跨境电商客户服务的渠道与技巧

谢 丹

（厦门海洋职业技术学院 福建厦门 361000）

随着5G时代的到来，我国跨境电商的发展进入快车道。尤其今年全球受新冠疫情影响，许多消费者改变了消费方式，纷纷将购买渠道由线下转到线上。在强大市场需求面前，许多传统产业的经营者开始考虑进入跨境电商行业。随着转入的经营者不断增加，这个行业的竞争也愈发激烈起来。尤其是今年受新冠疫情影响，国际物流和海外仓储受阻，来自于海外消费者的平台纠纷和投诉也大幅度提升。因此下文就B2C第三方平台如何做好售后客服进行分析，探讨提高海外消费者满意度的渠道。

跨境电商售后客服是非常重要的运营环节，做好这个工作需要具有一定操作技巧，主要可以分为预防中差评、提高满意度、提高再购转化率。

预防中差评

跨境电商在销售过程中能够为顾客展示的只有商品的图片或者视频，顾客无法亲自感受商品，因此非常容易出现所购产品没有达到其预期或者想象的状态。今年全球电商市场受新冠疫情影响，消费品类就往年出现较大变化，许多店铺为了可以赶上不断变化的消费偏好，纷纷紧急上架一些热门品类。如果对所上新的品类不够熟悉，产品描述不够具体。在出现此类问题以后如果客服没有办法及时发现问题或者安抚顾客，这种不满意就很容易转化为中差评。而大部分平台对于“好评率”或者“纠纷率”这类指标都有具体的规定，超过一定数量会产生限制上架数量、降级、下架甚至更为严重的处罚，因此一定要重视对于中差评的预防工作。

要预防中差评首先应该重视上架商品的质量，避免由于质量问题引起的纠纷。同时跨境物流耗时较长，还需要重视商品包装确保防潮防震减少物流问题引起的货损货差。

其次需要核对商品与图片一致性，顾客是看图片购买商品，如果图货不一致是很容易产生中差评的。因此尽量能够拍摄商品的实物图，并且拍摄室内外不同光线下商品的颜色。使用白底的纯商品图片可以减少由于模特穿戴效果和买家穿着效果不同造成心理落差而产生中差评，亦可以减少由于配件问题产生争议。

在产品发货以后要重视跟进订单，及时反馈物流信息。如果顾客开始关注物流情况的时候一定要重视对于顾客情绪的安抚，大部分纠纷订单是在顾客开始询问物流是就开始萌芽的。顾客在购买以后提出任何问题，都一定要在第一时间响应，提高回复速度和解决问题的速度。并且需要研究顾客的信用情况，根据实际情况作出具有针对性的处理方法。

提高满意度

提高满意度是提高商品搜索排序以及评级的重要渠道。提高满意度可以从以下几个方面着手：

高效的物流速度。物流是跨境电商服务中非常重要、复杂的环节。顾客对产品的综合体验很大程度上取决于产品的物流体验，一个合理的物流方案可以大幅度提升买家满意度。众所周知，物流服务越好越高效，顾客所要提供经济支出就会越高。顾客希望支出费用合理且接受的物流服务满意，就需要在商品上架时设计出兼顾成本与效率的物流方案。因此，在卖家后台需要设置尽可能细的运费模板，方便顾客根据自身情况选择适合的方案。同时，选择一些更加本地化物流配送服务也可以消除物品在时间与空间的不对等性所造成的物流延迟，比如各类海外仓。

友好的详情页设计。作为线上购物，消费者能够获得所购商品信息的最主要渠道来源于店铺的产品详情页，要消除后期因为货不对版、缺少配件、产品与图片不符等原因提出的异议，设计详情页的时候就需要尤其细心。详情页内产品的材质、尺寸、用途、配件情况等应细致说明。图片尽可能拍摄多种类型，例如室内图、室外图，减少由于色差带来的商品争议。对于容易引起异议的问题，比如一些产品个体比较小，用微距拍摄的，还需要提供参照图、模特图帮助顾客树立对产品尺寸的正确认识。为突出产品质感，可以用使用细节图进行展示。在详情页中还应对产品的物流配送服务、售后服务等进行说明，减少顾客主观猜测带来的困扰。

及时的服务响应速度。提高顾客满意度，还需要对服务响应速度进行升级。这项指标在很多平台之中也是对店铺进行评级考核的指标之一。提高响应速度，可以及时的将顾客遇到的问题进行处理安抚顾客情绪，减少后期转入矛盾甚至上升至店铺纠纷的风险。同时，及时响应客服也可以提高顾客的订单转化率，通过向顾客进行帮助引导还可以提高店铺的浏览率和点击量。

提高再购转化率

已购顾客的针对性营销。关系营销在跨境电商运营中也是有效的，针对已有老卖家的营销相对于广泛性营销更加有效。已购商品的顾客对于商品能够形成比较形象的认知，通过一定的促销手段，可以促使二次销售的产生。这种针对性的营销手段可以是站内的优惠券或者结合EDM进行书面沟通。

形成与社交媒体互动转化。在顾客购买产品以后，客服需要不断跟进货物出运以后的物流信息，并邀请顾客成为自己Linkin等社交媒体的好友。通过网络社交工具了解顾客动向，保持与顾客的良性互动。并通过社交媒体向顾客宣传最新的产品优惠信息，鼓励顾客的二次购买。

综上所述，跨境电商客服是一项非常需要细心和耐心的工作，从业者要做好这项工作最重要的树立积极的服务观念，要把消费者的需求放在首位。当然，由于跨境电商服务的是海外的消费者，还需要客服人员了解世界各国消费者的消费习惯、文化风俗和法律环境，并且熟知所经营平台的平台规则。从而提供优秀的售后服务，助力店铺销售业绩的不断提高。