文档整理外包服务“项目业绩能力”指标研究

刘 鑫/中核核电运行管理有限公司文档管理处

文档整理外包服务工作的特点是：工作人员投入多，需有较好的经营管理能力支持项目运作；工作对象数量大，需足够的专业人才完成工作；工作对象所涉领域多，需要相应的知识与技能；工作的后端涉及保管与利用、档案验收，需相应地延伸配套能力。文档整理服务能力是否形成体系、是否能测定，是考察文档整理服务外包工作的先期条件，也是检测已开展的外包服务是否运作良好的依据，亦是进一步提高文档整理服务能力的对标方向。

秦山核电依照档案事业发展的趋势，为降低成本提高效率，自2017年起将文档整理外包服务工作从自身业务体系中剥离，委托专业公司负责。

1 档案服务外包工作标准化现状

我国档案服务外包理论研究，据文献检索较早的有丁建雄、贾秀娥《对企业档案管理工作引入服务外包的思考》（《兰台世界》2009年22期）、何世藻《档案服务外包的实践与思考》（《中国档案》2010年07期）、王晓琳《档案业务外包理论与实践研究》（苏州大学2010年硕士论文）。

2016年，国家档案局印发《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》，提出“鼓励档案社会化服务，加快档案服务外包系统标准规范的制订。推进档案标准化工作改革，优化完善档案领域标准，提升档案标准的先进性、有效性和适用性”。2017年，国家档案局发布《档案保管外包服务管理规范》《档案服务外包工作规范》两项标准，同期还在审查的草案有《档案咨询服务外包工作规范》《档案数字化服务外包工作规范》。

《档案服务外包工作规范》将档案服务外包工作分为档案寄存服务、档案数字化服务、档案整理服务、档案管理咨询服务、档案开发利用服务、档案销毁服务等几种业务类型，将服务能力分为基本服务能力和特定服务能力两种。其中，基本服务能力是支撑承包方所有业务单元、服务项目的基础保障条件，包括战略管理（含业务规划、绩效管理）、资源管理（含人力资源管理、财务管理、技术管理、基础设备管理）、业务管理（含合同管理、客户关系管理、业务流程管理、质量管理）和安全管理（含合规性管理、保密管理、风险管理、知识产权管理、环境管理、职业健康管理）四个方面。特定服务能力是承包方开展不同业务单元、服务项目时应满足的特殊条件要求和应遵守的相关业务操作规范[1]。《规范》按照PDCA（计划—实施—评估—改进）循环模型，提出了承包方的能力建设内容，绘制了内容模型，对承包方档案服务管理体系建设提出了要求[2]。

2 档案服务外包能力需研究的部分

在现有外包能力研究的基础上，工作分类中的档案整理服务、档案开发利用服务、档案销毁服务没有相关标准进行服务能力研究或约定。在特定服务能力上，财务状况、项目业绩、员工素质、技术能力、硬件条件及管理制度等方面，还没有加以研究整理。

在尚未研究的工作分类中，档案整理服务是档案工作中任务量最大的一部分。该工作涉及的工作对象复杂，需要投入人员、资金多，需要积累技术能力持续提升工作绩效，需要必要的硬件条件与管理制度巩固已形成的能力成果。档案整理服务能力涉及的范畴较多，“项目业绩能力”的评价是项目初期阶段的重点工作，也影响项目正式开展之后的实施效果。秦山核电在具体工作开展中对其探索较多，因此本文进行分析研究。

3 项目业绩能力指标的制定

项目业绩指承包方以前完成过类似档案服务的业务成绩。业绩可以体现承包方自身管理能力、技术能力和公司实力，为招标人选择中标人提供重要参考依据。结合秦山核电文档支持服务项目经验，项目的业绩需注重考察承接方历年承接项目的数量与规模、工作效率与认可度、员工队伍稳定情况以及以往项目甲方业主的评价评分。结合以上需考察方向，具体分解项目业绩指标可分为：定期内项目承接数量、定期内项目规模、工作响应时效、项目满意度、项目执行获取的荣誉、员工流失率、员工满意度、绩效考核平均分等8项具体指标。

3.1 定期内项目承接数量

定期内项目承接数量指承包方在一定时间周期内承接的档案服务业务数量，通过这一指标可以考察承包方在周期内市场占有率、业务扩展能力，以及承接的项目与拟开展的项目服务内容是否同质化，若同质化项目开展数量多，则经验较为丰富，有利于拟开展项目顺利实施。

