试论烟草专卖管理与服务关系的有益探索

摘 要：进行一定的了解之后就能够发现，在目前整体的社会经济结构当中，烟草行业占据着非常重要的一部分，其发展质量、水平对于国内整体的社会经济发展也是极为重要的。烟草专卖经营管理自身是具有很强的服务属性的，相关的零售商需要知晓这一点，并且在实际的发展过程中妥善地处理好烟草专卖管理与服务之间的关系，促使国内的烟草行业能够获得稳定且长远的发展，最终受益的也是国内广大的人民群众。故此，在本文中就将针对烟草专卖管理与服务关系进行相关的探索和分析，其主要目的在于促进烟草行业在新形势中进行稳定的发展。

关键词：烟草专卖;管理服务;服务属性;探索分析

前言：社会经济的快速发展带动着国内不同类型的行业都得到了一定的发展，其中之一就是烟草行业。与此同时，时代发展和人民群众也对烟草行业的发展提出了崭新且更高的要求，但目前在烟草专卖管理和服务中还存在着比较多的问题未能解决，其中包括缺乏健全的制度体系，相关工作人员的服务意识也不是很强，这与烟草专卖经营自身的服务属性是互相脱离的一种状态，不能满足人们的需求，也不利于烟草行业的发展。所以在接下来的文章中就将针对烟草专卖管理与服务关系进行详尽的阐述，并且后续提出相应的改善、优化措施，促进烟草行业的发展。

1.烟草专卖管理和服务工作的现状

1.1烟草专卖经营工作人员综合素质有限。在现阶段的烟草行业当中，相关的工作人员的综合素质是非常有限的，这也是烟草行业在新时期的发展受到诸多限制的主要原因之一。其首要表现就是政治素质和觉悟都不是很高，使得国家针对烟草行业制定的“国家利益至上、消费者利益至上”的理念和战略并不能有效地贯彻和落实。其在实际的工作阶段所表现出来的就是工作责任心有限，行动力也不是很强[1]，这会使得烟草行业相关的经营和管理工作的效率和质量逐渐降低。这种现象也不能完全归咎于工作人员的接受文化教育水平方面，毕竟在实际的发展过程中，工作人员的责任心、服务意识都是可以进行培养的。因此在烟草行业后续的发展过程中需要重视相关工作人员综合素质的提升，使其满足市场的发展要求，针对性的提升工作人员的服务意识，使之与烟草专卖经营自身的服务性的特点互相契合。

1.2 缺乏健全的制度体系和机制。对于任何一个行业的发展来说，健全的制度体系是一个重要的前提、基础，能够促进行业健康、持续地进行发展。但是在烟草行业长期的发展过程中却缺乏一个可行性、可操作性都比较强的制度体系和机制，这使得烟草行业在实际的经营业务工作当中并没有相关的规范和制度进行有效指导，简单来说，现阶段的烟草专卖经营和服务工作都是无法可依和无章可循的，久而久之就自然形成了一种比较混乱的状态，在这种情况下，烟草行业想要在新时期中获取到崭新、更好的发展是非常困难的[2]。例如，目前烟草专卖经营服务很少能够为消费者提供优质的服务，相关工作人员的工作行为得不到约束和激励，甚至在某种程度上加剧了烟草行业内部违章违法行为的出现。

1.3缺乏科学合理的管理服务考核体系。一个科学合理的管理服务考核体系能够使得管理者知晓工作人员的工作成绩，工作人员借助考核体系也能够知晓自身工作的缺点和不足，后续能够针对性地对其进行优化和完善。但是在目前的烟草行业中并未建立一个科学合理的管理服务考核体系，这会使得相关的工作人员认为烟草专卖经营工作和服务工作没有可以提升的空间，这无疑是恶相关工作人员的工作热情受到了打压。简单来说，沒有科学合理的管理服务考核体系的存在，烟草行业中的工作人员的工作成绩没有办法得到有效的认可，促使烟草专卖经营、服务水平进行提升也是比较难的[3]。

