高校网上信访和传统信访结合机制的构建

（吉林大学人力资源和社会保障处 吉林 长春 130012）

随着我国经济社会的不断发展和深刻变革，信访工作制度经历了从表达民意、权力监督到化解冲突、权利救济的历史变迁。在国家不断推进治理体系和治理能力现代化的大背景下，推进政务公开，维护公民权益，切实提升“三率”，是信访部门的工作重心；在信息化、智能化进程日新月异的当下，传统的“来信、来电、来访”与网上信访有机契合，是做好新时代信访工作的必然选择。

一、网上信访与传统信访的优劣势比较

随着阳光行政的不断推进，各地各行业中网上信访的形式越来越趋于丰富，如江苏淮安和山东济宁的阳光信访成为网上信访的标杆，为进一步做好新时代信访工作提供了有益的借鉴和参考。现就网上信访与传统信访的优劣势比较简述如下。

（一）网上信访与传统信访相比的优势

1.信访表达更为直接

一些退休的职工或者年龄偏大行动不方便的职工，不用舟车劳顿，只要有网络可以就随时通过手机、电脑及其他智能化终端登录相应的信访系统，提出信访诉求。群众也不用到信访部门等候、登记，提交信访材料。另外，在遇有紧急公共卫生事件，居家隔离或者不便于接触外界时，信访信息系统对于信访者的表达更为便捷和直接。

2.信访处理更为高效

网上办理信访件的流程如设计得当，信访件在各部门之间的流转时间将大大缩短；相关职能部门解决不了的信访难题，需要请示上级领导的，也可以通过系统转呈上级领导批示，节省了预约汇报的时间；信访反馈也可以通过网络直接远程面向信访者，等等。总体而言，网上信访要比传统信访的处理效率更高。

3.信访过程更为透明

网上信访过程中，信访人可实时跟踪办理进度，公开透明。在每个环节信访人都可以同信访工作人员进行信息互动，倒逼信访工作部门加快工作进度。同时，考核信访工作的“三率”也能在系统上有数字化的直接展示，便于接受广大人民群众的监督。

4.信访冲突风险更低

网上信访能让群众随时表达不满、提出意见、宣泄情绪，在一定程度上降低了因“小事不及时解决”积累成“大事难以化解”的风险。信访人与信访调解人员不用面对面，从而减少了语言乃至肢体的冲突，这样一来能够有效避免闹访和大规模信访事件的发生，对于维护社会稳定具有积极意义。

（二）网络信访与传统信访相比的劣势

1.沟通交流缺乏温度

网上信访，信访者与信访工作人员会有距离感，难以敞开心扉。比如有的职工来访，可能递给他一杯热茶，暖心地聊聊家常，就能让来访者平复心中的怨气，对化解矛盾极为有利。

2.应用推广尚有障碍

受限于广大人民群众对计算机网络的应用水平参差不齐，群众中还一定程度上存在“信访不信法”“不见领导解决不了事”等认识偏差，网上信访在社会各行业的应用推广还难以快速做到全覆盖。比如，个别年龄大的职工可能听觉功能有障碍，子女不在身边，自身网络应用水平较低，进行网上信访确实存在困难。还比如有的人认为网上信访就是信访部门“踢皮球”“耍花招”“搞拖延战术”，不是真心诚意地给自己解决问题。

3.信息安全存在隐患

有些单位或部门为了推进网上信访，只是简单地建了一个网站，长时间不更新也没有配备专人管理，时间长了变成了僵尸网站，甚至“被黑”，成为散播不良信息的渠道。此外，由于个别信访工作人员自身能力素质差，一些机械简单、敷衍了事甚至“无厘头”的答复可能会引起网络舆情的发酵，给相关单位的公信力造成严重的负面影响。

二、公立高校的信访问题梳理

（一）公立高校的信访问题梳理

通过阅读文献材料、专家访谈的方式，并结合自身工作实际，将公立高校常见的信访问题梳理如下：

1.人事争议类信访问题

人事工作涉及教职工的切身利益，在人员招聘、专业技术职务评聘、评奖评优、考勤考核、工资待遇兑现、社会保险缴纳、人员辞聘等方面，因国家和地方政策调整，学校自身政策制定得不合理或相关工作方案执行过程中的不规范等原因，对教职工的利益产生了影响，或让教职工感受到了不公平的待遇，容易引起人事争议和信访问题。