秦山核电文档资源丰富，业务工作复杂，通过这一指标挑选经过长期磨炼具有经验的承包商承接工作，以减少风险。

3.2 定期内项目规模

定期内项目规模指承包方在一定期间内承接的档案服务业务总规模，可以通过服务金额汇总表、服务人员数量汇总表形式体现。通过这一指标可以考察承包方目前能够承接项目规模的能力，避免由于可提供的服务规模不足，导致承接大型服务项目之后出现服务滞后的情况。

秦山核电文档服务工作是一项长期工作，需提供的服务人员数量要求较多，通过这一指标可挑选出在资金、人员等方面均能够长期提供服务的承接单位。

3.3 工作响应时效

工作响应时效指承包方在已承接的项目内，每次接收到发包方工作内容后响应是否及时，通常以小时计算，由于档案整理服务与企业日常生产运行紧密相关，因此相应时效应在24小时内。通过这一指标可以考察承包方在项目执行期间对工作任务变化的应变能力，避免因工作标准、工作范围变化造成项目执行中断。该指标的考察通常需要已开展项目的发包方提供评价说明。

核电站工作具有特殊性，因此对文件档案提供服务的及时性要求高，只有承包商具备7*24小时的及时响应能力，才能保障核电站的安全稳定运行。

3.4 项目满意度

项目满意度指承包方在已承接项目的执行周期内，每年满意度平均值。通过这一指标可以考察承包方在目前的档案服务工作中，是否得到档案业界的认可，作为后续开展档案服务外包选择承包方的依据。该指标的考察通常需要已开展项目的发包方提供满意度打分（百分制）。

秦山核电的档案服务工作，也具备档案工作的共性，在业界内普遍满意的承包商能更好地为核电文档工作提供支持。

3.5 项目执行获取的荣誉

项目执行获取荣誉指承包方在目前承担的项目执行期间通过管理提升、技术改进等手段对外发表的论文（核心期刊、重要会议等）、主编的刊物书籍、获取的技术专利、参与主编的技术标准、各行业或行政区域内获取的奖项等。通过该指标可以考察承包方内部的管理提升、技术创新能力，有助于长期档案服务工作质量的提升。该指标内荣誉涵盖内容广泛，可根据重要度赋予指标分数阈值进行量化评估。

核电站的文档工作，需要管理与技术革新以满足核电厂的精细化管理，承包商具备管理与技术储备，才能配合业主实施不断提升的管理与技术要求。

3.6 员工流失率

员工流失率就是在统计期内离职员工占单位员工总数的比例。因员工的流失，企业会在不同程度和角度上有一定的损失，如最重要知识技能的外流。通过这一项指标可以考察承包方知识、技能保持与传递方面的能力，推断其项目周期内工作质量是否能保持持续稳定。

核电站文档管理的复杂性，导致需要具有扎实的文档工作能力的服务人员，人员流失率越低，服务人员的可靠程度越高，因此核电站在考察承包商时，尤其重视最小化的人员流失率。

3.7 员工满意度

员工满意指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。通过这一指标可以考察承包方企业内部凝聚力情况。研究表明，员工满意度每提高3个百分点，员工的流动率将降低5个百分点，顾客满意度将提高5个百分点[3]。评价该指标需承包方提供满意度调查统计表。

从秦山核电的实施经验看，员工满意度与员工流失率呈负相关，并且员工满意度低会影响后续服务的工作效果，因此考察员工满意度，可以预计后续服务人员的稳定程度。

3.8 绩效考核平均分

关键绩效指标考核法，是针对企业中各层面所承担的工作，应用各种科学的定性和定量方法，对工作行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。它考评的目的是通过考核提高每个层面的效率，最终实现企业的目标。承包方应建立关键绩效指标考核方案并实施。评价该指标需承包方提供历年公司层面关键绩效指标效果评分。

秦山核电具有自己的绩效考核指标，承包商作为工作具体实施方，应将工作任务与甲方的绩效考核相结合，有效推动甲方获得良好的指标评分。

4 结论

档案整理外包服务工作是档案工作中工作量最大的一部分，顺应管理理念的变化，全面向专业化外包迈进是必然趋势。国家档案局自2017年底发布行业标准以来，核电行业陆续开展专业外包工作，但在开展过程中，依然有人力资源管理模式的痕迹。这主要也是由于对专业化工作探索不足，同时缺少可以参考的同行经验。

本文以目前核电行业文档服务范围最为广泛的档案整理外包为研究对象，参考已经出台的、草案审议中的行业标准，尝试建立项目业绩评价体系。今后在具体业务工作中，再继续考察这些指标的有效性，不断完善更新。