2.增强烟草专卖管理与服务关系的对策

2.1加强宣传。实现烟草专卖管理与服务关系的增强，首先就需要强化烟草专卖经营服务工作人员的服务意识，为了实现这一点，就需要加强关于烟草专卖管理与服务关系的宣传工作，使得主动服务和优质服务的观念进入到相关工作人员的头脑当中，强化其服务意识，后续其业务管理水平和服务水平就都能够得到提升了。另外相关企业和单位还需要督促员工学习烟草专卖法的相关知识和技能，使其工作过程中的执法水平和可信度得到提升。作为一个烟草专卖管理工作人员，还需要善于对自身的工作进行定期的总结，得到自身的优势和不足，保持工作优势，并且对其进行探索，得到优化之后的烟草专卖管理与服务方式，这样就能够形成一个良好、稳定的循环过程[4]，主要表现是能够帮助烟草专卖管理工作人员积累丰富的执法技巧，有利于将国家针对烟草行业制定的“国家利益至上、消费者利益至上”的理念和战略进行贯彻和落实，服务水平和服务质量同步得到有效的提升。

2.2完善绩效考核。对于一个行业、企业的发展来说，完善的绩效考核机制具有着极高的重要性，而且这一方面也是传统烟草专卖管理与服务中的弱点，因此后续需要相应的完善绩效考核机制。为了实现这一点，相关的工作人员需要对烟草专卖管理与服务工作人员的实际工作情况进行深刻的了解，以得到的信息和数据作为基础，制定操作性和可行性都比较强的考核指标[5]。完善的绩效考核指标进行实施之后，相关工作人员的实际工作就能够具有一个准确的衡量标准，相当于提升了烟草行业中工作人员的竞争氛围，后续员工工作的积极性得到了有效的提升，再加上相匹配的激励和奖励，会使得更多的工作人员意识到烟草专卖管理与服务工作质量的重要性。譬如，在建构的过程中.从自身实际情况出发，把工作中的点滴服务策略总结整合到一起，使得考核指标的科学合理性得到提升。

2.3做好日常监督。笔者进行实际的研究和调查之后发现，目前烟草市场中的违法违纪现象还是比较多的，在节假日出现的概率明显更多，这是愈演愈烈的重要标志。因此为了使得烟草专卖管理与服务工作的质量提升得到相应的保障，相关的行政管理部门需要秉持着认真负责的态度进行工作，一旦出现违法、违规现象就需要严厉进行打击，必要情况下可以强化惩治措施[6]。除此之外，烟草专卖管理与服务行政部门还需要把握好网络打击和日常线下监管工作的质量平衡，一旦失衡，在网络层面或者是线下就会出现相关的问题，严重的情况会造成严重的经济损失，失衡现象也是目前烟草专卖经营市场不允许的。因此在实际的烟草专卖管理与服务工作中，需要将两项工作进行平衡，达到相得益彰的良好效果，促使市场管理秩序良好发展。

结 论

综上所述，就是目前为止针对【烟草专卖管理与服务关系的有益探索】的相关研究和分析了，从文中阐述的内容中能够看出，传统的烟草专卖管理与服务工作中存在的问题是比较多的，而且这项工作也并非是能够一蹴而就的，在这种情况下，就需要提升相关工作人员的认知水平，强化烟草专卖管理与服务之间关系的增强，保障良好的服务质量和烟草市场秩序。

参考文献

[1] 杨宁国.烟草行业县级局市场管理与服务“五线联动工作法”探索与应用[J].中国职工教育，2014（22）：114-115.

[2] 王林婕. 浅析加强基层专卖管理所（客户服务站）文化建设[A]. 广西烟草学会.广西烟草学会2013年学术年会论文集[C].广西烟草学会：广西烟草学会，2013：4.

[3] 乌立学.烟草专卖管理及服务关系的妥善处理研究[J].价值工程，2012，31（35）：129-130.

[4] 赵玉东，庞诗军.强化烟草专卖管理与服务关系的有益探索[J].科技致富向导，2012（33）：214.

[5] 梁富贵.烟草专卖管理与服务关系的妥善处理探讨[J].现代商业，2012（20）：76.

[6] 高苗苗.探索如何处理烟草专卖管理与服务的关系[J].现代商业，2012（05）：11.

作者简介：钟礼斌.1984.7，男，汉，本科学历，研究方向专卖管理工作