开展门诊特色优质护理服务，提升护理工作质量

袁纳新

（南京大学医学院附属鼓楼医院，江苏 南京 210008）

能提供精细化、全疗程优质的护理服务已经成为患者选择医院的重要标准之一。很多医院主动开设门诊特色优质护理服务，让患者享受到高质量的护理服务，为患者的康复打下坚实的基础。

1 门诊特色优质护理服务的内涵

多数患者对病情不清、对医院救治环节不了解，患者和家属都心存焦虑，门诊医生作为患者第一接访者，首要工作是第一时间了解患者病情，安抚患者紧张焦虑的情绪，此时的护理工作主要以保障门诊医生的工作为主，更多的注意力是在听随医生的安排，为后面的救治工作做好充分的准备。门诊特色护理服务就是针对医院门诊患者救治的特点，从患者进入门诊的第一时间开始，护理工作与门诊医生的救治同时介入，在做好救治保障的同时，一对一的做好护理服务工作，使患者第一时间感受到来自医院全方位的系统关照，增强患者的满意度，提升患者的康复信心。

适应门诊特色优质服务要求护理工作要坚持以病人为核心，打造合适的护理服务，既要符合门诊应急接诊的要求，护理服务能够紧跟应急救治要求，完成一般的救治保障服务；还要契合门诊患者病情多样、难易不一的实际情况，做好共性护理与个性化护理的有机结合，分级分层做好特色护理，满足不同病患的护理服务需求；还要为患者后续离开门诊的救治护理做好衔接，使患者不要因为救治环境的变化，而感觉到护理质量的变化，为患者提供一个安全、合理、舒适、统一的的护理环境。

2 打造门诊特色优质护理服务的方法

由于医院类别不一，带来门诊类型的多样，如何做好门诊特色优质护理服务，需要不断的实践和探索才能够找到最合适的服务方法，下面结合综合性医院门诊接诊特点，来探讨一下如何打造这一优质服务的方法。

2.1 更新服务理念

在传统的护理服务理念中，患者和家属往往把护理工作认为就是护理人员送药、打针、量体温等一般性的工作，人们把焦点都放在了门诊医生的身上，门诊护理成为了救治工作的附属，变得无足轻重。而做好门诊特色优质护理服务，首先要做到的就是转变传统的护理服务理念，把门诊护理工作放在与救治工作同等重要的位置，门诊医生应急救治是经，护理人员的系统科学护理是纬，经纬交织，构筑起门诊对患者救治的整体系统。这就需要建立患者及家属、门诊医生和护理人员三方对门诊护理的正确认识和分工机制，形成门诊特色优质护理以医生救治为主、以护理人员全过程主动护理为辅，患者及家属全力依托医生和护理人员，完成门诊救治的全过程。门诊护理人员需要充分认识到服务理念的转变，主动适应门诊护理的特殊要求，积极开展优质护理活动以及培训，尽可能的适应医疗市场竞争和护患关系变化的需求，以积极的姿态投入门诊特色优质护理服务过程中来。

2.2 制订护理标准和具体措施

护理工作是个需要细心耐心的行业，而门诊特色护理时效性、复杂性、针对性更强，要求更高，需要制定统一的标准，对门诊特色优质护理服务加以规范。首先，要对门诊护士着装进行规范。门诊护士着装进行专门的颜色区分，使患者及家属一目了然，能够第一时间呼叫并得到护理需求。其次，建立门诊特色优质护理工作流程，确定患者至上的理念，组织有经验的门诊护理人员和专家，在传统的门诊护理流程基础上，对每一护理环节进行细化和完善，尤其要把门诊就医患者及家属的意见建议，纳入到护理工作流程中。通过现代科学技术，提升门诊特色优质护理服务效能水平。利用微信、公众号等智能平台，第一时间建立与患者及家属建立联络机制，提高医疗资源的利用率，使护理工作的每一个环节，都有机的嵌入到患者在门诊救治的每一个过程中。

2.3 完善管理体系

选好用好门诊护理工作人员是门诊特色优质护理服务的最重要一环，门诊的工作环境，对护理人员提出了更高的要求，建立一支适应门诊护理工作需要的护理队伍，是做好门诊特色优质护理服务的首要保证。因此，要完善门诊特色优质护理服务系统管理，选用业务素质高、工作能力强、有吃苦精神、接人待物热情周到的护理人员进入门诊工作，并定期进行业务职能和岗位素养培训。建立绩效奖惩制度，通过日常表现、患者反馈、考勤等形式，对门诊护理人员工作形成定量评价，建立不同层级的劳务奖励标准，形成多劳多得的良好竞争环境，确保门诊护理人员全身心投入到工作中来。

3 打造门诊特色优质护理服务的优势

护理质量一直是患者及其家属所关心的重要因素，医院实施门诊特色优质护理服务，补齐了医院全流程护理的最后短板，对医院的整体医疗条件和护理水平产生积极的影响。对患者来说，在医院可以得到更好的救治体验，提高战胜病魔的信心和决心；对医院来说，随着患者及社会上的口碑不断累积，医院的整体水平和社会形象也会不断提高，同时也促进了医院综合能力的提高。

4 结束语

门诊特色优质护理服务不仅对患者有益，对护士医生，甚至整个社会的医疗环境起到好的引导作用。所以打造门诊护理服务，提高护理质量十分重要。因此，门诊特色优质护理服务的实施既是民生实事，也是医院实体发展进步的最终体现，值得各级医疗机构投入和推广。