客户关系管理在企业市场营销中的作用

摘 要：现如今，我国社会经济水平显著提升，企业间的竞争也愈加激烈，为使企业在市场营销中占据发展先机，相关负责人员需重视起客户关系管理对企业长远发展的实际要义，通过详细分析其作用，不断提升管理水平，从而使企业市场营销利益得到稳步提升。

关键词：客户关系管理;企业管理;市场营销

一、 引言

在我国加入世界贸易组织后，市场经济的发展水平日益提高，市场发展过程中企业间的竞争也越来越激烈。这样的竞争在一定程度上推动了企业的改革与发展，但也给企业带来了巨大挑战。市场营销是企业发展过程当中的重要部分，而客户是影响市场营销效果的决定性因素，于是怎样维护客户关系，做好客户关系管理工作成为企业在竞争中脱颖而出的根本动力。企业方面要树立正确的理念，客观认知客户关系管理对企业市场营销发展的重要价值，在此基础之上还需要探究提升客户关系的方法，防范市场营销风险，提高企业的效益水平。

二、 客户关系管理的含义

客户关系管理（CRM），顾名思义即指企业为提升经济效益，经营客户关系的重要手段，不仅是新经济时代背景下衍生的新型管理机制，更是一个不断了解客户需求、满足客户需求、加强与客户交流并不断改进企业产品质量、营销服务水平的连续性过程。当前，越来越多的竞争对手使企业所面临的市场竞争压力不断增加，在此形势下，企业需重新审视自身管理方法和经营模式，采取有效措施实现转型，方可在严峻的竞争环境中寻得发展机遇，不断增强生存能力。而客户关系管理对企业而言，有着促进其可持续发展的重要意义。近年来，受到诸多企业管理者的重视与青睐，并广泛应用于市场服务、营销工作之中，对市场营销部门来讲，积极引进客户关系管理，有着维护客户关系、拉近客户与企业之间距离等多种优势，有助于依据顾客需求，不断完善产品质量，提升服务水平，实现客户与企业之间的双赢。

三、 客户关系管理在企业市场营销中的作用

（一）可以提升企业市场营销盈利能力

若想使企业现有客户群体趋于稳定，需采取有效措施发挥消费者主体性，推动企业可持续发展。而在此过程中，企业不仅需更加重视市场营销中客户关系管理水平的有效提升，还需不断加大对市场营销工作的支持力度，从而使企业盈利水平得到稳步提升。优良的客户关系管理工作能够让企业更加客观深入地把握客户份额，为企业盈利能力的提升和經济效益的提高提供保障。企业可以在与客户的交流和客户关系的维护管理过程中，了解客户的实际需要及其需求变化等信息，以便在市场营销方案的制订当中吸收宝贵意见，充分考虑客户的需要，保证企业经济效益的获得稳固客户关系，进一步扩大企业的影响力，让企业在整个市场上有更好的口碑。

（二）降低企业市场营销风险

客户关系是客户和企业相互信任、共同获取经济效益的商业关系。优秀的客户管理工作能够提升企业影响力、信誉度，实现自身长久发展。按当前社会经济发展情况分析，市场竞争力度正逐渐加强，企业若想获得经济利益的最大化，需要利用市场营销推广自身产品，刺激客户的消费欲望和购买力。由于市场营销的基础是客户群体，因此企业有必要通过维护客户关系、挖掘客户资源发挥市场营销价值;及时采集客户反馈信息，从源头上优化企业产品质量，科学调整自身营销战略、经营策略，减少营销风险。

（三）提升品牌塑造效果

品牌相当于企业形象，代表自身声誉。良好的品牌可以帮助企业在激烈的市场竞争中抢占先机，拥有较大的市场份额。当前许多大企业均积极建设和维护自身品牌，意在利用品牌构建自身良好形象，尽可能地争取客户。而客户关系管理模式在其中发挥较大作用，CRM属于重要的营销方式，在客户、员工、企业间建立亲密互动关系。其中客户群体既包含企业外部顾客，也包含内部员工，在此关系中员工与顾客对于企业的忠诚度通过客户关系管理实现，使其更加容易接受企业选择的产品，促进自身品牌建设，并得到顾客群体的认可，保障企业自身稳定性。伴随着市场经济的高速发展，市场竞争已经由有形资产向无形资产转化，客户在挑选产品时不会单一考虑价格，而是逐渐关注企业的知名度、品牌、口碑。因此，企业在优化客户关系建立和维护工作的同时，能够提升自身营销竞争力，进而为企业品牌的建立提供动力。

（四）可以突出企业市场营销优势

在全新的市场经济环境下，企业对于客户关系的认知有了很大程度的提高，也越来越认识到管理客户关系能够提升企业形象，帮助企业完善自我分析挖掘优势，制订出更具竞争力和实施效果的市场营销方案，最终构建企业独特的市场营销优势。

四、 结语

客户关系管理要求企业加强对客户需求的了解与把握，最大化满足客户的合理化，从而顺利留住客户，实现企业效益最大化，并推动企业稳定持续发展。加强客户关系管理是企业市场营销工作当中的重点，只有不断完善客户关系管理体系，在企业和客户间构建双赢关系，才可以提升并保障客户忠诚度，保证市场营销活动更具针对性与有效性。企业要转变传统的市场营销理念，树立以客户为中心的思想，把客户关系管理放在首位，并对管理方法进行持续改进，满足企业的长远发展需求。

参考文献：

[1]盈芳.论企业客户关系管理与客户满意[J].现代商贸工业，2019（3）：29-30.

[2]杨芳玲.探究客户关系管理在企业市场营销中的价值[J].现代营销（信息版），2019（8）：256-257.

[3]陶欣.企业市场营销中客户关系管理体系研究[J].现代经济信息，2018（16）：62-63.

作者简介：刘雪婷，中冶天工集团。