流程与管理规范，患者住院服务品质也得以提高。患者就诊体验比较见表2。

3 讨论

3.1 “智慧医疗”对医院服务质量的影响

研究发现，在手术人次增长与手术难度逐年提高的情况下，2019年1月-6月患者平均住院时间、术前待床日分别缩短至8.10 天及2.68 天，平均治疗费用也有所降低，这与常健等[6]的报道结果一致。“智慧医疗”充分发挥公共平台资源共享属性，将住院患者医疗服务不断延伸至“入院前”“出院后”，通过虚拟入院系统、智能预约平台、床位统筹调配、医保实时解散、移动电子支付等信息化手段，构建一站式服务新模式，为患者提供便捷住院服务，有效解决了患者长时间排队入院、检查往返奔波、等待检查或手术时间过长等问题，使“患者跟着医院走”转变为“医院跟着患者走”[7]； “智慧医疗”服务模式还通过主动感知医务人员的行为与患者的行为，工作人员的不断调整业务服务系统，提升医疗安全及运行效率，改善服务质量[8]。

3.2 “智慧医疗”对患者就诊体验的影响

本研究中，实施“智慧医疗”助力一站式住院服务模式后，住院患者满意度、就诊顺利度均高于对照组，而术前检查往返距离、术前检查等待时间较对照组明显缩短，住院患者满意度提高至96.42%。这表明通过“智慧医疗”助力一站式住院服务模式，形成了标准的服务流程与管理规范，住院服务品质也得以提高，改善了患者就诊体验及医院服务质量，这与陈强等[9]的研究结论一致。

“智慧医疗”助力一站式住院服务模式的优势：(1)通过信息集成系统整合卫生资源信息，打破“信息孤岛”、部门隔离状况，实现信息共享[10]。如本研究在推行“智慧医疗”助力一站式住院服务模式后，患者术前检查往返距离为698.74 米，较该模式应用前缩短566.69 米。(2)设计、实施医院集成系统可优化患者就诊流程，医务人员对患者临床信息进行采集和提取，提高临床决策水平，向患者提供无缝医疗体验，使其能获得及时、优质、便利、价廉的医疗服务[11]。如本研究1例患者术前检查等待时间较之前缩短36.17 h，患者的就诊顺利度也由90.35%提高至94.12%。(3)建立生命周期内的健康信息档案，患者通过健康信息档案可随时查阅自身健康状况，也有利于提高自我健康管理意识和责任感。(4)便于公共卫生部门进行预测与趋势分析，可预防重大疾病的发生，对突发公共卫生事件的预防有积极意义[12]。

医疗服务与医院管理具有较强的独立性与专业性，加上医院内部管理结构及层级相对简单，多数医院未建立高效的医院信息平台[13]。高效的医院管理信息平台不仅可全面提升医疗数据运行安全与行政管理效率，也可助力一体化智慧医疗网络的构建，为“健康中国2030”战略添砖加瓦[14]。随着医学大数据时代的到来，合理应用与挖掘临床数据，对提高临床决策及管理水平，优化诊疗质量，降低医疗差错，实现医院精细化管理均有重要意义[15-16]。“智慧医疗”强调以智能方式主动管理并满足医疗卫生领域的多方需求，凭借系统集成、互联互通、智能处理，以保证人们适时获得预防性与治疗性医疗服务，目前在医院管理中有广泛的应用前景[17-19]。