护患沟通在儿科门诊分诊中的技巧

董桂秀

（广西壮族自治区南溪山医院门诊部，广西 桂林 541002）

分诊是根据患者主诉及主要症状和体征，分清疾病的轻重，缓急，进行初步诊断，安排诊疗程序及分配专科就诊的技术过程.分诊的主要任务是正确指导并有计划的安排患者就诊。因此，儿科门诊分诊护理应具备相关儿科常见疾病、疾危重疾病的体征表现，化验指标和临床意义，积极参加知识的培训，才能梦断提高自己的专业水平，适应岗位的需要。现在结合儿科门诊工作特点，谈谈分诊中的技巧。

1 儿科就诊患者特点

（1）患儿病情变化急、快，突发意外事故较多，如:吞食异物、误服药物等，必须护送急诊科就诊处置，因此护士应有敏锐的观察力和判断力，常需要根据症状判断是否为急诊急救患儿。

（2）病谱广，疾病复杂。门诊患儿在不同年龄阶段均易聚集性发病，病种可能涉及多系统，多学科，甚至传染病，这就要求医护人员知识面广，思维敏捷，判断准确。

（3）发病季节性，传染性。由于气候变化，小儿发病有一定的季节性规律，如春季多发手足口病，夏季多发腹泻等， 秋冬季多发肺炎及流行性感冒等。

2 管理对策

2.1 提高儿科门诊护士的素质

2.1.1 培养良好的职业素质

门诊导诊护士良好的职业道德来源于她们良好的职业情感[1]。具有良好的道德素质，立志献身于护理事业的志向， 在工作中不断以新观念充实自己， 培养创新思维，不断提高专业理论知识，更及时、准确的鉴别患儿的病情。儿科门诊护士应精通门诊的常规工作流程，才能得到家长的认可与尊重。践行医者父母心的原则，对待患者视为亲人，把患儿的生命安全放在第一位。

2.1.2 良好的心理素质

护士的情绪会影响护患关系的建立，护士应调整好自己的心态，注意控制自己的情绪，工作时应面带微笑、落落大方地面对患者，拉近与患者的距离。在接待、分流时做到说话有理论、沟通有依据，使患者信服，配合做好分诊工作。

2.1.3 培养护理人员人文关怀能力

发生护患纠纷事件主要原因之一，是护理人员未曾将患者放在心里，使其难以感受到关怀与爱[2]。因此医院要对对护理人员开展教育培训活动，以提升其对人文关怀理念的认识，将相关措施落实到实际工作中。使其要注意尊重患者富有同情心，换位思考，并且对患者的需求能够耐心进行满足，以取得患者的信任感。

2.1.4 提升亲和力

导诊工作需要耐心、细心的态度来面对，加强对患者的关心程度，倾听其烦恼，最大程度对其需求进行满足[3]。小儿一旦生病就诊，往往多个家属陪伴，对于每一个家庭而言，孩子都是众星捧月般的存在，是整个家庭运转的轴心。家属心理紧张，情绪激动，无耐心与分诊人员配合，会增加纠纷的发生。在儿科门诊分诊过程中遭遇患儿家属的不理解和不理解时，需本着护患“平等”的原则，建立良好的护患关系，争取家长的配合，能有效的开展护理分诊工作。在候诊过程中，护理人员向家长说明常见儿科疾病，提高家长对护理人员信任感，并告诉家长预防方法及治疗方法[4]。

2.1.5 及时沟通

文明规范的语言是医患沟通的基础，在医疗护理中起着重要的作用。建立良好的医患沟通，可以取得患儿及家长配合分诊工作。初次就诊的患者会感觉无从下手，护理人员要及时上前询问指导[5]，告知家长根据挂号顺序和患儿病情安排就诊。

2.1.6 改善就诊环境

创建一个良好的治疗环境，保持环境的宽敞明亮。循环播放动画片、在就诊室墙面粘贴颜色鲜艳的卡通贴纸及玩具及儿童读物等转移患儿注意力，减少患儿对医院环境的陌生感。优化医院门诊硬件设施，针对儿科患儿特点，适量增加儿童娱乐设施。定期对患儿接触过的玩具及设施进行消毒，能有效防止交叉感染。在候诊厅提供饮用水机、纸杯、健康宣传手册等便民措施。

2.1.7 非语言沟通

恰当运用运用倾听、皮肤接触、身体动作及目光接触等非语言技巧加强沟通[6]。患儿幼小，因疾病的原因会产生不安、焦虑的情绪，由于幼小不能言语表达，出现哭闹等消极烦躁情绪，家长情绪也被同化，分诊人员可采取适当的安抚，能有效消除患儿哭闹不安的情绪，同时也能消除家长焦急的情绪，争取家长的配合，能有效的开展护理分诊工作。

3 总 结

随着国家开放二胎的政策，病儿逐渐增多，儿科门诊工作量的大幅增加 ，不仅要加强提高医护人员的职业素质，应用有效的医患沟通及人文关怀，能有效提升患儿及家长对分诊工作的配合度，能有效减少护患纠纷的发生，提高患者及家长对门诊医疗服务的满意度。