2.招生考试类信访问题

招生考试类工作社会关注度高，个别落选的考生及其家长情绪比较激动，招考工作流程中如涉及一些评委主观评判打分的环节，容易遭到质疑和放大，也是信访问题的焦点之一。

3.学生投诉类信访问题

进入新时代，大学生的维权意识更强了，比如奖学金评定不公问题、食堂管理疏漏问题、采暖保障不够问题、教师有违师德问题。

4.亲属索赔类信访问题

学生在校期间个人安全出了问题之后，学生家长来校索赔，达不到心中的期望值而进行的信访投诉；教职工的亲属替学校教职工“出头”，认为在一些工作或一些决策中学校相关教职工受到了不公正待遇或个人利益受到了影响，要求学校相关部门承担责任，给予相关教职工经济赔偿或其他补偿的信访投诉。

5.历史遗留类信访问题

因国家政策调整没有及时推进落实或者学校决策出现失误而对教职工的利益形成了客观的影响。一些问题当时没有得到好的解决，多年之后，变成了信访的难题甚至死结。比如学校集资建房的产权办理问题，高校合并前各学校悬而未决的一系列问题，军队院校转隶引起的一系列问题，等等。

6.改革并发类信访问题

各高校如在推行院系调整、学科专业整合、校办企业改制等一些改革性举措时，容易产生群信群访问题。学校制定的政策一般不能让所有的利益相关者满意，而利益相关者一般的心理状态是尽可能为自己争得好处，容易结成“攻守同盟”。学校在控制成本、维护稳定与相关教职工争取利益、表达诉求之间存在着多轮冲突和博弈。

（二）公立高校信访工作中存在的问题及面临的挑战

1.工作职能弱化

信访部门在高校的机构设置中一度比较边缘化，有下设在党委办公室的，也有下设在纪委办公室的。自党中央对高校进行专项巡视以来，各高校对信访工作的重视程度逐步提高，以部分部属院校为例，按照上级有关文件的要求成立了专门的信访工作办公室，正处级建制，列入党委职能部门机构序列，但工作职能相对较弱，特别是信访工作的督办职能还落实得不够到位，“以访促改”作用还发挥得不够充分。

2.人员配备不足

高校信访部门的人员配备一般比较“老化”“弱化”，各高校还在一定程度上存在“信访部门不是重要职能部门”“信访工作基本上靠经验”等认识偏差，一般将一些“退二线”的老干部安排到信访工作部门，信访部门编制岗位核定的比较少，人员数量相应也比较少，在制定年度人员补充工作计划时更是难以被列为需要重要保障的部门，信访工作人员队伍缺少新鲜的血液和年轻的朝气。

3.信访工作体制机制不够明确

很多高校的信访工作还处于“二传手”的阶段，接访后转给相关职能部门基本上就“大功告成”了，职能部门是否限期出具书面材料不了解，跟踪和督办的力度都不够。公立高校一般还设有“书记信箱”和“校长信箱”，由党委办公室和校长办公室分头管理。教职工可以绕开信访工作部门直接向学校主要领导进行信访投诉。信访部门“化解矛盾”“关口前置”的作用发挥得不充分。究其原因，还是信访工作体制机制上没有理顺，责权不够明晰。

4.信访人水平参差不齐

高校信访人员中有一些能言善辩的高级知识分子，“来信”动辄洋洋洒洒数千言，信访答复不满意轻易不会罢休；也有一些法制意识较为淡薄的编外用工人员，情绪容易受煽动，言行莽撞过激。信访工作人员需要应对不同层次的信访人，工作的方式方法不能一成不变。

5.保卫部门没有执法权

秀才遇到兵，有理说不清。对于一些难缠的信访人员，高校管理人员有时候束手无策，特别是高校的保卫部门没有执法权，属地公安部门在日常繁重的执勤压力下，也不能随叫随到。信访人员“占领职能部门领导办公室”的事情偶有发生，严重扰乱了正常的办公秩序。

三、公立高校有推行网上信访较为成熟的条件

（一）技术条件较为成熟

我国公立高校一般都建有相对成熟的信息平台，各职能部门在信息共享、业务网上流转方面具有较好的基础。在高校推行网上信访，接访、转办、督办的技术条件基本满足，不用投入太高的人力、物力成本，就能搭建起功能较为强大的网上信访工作系统。

