关于互联网金融挑战下银行网点竞争力提升的几点思考

石莉丽 张凌姣

摘 要：在互联网时代，随着支付宝、微信等第三方支付的发展，“银行网点是否会消失”曾经是热议的话题。我们认为，银行营业网点作为银行服务的神经末梢，是银行对客户提供服务的重要载体和坚实阵地，同时也是收集客户反馈、宣传展示银行品牌形象的重要场所，面对移动支付的竞争，银行应着力通过科技赋能切实提升网点竞争力，为客户创造更高价值，实现可持续发展。

关键词：互联网金融;网点竞争力;提升

一、 引言

互联网时代，互联网金融给传统银行业带来巨大的挑战。以支付宝、微信为代表的支付方式以其简单、便捷、高效，迅速成为移动支付的主要方式，蚂蚁金服、京东金融、微众银行等互联网金融公司，背靠互联网巨头阿里、京东、腾讯，利用自身独有的金融生态（淘宝、京东商城、微信），迅速崛起，给传统银行产生巨大冲击，让传统银行面临的挑战。

二、 互联网金融下，传统银行网点面临的冲击

（一）电子支付尤其是第三方支付的兴起，分流了网点客户。以微信支付为例，随着微信的普及，无论是城市还是乡村，几乎人人有微信，人人都是移动的POS机，只要带手机出门，几个月都可以不需要现金，银行网点的现金流通量大幅下降，除了年轻客群，越来越多客户不再需要到网点办理传统的存取款业务。

（二）实体网点相对增加了传统银行的成本。互联网金融公司大都不设或很少实体网点，这使其节约了网点购置或租赁的成本以及网点运营的费用，具备较大的成本优势，而传统银行大量的实体网点，如果不迅速转型跟上时代步伐提升竞争力，产生的效益将无法抵补占用的大量人力、物力和财力。

（三）传统网点服务效率亟待提高。虽然银行也在发展线上支付、线上业务，但相较于低于互联网金融几乎完全依赖计算机的方便快捷，在服务效率和客户体验上是有待于进一步提高。

因此，传统银行通过科技赋能提升竞争力迫在眉睫，所谓网点竞争力，就是银行网点在市场竞争中体现出来的综合能力。在银行业务高度同质化的情况下，网点必须在经营理念、管理模式和经营方式上具有优于其他金融机构的竞争力。

三、 网点竞争力提升的几点思考

当前，通过金融科技和大数据的应用，各家银行都在线上拓客、粘客进行了有效的创新，大大提升了工作效率和竞争力，本人仅从服务网点角度对网点竞争力提升提几点思考。

（一）成立跨层级、跨部门专业协同产品经理团队，为网点提供专业支持。

1. 以客户为中心，对客户进行细分，量身定多种合适的产品组合，像肯德基和麦当劳的套餐一样，以供网点客户经理和客户直接选择使用。

2. 在线时时答疑，解答网点客户经理业务咨询，为有需求的客户差别化产品提供产品组合支持。

3. 定期对网点客户经理进行培训，帮助客户经理熟悉各类产品组合及适用客户群体。

（二）通过金融科技，赋能减负，提升网点竞争效率。

1. 对长尾客户通过设置标准化参数，例如，客群、AUM值、交易行为等，实现系统自动对客户筛选、分类，为网点客户经理精准推送适合的商机、产品，同时引入智能投顾，服务大众，缓解网点人员紧张服务能力不足的问题，也让网点客户经理能够集中精力为高端客户提供一对一个性化定制服务。

2. 有支持员工基本需求的内部“百度”系统，能保证网点员工所需业务知识的实时、精准检索，包括产品功能、业务操作、规章制度、数据查询等。

3. 有精准及时的业绩评价系统。能够即时自动统计网点员工业绩，对服务全流程进行精准计价和分成，结果可以支持网点员工业绩考核，提高员工激励的及时性和有效性。

4. 便捷的线上培训系统。尽量减少纯业务现场培训，通过制作微课、视频或者动画，将业务浓缩成短小精炼的产品说明书，供网点员工利用碎片化时间学习，同时培训资料可以作为知识储备库内容，供员工随时查询使用。

（三）关心关爱员工，提升网点员工满意度。

1. 网点员工是面对客户的第一线，代表企业的形象，在人员配备、收入和职务提升上要向网点倾斜，将员工体验、收入和地位的提高作为网点综合竞争力提升的重要衡量维度。

2. 网点员工面对客户的诸多需求，人的精力也是有限的，不能要求员工能够对所有的产品都熟记于胸，而是通过科技赋能提供后台支持，重点教会他们如何迅速检索使用后台数据，并寻找后台支持和帮助，让网点员工更多的成为营销专家和竞争力的担当。通过面对面沟通，加深与客户的了解，线上线下协同做好客户维护。

四、 网点竞争力提升可能面对的问题

（一）网点竞争力提升需要上级部门协同，形成强有力的专家团队提供技术支持，需要真正打破部门间壁垒，通过合理的考核分配机制避免部门间的利益之争。

（二）业务流程的规范化和标准化。操作系统尽量简洁便捷，对每项业务涉及的操作流程规范、标准，包括所涉及的资料、操作程序、审核标准等都要明确，并且还应具有个性化定制的功能。

五、 结语

互联网时代，网点定位已发生深刻变化，不仅仅是简单的同业比较，更需要用新金融理念重新定位网点，把握新金融普惠、科技、共享的属性，将网点作为银行对客户服务的主要阵地、客户反饋沟通的重要媒介，宣传展示银行品牌形象的重要场所，通过为网点赋能、为网点减负，最终达到产能提升的目标。赋能减负主要通过业务线上迁移、智能自助设备推广使用，以及金融科技、大数据精准支持和上级行支撑等手段来实现。

作者简介：石莉丽，张凌姣，中国建设银行股份有限公司山东省分行。