强化客户诉求触点管理，提升房地产企业品牌美誉度

茹国洪

（浙江绍兴首创阳光置业有限公司，浙江 绍兴 312000）

在房地产市场日益激烈的今天，如何有效吸引并且持续维系客户，逐渐成为各个房地产企业主要的竞争焦点，也就是说谁能够充分掌握客户实际需求，并赢得客户的认可和信赖，谁便能够在市场当中拥有较强的影响力以及竞争力，这对于房地产企业的长远健康发展有着至关重要的价值和意义。

一、注重强化触点管理，提高房地产企业美誉度

（一）开展无盲区的触点识别工作

以往较为传统的触点识别，通常都是站在客户的角度，将一些能够与客户接触的过程进行划分，主要为：售前、售中以及售后三个阶段。伴随着触点体系范围的不断延伸，为了更为全面有效地识别客户触点，还需要增加工作人员视角，开展各个阶段的客户触点识别工作，避免出现识别盲点问题，对此，一般可以将其划分为7个主要阶段：

一是投资阶段，二是设计阶段，三是施工阶段，四是产品营销阶段，五是产品交付阶段，六是产品交付后投入使用阶段，七是居住阶段。

对于这些不同的阶段来讲，需要关注的触点也会有所不同，例如：投资阶段，需要关注项目所在区域、市场政策、配套设施以及规划条件还有供求关系等；对于设计阶段，需要关注到设备设施、规划、户型以及园林景观、门窗、电梯等诸多触点；对于销售阶段，需要关注到的触点，一般可以分为获取楼盘信息、看楼以及认筹认购等多个触点[1]。

（二）开展无遗漏的触点管理

一是，投资阶段的触点管控强化。此阶段的管控工作，可以交由投资部门或者营销部门进行负责，同时由客户关系部门开展监督工作。企业在实际拿地之前的项目立项评审当中，需要对各个触点开展综合评审工作。如果投资阶段客户触点方面缺乏一个明确的管控标准，还应该由相关专业综合评审工作来对项目立项做出可行性分析[2]。

二是，设计阶段的触点管控强化。对于这一阶段的触触点管控工作，应交由设计部门进行负责，同时客关、营销、工程以及项目部还有物业等部门进行参与。对于方案设计以及施工图设计阶段等，需要分别开展方案评审、联合审图工作，同时对设计阶段客户触点开展深入审查工作。现阶段的居住空间已经进入了精装以及智能时代，所以客户对于智能化以及人性化等方面都有着相对较高的要求，对此，设计阶段相关负责部门需要做出全面细致的分析。以卫生间设计触点为例，一般可以细分为以下几点：首先采光通风、插座设置以及铺面布置，其次吊顶设置、下层空间设计等。

二、注重强化诉求管理，全面提升企业品牌美誉度

（一）建立健全诉求渠道以及完善诉求服务

首先，应注重大力拓展诉求渠道。对于渠道方面而言，不但要保留以往较为传统的电话渠道、前台客服渠道以及信件渠道，同时还应建立健全手机APP渠道、QQ群渠道、微信公众平台渠道以及专职管家等相应现代化网络信息诉求渠道。对于时间方面，应注重打破以往早九晚五的常规设定，要实行全年365天以及全天24小时不间断的诉求接收处理服务。

其次，注重改善服务态度。房地产企业需要建立健全一个接访体系，并结合接访时间、接访说辞以及问题回馈等多个方面制定一个较为完善的诉求接访制度。针对时间方面，需要明确好不同渠道的具体回复时间。对于说辞方面，要为专职客服配备专职的说辞，相应的技术人员有自身的技术说辞以及一般员工要有一个良好的统一说辞等。对于回馈方面，需要提高回馈的时效性，对于回馈人员以及诉求处理的初步意见等做出明确。

（二）注重提高诉求分析质量以及时效性

首先，明确诉求分析时效。房地产企业需要对诉求问题开展分类工作，切实结合实际情况，打造一个完善的诉求分析时效制度，以此来明确各类诉求处理的解决期限以及初步方案等。同时还需要明确渠道诉求的专职负责人以及最长处理时间，并安排专人定期开展检查工作[3]。

其次，注重提高诉求分析质量。对此，一是，需要分析企业以及房屋质量的特点，以此来对客户诉求出现的可能性以及严重性等做出预判，在此基础上对于一切预判诉求开展处理方案的制定工作。二是，结合诉求类别、难易性、严重性以及紧急性等进一步细分诉求类型，然后针对每类诉求制定较为明确的最长处理时间以及处理措施等。三是，注重建立健全专业客服、维保团队等，借助其专业性以及专职性高效开展突发性诉求的处理工作。

三、结束语

综上所述，本文针对房地产企业的客户诉求管理以及触点管理强化做出了分析和研究，并提出了一些建议，以此来推动房地产企业更好地为人们提供优质服务，进而实现健康长远的发展。