新疆某三级综合医院新型冠状病毒肺炎疫情下门诊管理探索与分析

马丽娟， 马俊旗， 李发鹏， 李 婧， 曹 静， 杨毅宁

(新疆医科大学第一附属医院1门诊部， 2心脏中心， 乌鲁木齐 830054)

2019年12月，湖北省武汉市出现新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)病例，且疫情传播迅速，打赢这场战役对湖北和全国意义重大[1]。截至2020年2月25日新疆确诊76例，治愈30例，死亡2例，其中乌鲁木齐确诊23例、伊犁州确诊18例、兵团第四师确诊10例、兵团第九师确诊4例、昌吉回族自治州确诊4例、石河子市确诊4例、巴音郭楞蒙古自治州确诊3例、吐鲁番市确诊3例、兵团第十二师确诊3例、五家渠市确诊2例，阿克苏确诊1例、兵团第七师确诊1例。2020年1月25日启动新疆重大突发公共卫生事件一级响应，新疆医科大学第一附属医院作为全疆最大的三级综合医院，在非疫情期间日门诊量平均10 000人次/日，承担了全疆各地州大部分疑难危重症患者的救治。在新冠肺炎疫情防控期间，既要坚持“一切为了各族人民群众健康”的宗旨，又要全面做好冠状病毒院内感染的相关防控，为门诊运行和管理带来了一定的难度和风险。

1 疫情凸显的难点

1.1 全疆患者文化素质差异大，增加管理难度南、北疆患者文化素质差异大，医学知识匮乏，造成防护不到位，部分慢诊患者在疫情期间仍到院就诊，增加了院内感染的风险。对疫情理解不到位，部分患者就诊时故意隐瞒流行病学史，为预检工作带来难度。同时因相当一部分患者文化素质低，为全面实行预约带来一定的困难。

1.2 全疆社区卫生服务中心水平层次不齐，未能有效缓解三级综合医院压力全疆社区卫生服务中心水平层次不齐，医疗水平有限，疫情期间慢诊患者仍选择到三级综合医院就诊，容易造成三级综合医院患者聚集，增加交叉感染的风险。社区医院未能发挥对社区居民新冠肺炎的防护宣教，对于慢诊患者未能有效分流。

1.3 医院、社区、药店联动少，造成患者来回跑医院、社区对慢性病定点药店药品种类和储备知晓率低，三者之间缺乏联动机制，造成慢性病患者辗转于药店和医院之间，增加了医患矛盾，延长了患者在院停留时间。

1.4 三级综合医院专业划分细致，跨专业诊治存在难度疫情期间因乌鲁木齐市社区管控、限制出行等，医院门诊量下降，防护物资有限，门诊按照内科、外科、妇产科、儿科整合，但因医院专业划分细致，医生专业性强，跨专业诊治病人存在难度，使人力资源不能合理有效地规划使用，从而造成防护物资的浪费。

2 疫情下门诊运行存在的问题

2.1 门诊排班脆性大，不利于减少患者在院停留时间因各专业门诊量较非疫情期间下降明显，排班不能做长期规划，临时调整多，出诊时间和人员不固定，导致部分患者从首诊到复诊更换医师次数多，从而增加了患者在院的停留时间。

2.2 部分专业非新冠肺炎普通患者诊疗难(如：耳鼻喉科、消化科、呼吸科有些病种需要喉镜、鼻镜、支气管镜、胃肠镜检查才能确诊)疫情发生后医院停做部分高风险感染检查，如：喉镜、鼻镜、支气管镜、胃镜、肠镜等对诊断和治疗具有关键性依据的检查，对非急症、非疑难危重症患者进一步诊疗有制约作用，该部分病人主要靠医生经验判断，存在一定的医疗安全隐患。

3 应对措施

3.1 疫情下门诊弹性排班，坚持“短、活”原则针对疫情期间门诊量小，既要考虑充分利用有限的人力、物力，又要满足患者需求，坚持“短、活”原则，坚持全院“一盘棋”原则。排班实行“周计划”，确保每个专业每天有1个诊室开诊，如有特殊情况随时更改，但全科医学科门诊每天开诊，帮助缓解其他专业不出诊时的压力，确保患者有医可就。特殊时期特殊专业患者就医需求需更加关注，如：肿瘤科、产科。