（二）师生员工的计算机网络应用水平较高

高校师生思维相对比较活跃，对新事物的认知和接受能力较强，特别是通过系统的教育和学习，计算机网络应用水平普遍较高，一个能够真正体现民意、维护民意、设计友好、功能齐全的网上信访系统，对于师生员工参与民主治校是具有吸引力的。

（三）推行“网上信访”符合高校师生的民主思维和意识

高校作为传承文明、传播知识、孕育思想的文化高地，广大师生的民主思维和民主意识是深入骨髓的。而“网上信访”是让权力在阳光下运行，师生参与民主管理、治校理政的有效渠道，对广大师生是具有吸引力的。此外，对于管理部门来说，网上信访能够让信访部门的职能得到强化，相关部门的权责划分更为明确；网上信访还能够有助于减少一些信访部门“挡不住”，信访者直接面对职能部门的案情，对于各部门来说，容易达成一致，有助于推动网上信访落实落地。

四、构建网上信访与传统信访相辅相成的信访工作机制

虽然网络信访是大势所趋，但现阶段还不能完全离开传统信访。因此，网上信访和传统信访相互结合、相辅相成，应是高校信访工作今后一段时期较为合理的工作机制。

（一）探索信访工作分类分级制度

信访工作部门应根据信访件的轻重缓急进行合理的分级分类，并根据工作实际形成明确规范的制度，线上信访和线下信访的数据应及时整合，剔除重复信访件，制定工作进度表，明确工作责任人，确保重要的信访件优先办，常规的信访件按顺序办，“难啃”的信访件探索着办，无理的信访件暂缓办；同时要建立工作预警和风险评估机制，谨防随着事态的发展低风险信访件转化为高风险信访件。

（二）优化网上信访信息系统设计

一是信访信息系统要界面友好、操作简便、功能强大。不能把信访信息系统定义为一个冰冷的网站或留言平台。信息系统应考虑到各个年龄阶段、具有不同计算机网络应用水平的使用者，操作界面以及功能模块要简洁直观，易于理解上手。信访信息系统应包括从信访、接访、推进到答复的全过程，信访者能够实时看到信访件受理的推进过程，并能与信访工作人员进行有序互动。此外，对于信访结果要有评价打分机制，信访者能够对信访工作人员以及整体接访情况进行反馈，倒逼信访工作部门严肃认真地开展工作。二是信访系统要与学校的大数据平台进行有效对接，让信访者的个人信息与学校教职工、学生个人信息系统或邮件系统能够绑定，确保实名信访，尽可能减少恶意投诉、无效投诉；信访信息系统应与各职能部门的信息平台或信息系统有机衔接，确保接访、转办、督办、反馈整个过程流畅有序。三是要探索建设多终端网上智能信访调解室，以视频接访作为传统接访的有效辅助形式。要从技术上和人工智能上下功夫，对于视频接访过程中捕捉到含有人身攻击等方面的敏感词汇，或者系统判定双方有情绪的激烈变化时，应自动暂停音视频连接，同时播放舒缓的音乐或视频，弹出情绪控制提醒界面，待双方情绪平复后继续连线。四是要加强网络信息安全防控机制建设，对于信访信息系统要配备专门的管理员，信息系统及时做好更新和备份。一般的应将主机托管到学校的网络管理部门，借用专门的力量加强监管。

（三）加强信访工作人员教育培训

线上接访，工夫应在线下；线下接访，工作应在闲暇。无论是线上接访还是线下接访，信访工作的核心就是要建设一支高水平的信访工作人员队伍。一是要进一步提升工作人员计算机网络的应用能力和水平，不论线上接访还是线下接访，都能做到游刃有余。二是要不断提升个人政策理论水平和修养涵养。对待信访人要依法依规依政策办事，信访答复谨慎得体。三是要加深认识、提高站位。信访工作人员不能把自己置于信访人的对立面，而是要从为师生员工解决问题、解决困难的角度想问题。接访要热情及时，转办要精准到位，督办要负责到底，答复要带着温度。信访工作不是做“二传手”，要从信访案例中总结群众普遍反映的问题，向政策出台部门及时反馈，不断促进学校治理体系和治理能力现代化建设。