3.2 复工后门诊分批次开诊，坚持“不冒进”原则疫情末期提前做好复工后门诊安排，坚持“不冒进”原则，结合门诊量大小、疾病特点、新冠肺炎防控、防护物资储备情况等，优先门诊量大的专业增加开诊数量，逐步开放门诊量小、现有情况需求低的专业，最后结合疫情控制开放高风险感染专业如：耳鼻喉科、口腔科门诊等，坚持“不冒进”的原则，前进―摸索―调整至完全正常开放。

3.3 简化门诊就医流程，坚持“一体化”原则疫情期间应更加注重流程优化，按照现有出诊专业和患者需求，重新规划诊室、检查、治疗、采血布局，使患者在1～2层楼内就能完成诊疗，坚持“一体化”原则，从而减少患者在院的停留时间。特殊科室应制定个性化方案，如：呼吸科门诊应安排在楼层较低、通风条件良好、候诊区域宽敞的地点。产科门诊应与妇产超声临近，但要与呼吸科门诊保持距离。

3.4 全面实行预约管理，坚持“全、广”原则通过网络、社区宣传等加大预约方式的告知，包括诊间预约、电话预约、公众号、小程序等，对患者广而告知，告知现有情况下预约的重要性、预约的方式，为患者有序就诊做好准备。按照疫情防控情况及门诊量逐步开放号源，避免患者在院内聚集，增加交叉感染的机会。

3.5 医院与社区联动，坚持“守、护”原则利用社区包户干部带居民到院看病的机会，加大对社区居民新型冠状病毒肺炎防护、疫情期间医保相关通知、慢性病患者如何开药及就诊、便民举措等方面的宣教。医院和社区联动，充分发挥社区包户干部的纽带作用，从专业角度帮助社区做好健康“守护”工作。

3.6 信息助力，坚持“医患联通”原则国家卫生健康委员会要求充分利用信息手段，做好各医院、各地区的患者随访[2]。互联网医疗作为国家"互联网+"战略的一个重要组成部分，是我国进一步提高医疗服务水平的重要途径和手段[3]。为积极做好新冠肺炎疫情的防控工作，在疫情发生的第一时间开通了各专业线上咨询，使患者能够通过图片、文字的形式描述病情，医生根据作息时间选择在线时间，3 h内回复患者信息，急危重症患者建议到院诊治。此项举措在疫情期间系统有效地调动了医院现有的医疗资源，上线首日约有110位专家在线接诊，平均日接诊量300人次，能够有效分流慢诊患者，足不出户就可以享受到专业的咨询，减少医院人员聚集，减少交叉感染的机会。

医生工作站专门对“发热门诊”就诊过的患者设立提示，目的是提醒门诊医师查阅患者既往病史，有针对性地加强防护，避免恐慌。

3.7 提前做好复工后门诊安排，坚持“细、全”原则复工后随着门诊量的增加，要提前预想复工后可能遇到的问题，问题要细致、全面。如：门诊发热预检工作、防护物资储备、患者候诊等问题。门诊发热预检工作尤为重要，任务更加艰巨，发热预检工作人员应合理安排工作，劳逸结合。同时分诊护士应更加重视来院患者的宣教，确保“一医一患”，人与人之间至少一米以上的距离，有效分流患者，减少患者在院交叉感染的机会。

4 建议

4.1 提升基层医疗服务能力迫在眉睫新冠肺炎这场战役考验了医疗技术，也暴露了目前医疗行业存在的各种问题。基层社区卫生服务中心为社区居民提供卫生服务用以满足社区居民卫生服务需求，为社区居民提供健康生活保障。基层社区卫生服务中心可以将大部分社区居民健康问题在基层得到解决，有利于整个社会卫生服务体系健康发展[4]。把握发展的机遇，促进医院转型，充分发挥医联体、医共体的作用，促进分级诊疗。加强基层全科医生队伍建设是畅通医联体内部的转诊渠道[5]，加快推进分级诊疗制度，健全医联体网格化布局和管理，提升基层医疗服务能力，确保社区卫生服务中心在战时能托得住、管得起[6]。

4.2 提高医生整体救治能力刻不容缓随着疾病谱的扩增和医疗技术的发展，疾病病因和分型越来越多样化，诊疗方法、技术越来越精细化、专科化，不同职称、不同专科、不同科室的医师都有自己擅长和专属的诊疗方向，在疫情特殊时期需要全院整合医生，部分跨专业诊治有难度。建议加大“三基三严”基本功的培训，严格把关住院医师规范化培训，从住院医师开始扎实培训基本知识和技能，逐步全面提升医生素质，全院逐步加大普及气管插管等重症救治技能，提高医护人员的整体救治能力。